Глава 2. Правовой механизм реализации потребителями права на защиту

§1. Виды и содержание потребительских прав по законодательству рф

Права потребителей являются составной частью прав человека и гражданина и в соответствии с Конституцией РФ признаются и гарантируются государством.

Закон «О защите прав потребителей» установил следующие права потребителя: на приобретение товаров надлежащего качества; на безопасность товаров для жизни и здоровья потребителя; на получение полной и достоверной информации о товарах и об их продавцах (изготовителях); на просвещение и на государственную и общественную защиту потребителей; на возмещение вреда. Все названные права потребителей базируются на руководящих принципах для защиты интересов потребителей, сформулированных в Резолюции Генеральной Ассамблеи ООН от 9 апреля 1985 года №39/248.

В Законе установлен механизм реализации прав потребителей, который включает:

1. установление в Законе соответствующих правам потребителей обязанностей продавца, изготовителя и определение их содержания;

2. указание в Законе сроков исполнения контрагентами потребителей некоторых своих обязанностей;

3. закрепление в Законе юридических последствий нарушения этих прав, в том числе в части сроков их осуществления, а также отдельные публично - правовые гарантии¹.

Согласно ст.3 Закона РФ "О защите прав потребителей" право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав².

Право на просвещение – одно из главных прав потребителя. Как показывает практика, потребители как правило демонстрируют слабое знание своих прав. Поэтому данная статья содержит норму, обеспечивающую реализацию права путем включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и программы. Право потребителя на просвещение относится к публично-правовому, принадлежащему любому гражданину, независимо от наличия у него статуса потребителя, поскольку основано на прямом действии закона. Данным правом обладает по существу неопределенный круг потребителей. Общественные объединения потребителей, их союзы также вносят свой вклад в просвещение потребителей¹.

Немаловажную роль в развитии потребительского просвещения играют СМИ. Так, например, в областных изданиях «Смоленская газета» и «Никольское кольцо», а также в газете «Смоленская торговая марка» организованы рубрики, в которых даются консультации потребителям. Широко распространяется специализированный журнал «Спрос», полностью посвященный решениям проблем потребителей. На каналах федерального и спутникового телевидения выпускаются телепередачи, посвященные защите прав потребителей («Контрольная закупка», «Среда обитания» Первый Канал, «Развод по-русски» НТВ, «Телепроект Жадность» РЕН – ТВ, «Жизнь в городе» Доверие и т.д.). Единственным упущением работы СМИ в области потребительского просвещения является то, что в подавляющем большинстве своём до потребителя доводится лишь информация о качестве тех или иных товаров и услуг, а аспекту непосредственной защиты нарушенных прав уделяется значительно меньше внимания.

В ст.4 Закона "О защите прав потребителей" закреплена обязанность продавца передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Если же договором условие о качестве товара отсутствует, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен в известность потребителем о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Свобода договора отнюдь не означает, что качество товара зависит только от желания сторон. К качеству некоторых товаров специальные нормы могут устанавливать обязательные требования. С принятием закона «О техническом регулировании» в целях защиты жизни, здоровья, имущества граждан и охраны окружающей среды введены технические регламенты. Технические регламенты разрабатывались в течении семилетнего периода – с 1 июля 2003 года до 30 июня 2010 года. До момента введения в действие технического регламента продукция должна была соответствовать стандартам и другим нормативным актам и нормативным документам в той части, которая относится к безопасности и охране окружающей среды. После введения в действие технического регламента на определенную продукцию, она должна соответствовать данному техническому регламенту¹. 

При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу или описанию. Если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара, продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий этим требованиям.

Хотя в Законе "О защите прав потребителей" и не говориться о праве покупателя на надлежащее качество товара, однако закрепленная в нем обязанность продавца передать покупателю товар надлежащего качества, дает нам основание полагать, что таким образом законодатель закрепил и право потребителя на надлежащее качество товара².

