2. Философия всеобщего управления качеством

TQM представляет собой систему управления организацией, которая обеспечивает превосходство ее продуктов и услуг над аналогичными продуктами и услугами конкурентов по всем показателя, представляющим интерес для клиентов. При этом качество рассматривается как основной приоритет всеми сотрудниками организации..

Всеобщее управление качеством или Total Quality Management (TQM) возникло как обобщение ряда похожих, но в то же время и имеющих определенные отличия концепций. Эти концепции были предложены выдающимися людьми. Все они оказали огромное влияние на экономики целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM. Их теории, в отличие от социально-экономических доктрин прошлого, проверены по критерию эффективности, они имеют собирательный характер, выявляя и объединяя все наиболее ценное в опыте различных компаний и стран. Все они являются истинными гуманистами, показывая возрастающую роль рабочих и служащих в достижении успешного развития и конкурентоспособности компаний, а также важность мотивации и непрерывного обучения.

На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основнымиже признаны следующие восемь :

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное нафактах.

8. Взаимовыгодные отношения споставщиками.

3. Инструменты и методы управления качеством

По соображениям практической полезности, людей всегда интересовало качество, потому что вопросы качества для них нередко становились проблемами. До тех пор, пока рынок был ненасыщенным, эти проблемы больше интересовали потребителей, чем производителей. Однако неумолимый ход истории кардинально изменил ситуацию.

Причин тому несколько: насыщение рынка; конкуренция в сфере предоставления услуг; соблюдение сроков исполнении; степень доверия потребителей; безопасность; вежливость; удобство; появилась возможность более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей.

Усилия по повышению качества поначалу концентрировались на элементах контроля показателей качества. Необходимость более жестких проверок повлекла за собой рост числа контролеров. В отдельных случаях их становилось больше, чем представителей производственного персонала. Между ними происходили многочисленные конфликты. Производственный персонал начал изобретательно скрывать несоответствия, дефекты, обвиняя контролеров.

Постепенно, анализируя все обстоятельства трудностей производства, управленческая мысль пришла к заключению о необходимости контролировать процесс по всем его этапам. Для этого нужно было установить критерии качества процесса и систему контроля. Поначалу внедрялись контрольные карты, которые с применением статистических методов превратились в карты регулирования - один из эффективных инструментов качества. Статистические методы улучшения качества открыли новую страницу в деле повышения качества, поскольку появился механизм оценки качества процесса по рассеиванию. Контроль процесса позволил выявить многочисленные недостатки в обеспечении процесса, поэтому потребовались новые правила.

Управление качеством постепенно превращалось в комплекс продуманных правил наиболее целесообразного управления всем производством с целью гарантированного обеспечения, высокого качества предоставления услуг. Таким образом, формировалась система управления качеством на каждом конкретном предприятии.