- •Развитие понятия качества
- •Качество в широком понимании
- •Понимание качества и подход к нему.
- •Ориентация на производителя
- •Ориентация на клиента
- •Философия всеобщего менеджмента качества и её основы (tqm-философия)
- •Отграничение tqm
- •Значение tqm
- •Ориентация на клиентов.
- •Организационные выводы
- •Развитие отношений с клиентами
- •Установление связи с клиентом через выгоду
- •Ориентация на сотрудников
- •Ориентация на процесс
- •Ориентация на окружение
- •Общество
- •Tqm и маркетинг
- •Отношения между системами всеобщего менеджмента качества и менеджментом окружающей среды
- •Всеобщий менеджмент качества – содержание и методы
- •Премии за Business Excellence (tqm - премии)
- •Deming-премия
- •5.4 Национальные премии за Business Excellence
- •5.5 Модель aqa – Австрийской премии качества 1999
- •5.6 Эффективность (польза, полезность) премий качества
- •Философии предприятий
- •Основы, возможности образа действия (продвижения) для проведения Self-Assessment.
- •7.1 Самооценка, проводимая аналогично заявке на премию
- •Разработка документов, прилагаемых к заявке
Отграничение tqm
TЗначение tqm
otal:
целостный
с точки зрения мыслительного процесса,
всеобъемлющий и касающийся всего
предприятия в целом
Quality: качество в комплексном понимании; определенный критерий для долгосрочного успеха предприятия
Management: про-активное планирование, управление и организация всех существенных величин (человек, машина, материал, метод, современники)
Вместе с тем TQM – это
позиция, установка, точка зрения, философия
процесс, который делает акцент на личную ответственность каждого, стремится к постоянному улучшению и вместе с тем никогда не заканчивается
и система из организационных, административных и технических приемов, методов, технологий и инструментов.
TQM не является моделью. TQM–премии часто ошибочно обозначаются как TQM-модели, однако они /TQM–премии/ представляют собой модели оценки для организаций на пути в направлении к TQM.
T
Направление (распространение) TQM
клиенты
сотрудники
поставщики/партнеры
собственники/акционеры
общество (окружение)
О
Ориентация на клиентов
TQM базируется на понимании качества, ориентированном на клиента.
Б
Ориентация на сотрудников
Сотрудники должны мыслить предпринимательски (по-деловому) самостоятельно, а также действовать мотивированно и с ориентацией на цель („Entrepreneurship“).
Качество осознается самостоятельно и не навязывается сверху, а также не «вводится посредством проверки» специальным отделом. Развитию сотрудников как важнейших ресурсов на предприятии придается особое значение.
Р
Ориентация на процесс
В
Ориентация на окружение
Н
Изменение/ улучшение
Ориентация на клиентов.
Особенностью TQM является фокусирование стремлений к качеству на клиентах. Удовлетворенность клиентов – важнейший критерий измерения качества.
В ориентации на клиентов различают отношения с клиентами на рынке (внешние клиенты) и с клиентами на предприятии (внутренние клиенты).
Вопросы |
Исходные положения |
Кто мои клиенты? |
|
Что нужно моим клиентам? Что хотят мои клиенты получить от меня? |
|
Что я предлагаю моим клиентам – каково претворение в жизнь в виде услуг ожиданий клиентов? |
|
Где я не могу исполнить ожидания клиентов? |
|
Где я «перевыполняю» желания клиентов? |
|
Рассмотрение (изучение) «не-клиентов», т.е. потенциала ещё не освоенного рынка |
|
Что захотят мои клиенты завтра или что хотят мои клиенты от завтрашнего дня? |
|
Какие меры я принимаю - планы действий, проекты и т.д. – подразделяются по срочности и направленности (ориентации, установке)? |
|
Рис.: 01.3: Семь вопросов поставщика