Согласно ст.7 Закона "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на безопасность товара, то есть на то, чтобы товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом. Данная статья также устанавливает обязанность изготовителя обеспечивать безопасность товара в течение установленного срока службы или срока годности товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара, подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 Закона "О защите прав потребителя". Если для безопасности использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар, на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец обязан довести эти правила до сведения потребителя. Если на товары законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном Законом и иными правовыми актами¹.

Существует несколько способов подтверждения соответствия товаров установленным стандартам: стандартизация, сертификация, экспертиза, а также контроль и надзор уполномоченных органов государственной власти и местного самоуправления.

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и требований к товарам и услугам с целью защиты интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности окружающей среды. Важнейшими задачами стандартизации являются: обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, продавцами и потребителями; установление оптимальных требований к качеству продукции; а также требований по совместимости и заменяемости продукции и комплектующих деталей изделий и их унификации.

Одной из задач стандартизации является также создание системы нормативной документации, включающей такие документы, как стандарты, технические условия, общероссийские классификаторы, методические рекомендации, положения, правила и другие материалы.

В Российской Федерации действуют следующие виды нормативной документации: межгосударственные стандарты (ГОСТ), государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р), отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТГТ), технические условия (ТУ).

Сертификация продукции является одним из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям. В мировой и отечественной практике применяются различные методы подтверждения соответствия объектов заданным требованиям, которые выполняются разными сторонами.

Определения понятия "сертификация" даются как в международных, так и в российских нормативных документах.

В соответствии с этими документами сертификация продукции (далее — сертификация) — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Установленные требования выражаются определенными показателями качества.

Сертификат соответствия (далее — сертификат) — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Система сертификации — совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе.

Декларация о соответствии — документ, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) продукция соответствует установленным требованиям.

Таким образом, подтверждение соответствия проводится посредством не только сертификата, но и декларации о соответствии. Перечень продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, утверждается Правительством РФ. Декларация о соответствии имеет юридическую силу наравне с сертификатом.

Знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам данной системы сертификации подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Экспертиза – это исследование каких-либо проблем, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивационного заключения. Это наиболее квалифицированная форма использования знаний в сфере рыночных отношений, с привлечением современных научно – технических средств. Поэтому экспертиза нередко служит довольно эффективным способом установления существенных характеристик товаров, находящихся в обороте в РФ. Объектом экспертизы служат потребительские свойства товаров, проявляющиеся при их взаимодействии с субъектом – потребителем в процессе использования по назначению.

При установлении факта реализации товаров (работ, услуг), представляющих опасность для жизни, здоровья, имущества потребителя, такие товары (работы) подлежат изъятию у продавца (исполнителя). На время проверки подобный товар должен быть снят с реализации и отозван от потребителей, его производство приостанавливается. Храниться подобный товар должен отдельно от других товаров в изолированном помещении на складе, в холодильной камере с соблюдений условий, исключающих доступ к нему посторонних лиц¹.

Согласно статьи 8 Закона "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на информацию об изготовителе (продавце) и о товарах. Согласно данной статьи потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах, которая должна в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя или продавца, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. Обычно изготовитель указывает всю необходимую информацию на упаковке, таре, вкладышах, гарантийных талонах.

Требование о наглядности информации означает, что продавец обязан обеспечить потребителю возможность визуального ознакомления с информацией об изготовителе, продавце и т.д. Под доступной формой доведения информации понимается то, что потребитель не должен затрачивать каких-либо усилий для получения вышеназванной информации².

Закон устанавливает перечень сведений, которые в обязательном порядке должны быть предоставлены потребителю. Их можно детально разделить на две группы: сведения об изготовителе (продавце) и сведения о товаре³.

Как считает В.Н. Ткачев из-за определенной нестабильности в экономическом развитии государства, которая нередко связана с быстрым появлением и исчезновением компаний, предлагающих потребителям те или иные товары, вопрос о надежности партнера становиться одним из самых важных критериев потребительского выбора¹.

