1/10. Організація праці

Послуги, які реалізують підприємства готельного господарства, обумовлюють безперервний графік й особливу організацію роботи працівників підприємства і, насамперед, обслуговуючого персоналу.

Процес обслуговування вимагає такої організації праці, при якій забезпечуються максимальні зручності для споживачів готельних послуг і високий рівень культури обслуговування.

Чисельність персоналу, який належить до контактної зони, залежить не від обсягу реалізованих послуг, а від місткості підприємства готельного господарства.

На підприємствах готельного господарства для персоналу контактної зони тривалість робочого дня не нормована. Для цієї категорії працівників використовується підсумовування обліку робочого часу.

Роботу організовують за графіком у дві-три зміни з перервою через одну або дві доби.

Основні функціональні обов'язки персоналу підприємств готель­ного господарства викладені у відповідних типових положеннях й інструкціях. У цих документах визначені права й обов'язки працівників і наголошено, що належне виконання вимог споживачів готельних послуг і повне задоволення їхніх потреб є основним обов'язком пер­соналу готелю. У зв'язку з цим робота персоналу підприємств готель­ного господарства вимагає чіткості та високої організованості.

У роботі готельних підприємств використовують ручну й меха­нізовану працю. Використання різного виду електричного та механіч­ного обладнання значно полегшує працю персоналу та відповідно підвищує її продуктивність.

Для виконання операційних функцій активно впроваджують різні форми організації праці.

Зокрема в готельних підприємствах застосовують колективний (бригадний) метод роботи покоївок, прибиральниць, ремонтників (замість індивідуального закріплення за окремим працівником комплексу робіт). Зазначений метод істотно підвищує якість виконуваних робіт. Колектив бригади відповідає за санітарно-технічний стан усього поверху. У деяких засобах розміщення обслуговуючий персонал освоює суміжні професії.

Праця обслуговуючого персоналу підприємств готельного гос­подарства відрізняється великим діапазоном виконуваних функцій, тому його чисельність визначають на основі штатних нормативів, які, як і будь-які технічні нормативи, не є постійними. Поліпшення умов праці та її більш раціональна організація, механізація роботи на багатьох ділянках, удосконалення методів обслуговування створюють передумови для перегляду та коректування штатних нормативів. По окремих посадах штатні нормативи диференційовані залежно від категорії підприємства готельного господарства.

Чисельність персоналу в службах підприємств готельних послуг залежить від розмірів підприємства готельного господарства й обсягів обслуговування.

Вимоги, що висуваються до обслуговуючого персоналу підприємств готельного господарства:

кваліфікація (для всіх категорій підприємств готельного господарства)

/. 1. Увесь обслуговуючий персонал повинний пройти професійну підготовку, ступінь якої має відповідати рівню та якості послуг, які надаються споживачам готельних послуг.

1 2. Знання іноземної мови.

Для готелів категорії * достатньо знати працівникам служби прийому та розміщення одну іноземну мову (мову міжнародного спілкування або мову, якою найбільше спілкуються споживачі готель­них послуг у цьому регіоні).

Для готелів категорії ** вимоги аналогічні вищенаведеним.

Для готелів категорії *** увесь персонал, який контактує зі споживачами, повинен знати в достатньому обсязі мінімум дві мови міжнародного спілкування або інші мови, якими найчастіше спілку­ються споживачі готельних послуг у цьому регіоні.

Для готелів категорії **** вимоги аналогічні, але потрібно досконало володіти іноземними мовами.

Для готелів категорії ***** увесь персонал, який працює зі споживачами, повинен вільно володіти мінімум трьома іноземними мовами.

діловий етикет у процесі обслуговування споживачів готельних послуг

Персонал усіх категорій та типів підприємств готельного гос­подарства повинен:

о уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності,

о бути готовим доброзичливо виконати вимоги споживача;

о виявляти терпіння і стриманість.

Велике значення мають бездоганні манери працівників під­приємства під час обслуговування споживачів готельних послуг, які свідчать про моральність, високий рівень культури та доброзичливу уважність до гостей.

Стан здоров'я

Персонал усіх категорій підприємств готельного господарства повинен періодично проходити медичний огляд для одержання відпо­відного дозволу на працю

Персонал підприємств готельного господарства, який контак­тує зі споживачами готельних послуг, повинний носити формений одяг, беджг. Форма повинна бути чистою, мати естетичний вигляд.

На підприємствах готельного господарства слід створювати належні умови для відпочинку та харчування персоналу.

Робочий час - це час, впродовж якого працівники повинні виконувати доручену їм роботу відповідно до трудового договору, посадової інструкції, правил внутрішнього розпорядку.

Робочий час працівників підприємства готельного господарства поділяється на декілька видів, які наведені на рис. 1.

Рис. Види робочого часу

Для розрахунку норм праці потрібна чітка класифікація витрат часу.

Класифікацію витрат часу можна здійснювати стосовно праців­ника, роботи устаткування, тривалості виробничого процесу.

Робочий час працівників підприємства готельного господарства складається з часу роботи та часу на перерви.

Час роботи охоплює основний, допоміжний, підготовчо-завер­шальний час і час обслуговування робочого місця.

Структура змінного робочого часу (T_3tl4) являє собою співвід­ношення часу роботи та часу перерв, або нормованого та ненормованого робочого часу.

Час роботи (Т_р) - це час, впродовж якого працівник здійснює трудовий процес на своєму робочому місці протягом робочого дня. Він складається з часу продуктивної роботи (Т„_{р ч}) і часу непродук­тивної роботи (Т_непрод,).

До непродуктивної роботи належить усунення недоліків, які виникли з вини працівника, виконання роботи для власних потреб тощо.

Продуктивна робота характеризується виконанням обов'язків, передбачених регламентом. Вона включає підготовчо-завершальну й оперативну роботу та обслуговування робочого місця.

Під час підготовчо-завершальної роботи виконують певні зав­дання на початку та наприкінці робочого дня відповідно до постав­лених завдань.

Оперативна робота - це безпосереднє виконання завдання. Час, витрачений на неї (Т_оперч), складається з часу виконання основних (То ч) і допоміжних (Т_д) робіт.

Допоміжний час охоплює виконання дій, пов'язаних із забезпе­ченням основної роботи, і разом з основним складає оперативний час. У межах допоміжного часу можна здійснювати збір необхідних матеріалів для підготовки доповіді або документа.

Час обслуговування робочого місця (Т_об) складається з часу організаційного (Т_орг) та технічного обслуговування (Т_тсх).

Час організаційного обслуговування використовують для огляду робочого місця та його впорядкування на початку робочого дня і прибирання наприкінці дня, час технічного обслуговування - для догляду обладнання, інвентарю у виробничому процесі та під час виконання певної конкретної роботи.

Витрати робочого часу поділяють на нормовані та ненормовані. До нормованих належать необхідні для певних конкретних умов ви­трати основного та допоміжного часу, часу на обслуговування робо­чого місця, часу на відпочинок та особисті потреби, регламентовані перерви з організаційно-технічних причин, підготовчо-завершальний час.