Всеобщий менеджмент качества (TQM) Модуль 01

1. Менеджмент качества: краткий очерк развития

1. Развитие понятия качества

2. Качество в широком понимании

3. Понимание качества и подход к нему

1. Философия всеобщего менеджмента качества и её основы

   1. Ориентация на клиентов

   2. Ориентация на сотрудников

   3. Ориентация на процесс

   4. Ориентация на окружение

   5. TQM и маркетинг

2. Отношения между системами всеобщего менеджмента качества и менеджментом окружающей среды

3. Всеобщий менеджмент качества – содержание и методы

4. ПРЕМИИ за Business Excellence (TQM - премии)

   1. Deming-Preis

   2. Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)

   3. The European Quality Award (EQA) – Европейская премия качества

   4. Nationale Preise für Business Excellence – национальные премии за Business Excellence

   5. Модель Австрийской Премии качества (AQA) 1999

   6. Эффективность (польза, полезность) премий качества

5. Философии предприятия

6. Основы, возможности образа действия (продвижения) для проведения Self-Assessment.

   1. Самооценка, проводимая аналогично заявке на премию

7. Создание документов, прилагаемых к заявке

1. Менеджмент качества: краткий очерк развития

Развитие менеджмента качества можно определить при помощи следующих общих фаз со ссылкой на темы проверки или контроля качества, гарантии качества и всеобщего менеджмента качества. Вместе с тем содержание понятия качества развивалось, находясь в сильной корреляции с развитием рынков.

Фаза I: превышение спроса на товары над предложением

В данном случае клиент должен брать то, что он получает (что ему дают). В контексте типичной экономики повышенного спроса (рынка продавца или распределителя) клиент, находящийся в конце производственной или распределительной цепи, рассматривается как обременительное зло. Менеджмент сосредоточен на производстве как таковом и на обеспечении или увеличении количества, а не на качестве.

Фаза II: спрос и предложение уравновешены – рынок потребителя

После количественного сбалансирования спроса и предложения усиливается влияние клиента, который предъявляет первые простые требования качества.

Заключаются соглашения относительно Acceptable Quality Level - стоимостей (AQL-стоимость (цена)). Требуются меры по сортировке или систематические меры по контролю качества и управлению качеством. Статистический контроль качества признается как метод.

Фаза III: превышение предложения над спросом – рынок вытеснения

Конкуренция, усиливающаяся между поставщиками, дает клиенту возможность выдвигать требования относительно безупречных товаров. Клиент начинает не только точно специфицировать качество продукции, отзывать запросы и осуществлять проверку с помощью статических методов, но и в зависимости от позиции на рынке и экономической мощи проявляет интерес к системе гарантии качества поставщика, чтобы полностью избежать ошибок.

Крупные заказчики (клиенты) (военная промышленность, автомобильная промышленность, производители электронных деталей и т.д.) вводят определенные системы гарантии качества от поставщиков и проверяют последних. Утверждается осознание того, что качество не может быть «вложено» в продукт посредством проверки. Качество должно обеспечиваться с помощью систематического формирования процесса возникновения (создания) продукта.

В дальнейшем речь идет о ведении норм стандартизации систем менеджмента качества (ISO 9000 и др.), чтобы сделать возможными сертификацию и сравнение систем менеджмента качества.

Сертифицированная система менеджмента качества демонстрирует преимущество конкуренции и служит основой создания атмосферы доверия между поставщиком и клиентом. Сертификат для системы менеджмента качества также исполняет роль инструмента маркетинга.

Фаза IV: изменение и расширение понимания продукта

Качество товара, чистое качество продукта, предполагается клиентом как естественное явление. В данном случае большинство производителей в состоянии поставлять сопоставимые товары по сопоставимым ценам.

Дополнительные достижения поставщиков в области обслуживания клиентов, улучшенный сервис, а также остальные нематериальные показатели (уровень услуг) и различия в имидже (также относительно ответственности предприятия за состояние окружающей среды) определяют для клиента критерии для выявления отличий и критерии для принятия решения.

Сертификация систем менеджмента качества все в большей мере распространяется также и на предприятия сектора оказания услуг.

Всеобъемлющее (широкое) достижение считает (производит расчеты). – Это представление о качестве (понятие качества) является комплексным и требует некоторой новой интерпретации. Должны быть проанализированы не продукт или услуга сами по себе, а совокупность всех достижений, предлагаемых клиенту (товары, информация, имидж, сервис и взаимодействие между тем, кто предлагает, и клиентом). В общей сложности, в центре внимания всех усилий и стараний относительно качества находятся все важные партнеры, имеющие общие интересы: клиенты, сотрудники, собственники, поставщики и общество.

При этом определение четко измеримых, объективных критериев качества становится все сложнее и требует поэтому расширенного понимания в оценке представленных услуг (достижений).

Все важнее становится удовлетворенность клиента как критерий качества услуги (достижений). Но она также зависит не только от овладения приемами качества и не только от статистических методов, а преимущественно основывается на мотивации, вовлечении сотрудников предприятия.

Человеческие ресурсы признаются важнейшими. На этой точке зрения базируются основные теории и прогрессивные модели менеджмента.

В качестве главной задачи менеджмента выступает формирование культуры предприятия в контексте цели и стратегии предприятия, с разделами «стиль руководства» и «модель организации» (организационная модель).

Эти меры идеально-типично соответствуют такой философии предприятия, как всеобщий менеджмент качества.

Выходя за рамки нормативных основ ISO 9000 и др. и с помощью сертифицированных систем менеджмента качества, базирующихся на этих нормах, философия всеобщего менеджмента качества приобретает огромное значение как основополагающее направление менеджмента, связанное с формированием (образованием), организацией (структурой, устройством) предприятия и его руководством.

