1/22. Додаткові послуги

Поряд із основними послугами, що входять в оплату за про­живання, готельні підприємства пропонують споживачам і комплекс різноманітних додаткових послуг.

Споживачі потребують послуги побутового обслуговування. Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання. Перелік послуг залежить від категорії підприємства готельного господарства.

Підприємства, що надають послуги, слід розміщувати в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на повер­хах, у номерах має бути інформація про те, як і де надаються послуги. Режим роботи повинний бути зручним для гостей.

До складу побутових послуг входять:

1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою повинні знаходитись бланки замовлень на прання і чищення одягу, а також пам'ятки про те, як здати одяг для прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях категорій *, ** можна взяти праску напрокат. Гість сам прасує у номері або в спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка.

2. Терміновий ремонт і чищення взуття. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. Холи висококласних готелів забезпечені апаратами для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу.

1. Збереження речей і цінностей (камера схову та сейфи в номерах і в адміністратора).

3. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер.

4. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо).

6. Дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно- та фотоапаратури; фотопослуги.

7. Послуги перукаря, манікюрниці та в масажному кабінеті. Ці послуги можуть надаватися й у номерах, але з відповідною націнкою.

6. Доставка харчування у номер.

Служби побутового обслуговування на підприємстві готельного господарства повинні відповідати таким вимогам:

• формувати ціни на послуги відповідно до законодавства залежно від складності та якості послуг;

• забезпечити необхідний рівень кваліфікації працівників, зайнятих обслуговуванням замовників;

• забезпечити відповідність виробничих приміщень, будівель, робочих місць, де здійснюється діяльність з надання побутових послуг, екологічним і санітарно-гігієнічним умовам і вимогам нормативно- правових актів з питань охорони праці.

Працівники служби побутового обслуговування зобов'язані забезпечувати:

- виконання гарантійних зобов'язань щодо послуг, які надаються;

- дотримання термінів виконання замовлення;

- належний рівень культури обслуговування;

- надання замовникові повної, доступної та достовірної інфор­мації про послуги;

- дотримання встановленого режиму роботи.

Специфіка побутового обслуговування полягає в тому, що в процесі надання послуги працівники контактують зі споживачами готельних послуг.

Процес надання побутових послуг складається з трьох етапів.

На першому етапі необхідно привабити увагу замовника послуг, зацікавити його послугами, що надаються, та викликати бажання скористатись ними. Для цього зазвичай використовують рекламні проспекти, об'яви в готельних підприємствах, оформлення вітрини та ін. Побачивши, що споживач зацікавився послугою, яка надається, працівнику слід зосередити увагу на її перевагах. При цьому велику роль відіграє вміння налагодити контакт зі споживачем.

На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання позитивного рішення споживача зробити замовлення. Працівнику необхідно обґрунтувати ціну та підкреслити якість послуги. Розмову зі споживачем готельних послуг бажано будувати не як монолог, а як діалог. У різних замовників прийняття рішення відбу­вається по-різному; одні роблять замовлення самостійно, інші потре­бують допомоги. Працівнику підрозділу побутового обслуговування забороняється нав'язувати послугу клієнту. Він повинен уточнити бажання замовника, допомогти порадою, бути делікатним.

Третій етап - завершення процесу обслуговування.

Виділяють такі види обслуговування при готельних підпри­ємствах:

• абонементне обслуговування Замовник (зазвичай постійний споживач послуг готельного підприємства) укладає договір із підрозділом побутового обслуговування і впродовж строку дії договору може зі значними знижками користуватись послугами побутових служб;

• безконтактне обслуговування полягає в тому, що: в коридорах готельних підприємств служби побутового обслуговування встановлюють контейнери-накопичувачі. Замовник складає білизну для прання або одяг для хімічної чистки в контейнер разом із заповненою квитанцією. Чисту білизну або одяг доставляють в номер в обумовлений час. Оплата проводиться під час отримання замовлення;

• самообслуговування, яке дозволяє мешканцям підприємства готельного господарства задовольнити свої потреби в побутових послугах власними силами. Так, в хімчистці та пральнях за певну плату споживачі мають можливість користуватись машинами для самостійного прання білизни або чищення одягу.

Вимоги до персоналу, який надає побутові послуги:

• професійна підготовленість відповідно до послуг, які надаються;

• коректне ставлення до споживачів.

Працівники контактної зони повинні бути доброзичливими, гостинними, привітливими, ввічливими, люб'язними, стриманими, тактовними, майстерними, ерудованими, турбуватись про честь своєї служби, володіти навиками виховної роботи, висловлюватись грамотно, виразно, ясно, зрозуміло, змістовно.

Надаючи побутові послуги, необхідно дотримуватись спеціаль­них технологій. Як приклад розглянемо процес надання послуги прання особистих речей гостя:

• у кожному номері підприємства готельного господарства повинен бути в наявності одноразовий пакет для збирання брудних речей. Споживач збирає брудні речі в пакет. Покоївка під час прибирання номера повинна перевірити наявність таких пакетів. Забравши пакет з брудними речами, заповнюється бланк квитанції на прання білизни, в якому зазначають такі дані:

• номер кімнати, прізвище:

• дату здавання білизни;

• найменування речей, які знаходяться в пакеті;

• кількість речей;

• підпис споживача, який здає білизну;

• підпис споживача, який отримує білизну;

• підпис працівника, який приймає речі.

У пральні речі споживача здають оператору пральної і прасу­вальної машин, який ставить свій підпис на другому примірнику квитанції на прання білизни.

Адміністратор вводить дані про послугу в комп'ютер за про­грамою «Додаткові послуги». Вибиває на касовому апараті чек і віддає покоївці.

У будь-якому підприємстві готельного господарства споживач може отримати послугу дрібного ремонту одягу. Про необхідність ремонту одягу споживач повідомляє працівника служби (зазвичай це «Room-servis»), який записує замовлення і передає його разом з реча­ми виконавцю. Оперативне обслуговування споживача готельного підприємства сприяє якісному задоволенню його потреб.