§2. Проблемы совершенствования правоприменительной практики и процессуально-правовых гарантий в сфере защиты прав потребителей

Особенностью Закона РФ «О защите прав потребителей» является то, что он рассчитан прежде всего на то, что индиви­дуальные потребители должны защищать свои пра­ва самостоятельно (либо с помощью обществ потре­бителей) и лишь в случае, когда стороны (например, покупатель — продавец) не пришли к взаимному со­гласию, к защите прав потребителей подключаются органы местного самоуправления, федеральные ор­ганы исполнительной власти, прокуратура, суд. Однако проблема самозащиты потребителями своих прав на данном этапе стоит довольно остро. Для того чтобы добровольный порядок удов­летворения требований потребителей был дей­ственным, чтобы хозяйствующие субъекты были ориентированы на согласие с потребителями, пос­ледние должны научиться самостоятельно отстаивать свои права.

В настоящее время, в связи со спецификой защиты прав потребителей, в само понятие "самозащита" включается не только совершение фактических и юридических действий самим управомоченным лицом, но и действия специализированных органов (таких, как отдел по защите прав потребителей), отстаивающих права и интересы потребителя. Однако именно самостоятельные действия потребителя по защите своих прав и являются ядром института самозащиты потребительских прав¹.

В этой связи целесообразно ввести обязательный предварительный внесудебный порядок рассмотрения споров потребителей и предпринимателей. Отсутствие ныне подобной нормы, в судебной практике часто приводит к тому, что ответчик лишь при получении повестки в суд узнает, что со стороны потребителя к нему есть какие-либо претензии, а конфликт, оказывается, можно было разрешить добровольно. В подобной ситуации ухудшается положение обеих сторон: ответчика, поскольку при вынесении решения по такому бесспорному иску, он «наказывается», как минимум, взысканием госпошлины, и самого истца, лишающегося при этом возможности получения компенсации морального вреда, неустойки, других санкций, предусмотренных рассматриваемым Законом лишь в случаях неудовлетворения требований потребителя в добровольном порядке, при несоблюдении сроков этого, наличии вины предпринимателя, коих при отсутствии досудебного обращения истца к ответчику установлено не будет¹. Указанное же нововведение исправит такое положение, а также уменьшит количество дел в производстве судов, сократит время урегулирования споров. 

Согласно ст. 151 ГК РФ под моральным вредом понимаются физические или нравственные страдания, причиненные гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права и блага. Закон о защите прав потребителей конкретизирует это определение применительно к отношениям по поводу защиты прав потребителей. Причинителем вреда может быть изготовитель, исполнитель, продавец или организация, выполняющая функции изготовителя (продавца). С объективной стороны вред должен быть следствием нарушения указанными лицами прав потребителя, предусмотренных законами и иными правовыми актами по защите прав потребителей². Причиненный моральный вред компенсируется в денежной форме. Размер компенсации определяется соглашением сторон, а в случае спора - судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. При этом согласно ГК принимается во внимание степень вины причинителя, иные обстоятельства, степень физических или нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями потерпевшего. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда, убытков и других имущественных требований. Требование о компенсации морального вреда может предъявляться самостоятельно или вместе с имущественными требованиями. Следует также отметить, что в связи с причинением морального вреда не могут быть обоснованы регрессные требования, изготовитель (продавец) не несет ответственности за действия третьего лица.

Российские суды уже имеют богатую практику применения норм о возмещении морального вреда. Хотя в большинстве решений по спорам о компенсации морального вреда отчетливо видно отсутствие единообразия в подходе судов к вопросу определения размера компенсации, но в делах по спорам о защите прав потребителей некоторое время проявлялась тенденция к уравниванию размера компенсации морального вреда со стоимостью некачественного товара (работы, услуги)¹. 

Однако, как отмечено в Постановлении пленума Верховного суда РФ, поскольку моральный вред возмещается в денежной или иной материальной форме и в размере, определяемых судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда, размер иска, удовлетворяемого судом, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае¹.

Как отмечает Эрдлевский А.М., «позитивная часть этого постановления выглядит менее четко поскольку оперирует не вполне удачными понятиями: «характер и объем нравственных страданий» и «характер и объем физических страданий», так как нравственные и физические страдания, будучи составляющими морального вреда, не предполагают возможности их дальнейшего разделения по категориям»². 

Необходимо констатировать отсутствие детального законодательного регулирования института компенсации морального вреда. Такая ситуация складывается в отношении определения размера компенсации морального вреда в российской правоприменительной практике.

Такая ситуация усугубляется как отсутствием каких-либо значимых рекомен­даций или разъяснений Верховного Суда по этому вопросу, так и введением в действие второй части ГК, где в ст. 1099—1101 установлены дополнительные требования, подлежащие учету судами при определении размера компенсации. Единственное пока посвященное вопросам компенсации морального вреда постановление Пленума Верховного Суда РФ от 20 декабря 1994 г. № 10 не содержит указаний, которые позволили бы суду обоснованно определять размер компенсации при разрешении конкретного дела. Иногда, как отметила Судебная коллегия Верховного Суда РФ, суды первой инстанции отказывают во взыскании компенсации морального вреда, ссылаясь на обстоятельства, которые могут служить лишь основанием для снижения размера компенсации. Действительно, размер компенсации морального вреда может быть сколь угодно малым, вплоть до символических сумм. Но малый размер компенсации и отказ в компенсации — это принципиально разные вещи, поскольку в компенсации морального вреда может быть отказано лишь в случае отсутствия состава оснований ответственности за причинение морального вреда либо в случае, если грубая неосторожность или умысел потерпевшего способствовали возникновению вреда¹.

