§3. Основные проблемы правоприменительной и судебной практики по делам о защите прав потребителей

Организация защиты прав потребителей построена на общегражданских принципах. Однако ввиду правового неравенства участников потребительского рынка регулирование отношений, возникающих между продавцами и покупателями, она осуществляет в основном при помощи императивных норм, обеспечивающих приоритет интересов последнего.

Проблема защиты прав потребителей давно приобрела международное значение. Неоспоримым фактом является и необходимость особой и адекватной защиты российского потребителя, поэтому государственная национальная политика в данной сфере заняла прочные позиции в социально – экономических преобразованиях, происходящих в стране. Это обусловило наличие в законодательстве особых охранительных и регулятивных норм, направленных на защиту государством законных интересов потребителей, создание дополнительных гарантий охраны их прав¹.

Вместе с тем, практика показывает, что здесь остаётся немало неразрешённых вопросов.

Во-первых, достаточно низкий уровень потребительской грамотности среди населения. Очень часто потребители не в состоянии защитить свои права только потому, что не знают их. Невысокой правовой грамотностью населения довольно часто пользуются нечистые на руку предприниматели и стараются всеми силами и любыми средствами уйти от ответственности в случае нарушения прав потребителей. Нередко в магазинах отсутствует так называемый уголок потребителя, где покупатели могли бы ознакомиться с содержанием Закона о защите прав потребителей, сертификатами, подтверждающими качество реализуемых товаров, информацией о продавце и изготовителях товаров и т.д. Хотя п.1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей запрещает включать в договор условия, ущемляющие права потребителей, многие продавцы или индивидуальные предприниматели прописывают в договорах условия, явно ставящие потребителя в невыгодное положение (уменьшение установленного законом размера неустойки, установление в одностороннем порядке подсудности, навязывание дополнительных платных услуг, без которых продавец отказывается исполнять своё основное обязательство), а потребители в большинстве случаев не знакомятся с текстом договора и не знают значения многих терминов¹. К тому же в большинстве случаев потребители обращаются за информацией об имеющихся у них правах уже непосредственно после обнаружения факта их нарушения. Возрастает количество обращений в юридические консультации и в органы по защите прав потребителей по вопросам, разрешение которых возможно непосредственно при обращении потребителя к продавцу (исполнителю).

Во-вторых, некоторые торговые организации ограничивают своих покупателей в праве собственности. Иногда в магазинах размещают объявления такого содержания: «Уважаемые покупатели! Убедительно просим вас сумки и пакеты оставлять в ячейках при входе!», «Внимание! Вход с большими сумками, пакетами, строго воспрещён!», «Отбор товаров в личные пакеты запрещается» и т.д. Разместив в магазине такие объявления, вынуждающие покупателей оставлять в кабинках сумки и пакеты при входе, организация нарушает законодательство, регламентирующее порядок заключения договоров гражданско – правового характера. В соответствии со ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждении к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность его оформить предусмотрена законодательством. При заключении и исполнении договора хранения в силу ст. 887 ГК РФ должны соблюдаться условия, гарантирующие сохранность переданных на хранение вещей. Однако на практике можно заметить, что рядом с объявлением, призывающим покупателей оставлять свои личные вещи в ячейках, часто висит другое, примерно следующего содержания: «Уважаемые покупатели! За сохранность вещей, сданных в кабинки, администрация магазина ответственности не несёт!» То есть, принуждая покупателя оставлять вещи в кабинках при входе, организация не гарантирует их сохранность и не обеспечивает заключение договора хранения¹! Ярким примером может служить торговый центр «Центрум», руководство которого заставляет своих покупателей оставлять личные вещи в кабинках на выходе, находящиеся практически на улице, не обеспеченные охраной.

В-третьих, не менее остро стоит вопрос об определении размера компенсации морального вреда. Отсутствие точно сформулированных критериев и общего метода оценки размеров компенсации морального вреда ставит судебные органы в сложное положение. В ст. 151 ГК РФ законодатель установил следующие критерии, которые должны учитываться судом при определении размера компенсации морального вреда:

Степень вины нарушителя;

Степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинён вред;

Иные заслуживающие внимания обстоятельства.

С введением в действие второй части ГК этот перечень был дополнен в ст. 1101 следующими критериями:

Характер физических и нравственных страданий, который должен оцениваться с учётом фактических обстоятельств, при которых был причинён моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего;

Требования разумности и справедливости.