Такой роли всеобщего менеджмента качества придается значение также посредством присуждения соответствующих премий (Deming Prize, Malcolm Baldrige National Quality Award, European Quality Award, недавно появившаяся: AQA – Австрийская премия качества).

Фаза V: Интеграции: поставщик / клиент, качество обслуживания (сервиса), экологический аспект (аспект окружающей среды) – ориентация на будущее

Становится недостаточно безупречного «исполнения» специфицированного качества, которого требует клиент. В центре внимания находится превышение стандартов этого качества и, соответственно, единый процесс развития требований, предъявляемых к качеству со стороны клиентов и поставщиков. Также на передний план выходит усилившееся объединение различных предприятий в единую сеть, предпосылкой которого является оптимизация всей системы и которое происходит в процессе возникновения (создания) продукта. Этот процесс, в свою очередь, рассматривается как целостное явление. Так как оптимизация внутренних процессов отдельных предприятий во многих отраслях продвинулась далеко вперед, важнейшие преимущества конкуренции внутри предприятия представляются труднодостижимыми. Однако в основе оптимизации процесса, происходящего вне границ явления «поставщик / клиент», все ещё лежит потенциал оптимизации. Под давлением конкуренции это направление (подход) будет признано быстро.

В процессе распространения такой концепции качества важную роль играет аспект интернационализации. Только посредством сертифицированной системы менеджмента качества, зафиксированной соответствующим образом в документах, может быть создана необходимая для международных деловых отношений атмосфера доверия между поставщиками и клиентами.

В этой связи важной является также тема качества сервиса. На базе нового понимания продукта сервис, в результате своего превращения в общество (компанию, комплекс) услуг, больше не рассматривается только как дополнение. Сервис как часть всего продукта в целом будет иметь большую долю участия в образовании стоимости, а также станет необходимым, соответственно, рассмотрение его качества. Многие статьи указывают на эту тенденцию.

В контексте нового мышления 21 века речь должна бы идти не о программах отсутствия дефектов (недостатков) (программа нулевых недостатков), а в большей степени – об отсутствии потерь клиентов (нулевые потери клиентов).

Современный менеджмент качества должен будет, прежде всего, представить аспекты окружающей среды.

Шаг в этом направлении делается, в том числе, и посредством соответствующих норм (ISO 14000) или предписаний (правил) (EMAS - правила) и созданных на их основе систем менеджмента окружающей среды, а также посредством проверки, связанной с ними, сертификации.

1. Развитие понятия качества

Все в большей мере понятие качества охватывает не только качество продукта и, как правило, соизмеримые с ним величины, а оно преимущественно развивается как универсальная величина в контексте удовлетворения ожиданий относительно процесса и результата.

2. Качество в широком понимании

Качество в широком понимании включает различные измерения потенциала, процесса и продукта. Такое комплексное видение понятия качества является необходимым, в частности, для предприятий оказания услуг.

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Рис. 01.2: Три измерения качества

Измерение и оценивание различных величин качества является сложным процессом, т.к. отчасти нет никаких объективно измеримых критериев проверки и оценки. Важную роль при оценке, прежде всего потенциала и процесса, играют субъективные ощущения (чувства) и переживания.

Системное рассмотрение рисунка дает возможность увидеть идейную связь с систематическим подходом.

Система агенса (носителя действия) организация, предприятие, отдел, команда

Система объектов/целей результат проекта

Система действия задачи, культура, ценности, коммуникация

В дальнейшем часто возникает проблема, состоящая в том, что безупречного исполнения желаний, выраженных клиентом, недостаточно.

Желания клиентов не выражаются эксплицитно, однако ожидается их исполнение. К моменту выяснения желаний клиентов (начало проекта, начало выполнения услуги) они /клиенты/ оказываются не в состоянии выразить словами или даже в форме спецификации свои представления.

Качество потенциала создает у клиента в данном случае необходимое чувство доверия, что в рамках проекта поставщик обеспечит общее качество посредством соответствующего образа действий (выяснение, улучшение, изменение, совместное дальнейшее развитие и т.д.).

3. Понимание качества и подход к нему.

Изменение в понимании, представленное ниже, и подход к понятию качества показывают также развитие всеобщего менеджмента качества.

Ориентация на производителя

Качество и соответствующие особенности устанавливаются производителем –

«Производитель определяет, что есть качество, клиент представляет «возмущающее воздействие» в конце процесса создания услуги»

Ориентация на клиента

Качество и соответствующие особенности ориентированы на клиента –

«Клиент определяет, что есть качество»

2. Философия всеобщего менеджмента качества и её основы (tqm-философия)

TQM является всеобъемлющей, целостной концепцией менеджмента, которая выходит за рамки систем менеджмента качества, которые основаны на ISO 9000 и др., и охватывает явление предприятия в целом.

Т

TQM касается всего предприятия

аким образом, TQM означает не только управление качеством продукта как часть менеджмента предприятия, а он охватывает осознанный, ориентированный на качество, настрой и действия всего предприятия в целом, пронизывающие все иерархические уровни от поставщика до клиента. Понятие качества развивается от рассмотрения качества продукта к широкому взгляду на это явление с привлечением различных аспектов качества.

• Качество потенциала того, кто предлагает – имидж, возможности предоставления услуг

• Качество процесса создания (продукта) – качество процесса (свойства, характеристика)

• Качество продукта – качество результата

В цели TQM включены положительные результаты сделки и развитие соответствующего, с осознанием ответственности, поведения по отношению к обществу.