Решением проблемы может стать лишь систематическая и углубленная работа по обобщению и доведению до сведения практических работников уже имеющейся судебной практики как со стороны исследователей, так и со стороны самих судебных органов, повышение уровня профессиональной подготовки судей, их умение абстрагироваться от юридически незначимых обстоятельств, способность вычленять из них лишь те, которые в действительности необходимы для разрешения вопросов возмещения морального вреда. Кроме того, необходимо законодательно установить минимальный размер суммы, подлежащей уплате в качестве компенсации морального вреда, либо установить в качестве такого порога минимальный процент от общей цена иска. Например, если цена иска составит 30 000 рублей, размер компенсации морального вреда должен составлять не менее 15 000 рублей, то есть 50% от цены иска.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе требовать от продавца заменить его на новый, качественный. Сделать это можно, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока. Если же гарантийный срок не установлен, то в течение двух лет. Очень часто возникает спор между продавцом и потребителем о причинах возникновения недостатков. В этом случае согласно положениям закона «О защите прав потребителей» продавец обязан провести экспертизу качества товара за свой счет. Но это мало кто делает. Кроме того, экспертиза, проводимая по заказу продавца, не всегда бывает объективной и потребитель, при несогласии с ее результатами может обратиться в независимую экспертную организацию для проведения независимой экспертизы и получения экспертного заключения, которое будет предъявлено продавцу, а также в случае необходимости в суде. При обнаружении экспертом наличия в товаре брака производителя, расходы по проведению независимой товарной экспертизы должны быть компенсированы потребителю продавцом в полном объеме¹.

Недобросовестные продавцы используют множество способов, чтобы вообще не допустить покупателя до экспертизы: либо вовсе его не приглашают, либо заявляют, что экспертиза платная и называют сумму, равную стоимости вещи, а то и превышающую её. Нередки случаи шантажа потребителя, когда говорят, что экспертиза все равно не даст нужных результатов и спорить тут бесполезно².

Конечно, потребитель всегда больше доверяет экспертизе, заказанной им самим. Но принимать участие в экспертизе, организованной продавцом всё равно необходимо! Это нужно для того, чтобы вести с экспертом диалог, добиваться объективных решений. По крайней мере он выслушает потребителя, и его точка зрения тоже будет учтена³.

К сожалению, закона о проведении экспертиз пока нет, аккредитации или аттестации экспертов тоже. В некоторых случаях, например, при проведении оценочной экспертизы, эксперты должны быть членами саморегулирующейся организации в области оценки. При этом экспертных организаций и независимых специалистов огромное количество. Проблема в том, что потребители довольно редко обращаются за помощью к экспертам. Так в 2011 году количество обращений потребителей по Смоленской области в экспертные учреждения либо к независимым экспертам составило 692, из них 355 – от жителей Смоленска. Если сравнить с общим количеством обращений в отдел по защите прав потребителей, получаются довольно небольшие цифры. Большинство экспертиз стоят довольно дорого, их проведение может длиться неопределённое количество времени, что уменьшает возможности потребителей защитить свои права. Многие покупатели ведутся на шантаж продавцов и отказываются от экспертизы, которая якобы ничего не решит. В связи с этим, было бы целесообразно ввести в Закон «о защите прав потребителей» главу, которая регулировала бы отношения, возникающие по поводу проведения потребительской экспертизы. В ней необходимо закрепить право потребителя на независимую экспертизу, права и обязанности эксперта, а также установить ответственность продавца (изготовителя) в случае воспрепятствования проведению экспертизы. Хотя Закон не ограничивает возможность потребителя самостоятельно обращаться за получением экспертизы, четкой нормы, которая прописывала бы это право, в Законе нет¹. Кроме того, статус независимого эксперта и независимой экспертной организации необходимо закрепить законодательно на федеральном уровне, а регулирование процесса проведения экспертизы оставить в компетенции Российской Федерации. Необходимо установить случаи, когда потребительские экспертизы должны проводиться в обязательном порядке и бесплатно. В целом, проведение потребительской экспертизы должно стать одним из способов защиты прав потребителей и её результаты должны быть не только одним из доказательств в суде, но и основанием для возмещения ущерба потребителю продавцом в добровольном порядке.

Совершенствованию должны подвергнуться не только нормы, содержащие права потребителей и ответственность продавцов и изготовителей, но нормы, регламентирующие порядок осуществления данных прав и исполнения обязанностей. Диспозитивность нормы о выборе потребителем формы защиты своих прав лишает его возможности заявить дополнительные требования и ставит продавца и изготовителя в крайне невыгодное положение. Хотя Закон о защите прав потребителей не ограничивает возможность потребителя самостоятельно обращаться за получением экспертизы, четкой нормы, которая прописывала бы это право, в нем нет. Ввиду малого числа организаций, осуществляющих независимые экспертизы и их высокой стоимости, многие потребители вынуждены отказаться от её проведения, что затрудняет установление объективной истины по делу. В российском законодательстве именно суды уполномочены устанавливать размер компенсации морального вреда. Однако на практике ситуация складывается так, что размер суммы, подлежащей выплате, рассчитывается не из объективных обстоятельств дела, а из цены иска. Таким образом, размер компенсации морального вреда законно может быть ничтожно малым. Практика в этом направлении является новой для российских судов, поэтому отсутствует четко выработанный порядок разрешения вопроса о компенсации морального вреда. Совершенствование этих норм позволило бы упрочить гарантии гражданам на защиту потребительских прав.