Изготовитель и продавец обязаны довести до сведения потребителя:

фирменное наименование своей организации (т.е. ее название, позволяющее отличить ее от других организаций. В соответствии со ст.54 ГК РФ название предприятия должно содержать указание на его организационно-правовую форму, так как от нее зависит объем ответственности предприятия;

место ее нахождения (в соответствии с действующим законодательством все предприятия, действующие на территории РФ, должны пройти государственную регистрацию.

Кроемее информации об изготовителе, потребитель имеет право на получение информации о продавце. К ней относятся сведения о наименовании предприятия торговли либо ФИО индивидуального предпринимателя, организационно – правовая форма (для юридического лица), его юридический и фактический адрес, режим работы, дата и место государственной регистрации. Продавец размещает указанную информацию на вывеске; изготовитель, продавец - индивидуальный предприниматель – должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (продавцом), подлежит лицензированию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (продавца), номере лицензии, сроках действия лицензии, а также информация об органе, выдавшем лицензию. Информация должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца¹.

Само наличие у потребителя права требовать предоставления указанной информации подразумевает обязанность соответствующих организаций предоставить ее. Однако многие из этих требований соблюдаются весьма формально. В лучшем случае на двери магазина можно увидеть лишь его наименование и режим работы. В уголке потребителя обычно вывешиваются Закон о защите прав потребителей (причем довольно старой редакции), Правила торговли, ассортимент реализуемых товаров, санитарная книжка (иногда пустая), книга отзывов и предложений (часто таковая может находиться у администратора торгового зала) и список адресов и телефонов организаций, осуществляющих защиту прав потребителей. Способы доведения информации до потребителя определяются спецификой отдельных сфер обслуживания, но она, безусловно, должна быть доведена до потребителя в наглядной и доступной форме. Сама специфика доведения информации определяется в правилах торговли отдельными видами товаров и правилах оказания различных услуг². Выходом из сложившейся ситуации может служить привлечение руководства магазина к административному взысканию за ненадлежащее предоставление информации для потребителей, вплоть до отзыва лицензии.

Глава II Закона "О защите прав потребителей" рассматривает права потребителя при продаже ему товаров. В частности, ст. 18 Закона указывает на последствия продажи потребителю товара ненадлежащего качества. Однако в преамбуле к закону и тексте статьи не разъясняется, что подразумевается под "ненадлежащим качеством" товара. Поэтому можно предположить, что это товар, в котором есть недостатки или существенные недостатки.

Под недостатками понимается "несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара". Недостатки могут быть двух типов: явные, которые обнаруживаются при принятии, осмотре товара, и скрытые, которые выявляются лишь только в процессе эксплуатации, хранения или употребления товара. В порядке исключения следует отметить, что если продавец указал потребителю на явные и скрытые недостатки товара при покупке, то потребитель не имеет права воспользоваться положениями ст. 18 закона¹.

Однако если потребитель приобрел товар ненадлежащего качества и это не было оговорено продавцом, он имеет право по своему выбору предъявить одно из нижеуказанных требований:

безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом;

соразмерного уменьшения покупной цены;

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула);

расторжение договора купли-продажи.

При этом потребитель обязан возвратить продавцу товар с недостатком, а также потребовать полного возмещения убытков, причиненных некачественным товаром.

Потребитель сам выбирает, каким именно из вышеперечисленных прав он воспользуется в возникшей ситуации.

В отношении товаров, реализуемых через комиссионные магазины, требования потребителя об устранении недостатков товара или возмещении расходов на исправление недостатков и о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) удовлетворяются только с согласия продавца. Потребитель имеет возможность выдвинуть иные требования: о соразмерном уменьшении покупной цены, о замене товара на такой же товар другой марки (модели, артикула), о расторжении договора купли-продажи. Такие требования подлежат удовлетворению на общих основаниях, как и при покупке не в комиссионном магазине¹.

По тем товарам, на которые установлены сроки годности, потребитель вправе по своему выбору предъявить следующие требования: о замене товара или о возврате уплаченной за него суммы (п.4 ст.18 Закона). Эти требования предъявляются только продавцу и лишь в случае, если недостатки обнаружены в пределах срока годности.

Основным условием для удовлетворения требований потребителя является предъявление им товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, - технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Закон возлагает обязанность на продавца выдавать товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт и время покупки товара у определенного продавца. Однако в Законе о применении контрольно – кассовой техники указаны организации, в силу специфики своей деятельности освобождённые от применения кассы. Это означает, что они также освобождены от обязанности выдавать чек, подтверждающий право покупки. Никакой альтернативы документу, подтверждающему факт покупки, в Законе не предложено, поэтому в случае нарушения права потребителя, доказать, что товар приобретён именно в такой организации, будет крайне сложно.

Распространено ошибочное мнение, что потребитель должен заявить о своих претензиях в течение гарантийного срока (или двухлетнего срока), иначе он лишается права обращаться с такими требованиями. Но требование законодательства относится к моменту обнаружения недостатка, а не к моменту обращения за защитой своих прав¹.

Если недостатки товара проявились в течение гарантийного срока или срока годности, установленных изготовителем, то потребитель имеет право на устранение этих недостатков.

Если же гарантийный срок или срок годности не установлены, потребитель имеет право предъявить свои требования в течение шести месяцев с момента покупки товара, а в отношении недвижимости - в течение двух лет с момента ее приобретения.

Нередко случается, что товары работают в течение гарантийного срока, но выходят из строя на следующий день после его окончания. В таких случаях п. 6 ст.19 Закона дает дополнительные гарантии защиты интересов потребителей. Обнаружив в товаре существенный недостаток после истечения двухлетнего срока с момента передачи товара потребителю, последний вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков товара. Требование может быть предъявлено изготовителю и только в течение срока службы, а если он не установлен, то в течение десяти лет с момента передачи товара потребителю. Кроме того, потребитель обязан доказать, что недостаток возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, а также что никаких других требований, кроме безвозмездного устранения недостатка, предъявить нельзя².

Недостатки, выявленные в товаре, устраняются изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца), в течение 20 дней с момента предъявления соответствующего требования потребителем (п.1 ст.20 закона).

В случае устранения недостатков в товаре гарантийный срок продлевается на время, когда товар не эксплуатировался ( п. 4 ст. 20 Закона).

Требования о замене товара (ст. 21 Закона) удовлетворяются продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), на основании договора с ними в течении 7 дней с момента предъявления такого требования. Если возникает необходимость дополнительно проверить качество товара, то срок увеличивается до 20 дней.

При замене товара гарантийный срок на новый товар исчисляется заново - со дня передачи его потребителю.

При замене товара с недостатком на товар той же марки (модели, артикула) перерасчет цены не производится.

Требования, сформулированные в п.2 ст. 24, предполагают замену товара на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены за товар. Если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, представляемого взамен, то потребитель должен оплатить разницу, если же - наоборот, то потребителю выплачивается разница суммы за товар. Цена товара, предоставляемого взамен, определяется в день предъявления требований потребителем, а в случае понижения цены - на день покупки товара потребителем. Если требования потребителя о перерасчете цены не были добровольно удовлетворены продавцом, то согласно п. 2 ст. 504 ГК РФ потребитель имеет право произвести расчеты исходя из цен товара на момент вынесения решения суда. За просрочку этого требования также предусмотрена неустойка¹.

При расторжении договора в случае повышения цены на товар, расчеты, с потребителем производятся аналогичные возвращенному товару с недостатками, исходя из цены на день удовлетворения требования потребителя о расторжении договора купли-продажи. В случае снижения цены товара следует исходить из цены товара на день его покупки².

Закон «О защите прав потребителей» является основным Федеральным законом, который направлен на регулирование отношений, складывающихся между потребителями и предпринимателями; в нем закреплены права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества, на безопасность товаров, на получение информации о товарах и их изготовителях, на государственную и общественную защиту своих интересов. Статья 18 Закона о защите прав потребителей дает право потребителем по своему выбору предъявить продавцу или изготовителю товара ненадлежащего качества одно из перечисленных в статье требований. Данная норма нацелена на максимальное обеспечение интересов потребителей и предоставляет им свободу выбора в защите своих прав.