Однако в российских судах требование о возмещении морального вреда выполняется не совсем должным образом. Очень часто в претензиях или исковых заявлениях вообще не указывается, испытывал ли покупатель в связи с нарушением продавцом своих договорных обязательств не то что страдания, а вообще какие-то эмоции. Нередко указывается просто: прошу возместить мне моральный вред. И всё, ни подробностей, ни обоснования, логика простая - раз было нарушение, значит, был и моральный вред. В развитых странах размер компенсации морального вреда может превышать сумму сделки в несколько десятков раз, предприятие теряет свою деловую репутацию и становится невыгодным объектом для инвестиций¹. Известен случай, когда в США суд обязал сеть ресторанов МакДональс выплатить 3 миллиона долларов женщине, которая обожглась слишком горячим кофе, купленным в одном из этих ресторанов. Совсем иначе дело обстоит в России.

В настоящее время судьями введено негласное правило: не отказывать в удовлетворении требований о компенсации морального вреда, но и удовлетворять их в незначительном объеме. В настоящее время судами в случае установления нарушений, допущенных продавцами, обычно удовлетворяются требования о компенсации морального вреда в размере, не превышающем 5000 рублей. Средний размер суммы, подлежащей выплате в возмещение морального вреда по Смоленской области составляет от 500 до 1500 рублей; по городу Смоленску – от 500 до 3000 рублей. Такой подход является не совсем верным, так как такие суммы не оказывают на нарушителя особого превентивного воздействия. Сумма в 1000 рублей при ежедневном обороте кассы в, условно говоря, 200 000 рублей является незначительной и не может являться гарантией того, что впредь предприятие не будет допускать халатности, небрежности по отношению к своим обязательствам перед потребителями. К тому же торговая организация, не согласная с решением суда I инстанции, может обжаловать вынесенное решение в вышестоящем суде, а тот, в свою очередь, не может увеличить размер компенсации, а лишь сократить его. Таким образом, потребитель оказывается в невыгодном положении при выдвижении требования о компенсации морального вреда.

В-четвертых, в Российской Федерации практически не функционируют общественные некоммерческие организации по защите прав потребителей. Такие организации проводят юридические консультации, осуществляют экспертизы, распространяют информацию о правах потребителя и способах их защиты (таковой, например, является смоленское ООО «Общество защиты прав потребителей «Фемида»»). Проблема заключается в том, что хотя деятельность таких организаций осуществляется в нашей стране, но на коммерческой основе. Организации по защите прав потребителей создаются в форме хозяйственных обществ (чаще всего ООО), а также от их имени могут действовать ИП в порядке коммерческой концессии. По закону некоммерческие организации вправе заниматься предпринимательской деятельностью постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы (п.3 ст. 50 ГК РФ). Однако на деле получается, что организации по защите прав потребителей и предприниматели, оказывающие данного рода услуги, свою деятельность направляют именно на получение прибыли, оказывая подобные услуги. Это противоречит положениям ст. 50 ГК. Кроме того, в Законе о защите прав потребителей нет четкого определения общественных объединений, оказывающих помощь в защите прав потребителей, а значит, установить, на какой основе они должны функционировать, однозначно нельзя.

Решение проблем потребителей в Смоленске возложено на отдел по защите прав потребителей Администрации города Смоленска. В целом его работу можно оценить двояко. Помощь, оказываемая специалистами отдела является в основном консультативной. Это значит, что отдел по защите прав потребителей обладает небольшим объёмом полномочий. Специалисты отдела не могут изымать товар на проверку (это право закреплено за региональным отделением Роспотребнадзора), не могут принимать самостоятельные меры по пресечению постоянного нарушения прав потребителей, основная помощь, оказываемая специалистами отдела носит консультативный характер, переписка с должностными лицами предприятий или индивидуальным предпринимателем может вестись неопределённое количество времени, что затягивает срок разрешения жалобы, проведение внеплановых проверок хозяйствующих субъектов возможно только по ходатайству заявителя, а для того, чтобы отдел по защите прав потребителей воспользовался своим полномочием подачи иска в защиту неопределённого круга потребителей (ст. 44 Закона), необходимо заявление от большого числа потерпевших лиц. При выявлении серьёзных нарушений в сфере защиты прав потребителей, специалисты отдела не уполномочены применить к нарушителям санкции. Они могут только предписать руководству исправить нарушения. Только в том случае, когда предписания не выполняются, материалы передаются в прокуратуру.

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Смоленской области является основным государственным органом, осуществляющим защиту прав потребителей в Смоленской области. Основной целью его функционирования является организация и осуществление надзора и контроля за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей, и в области потребительского рынка. Управление в пределах своей компетенции осуществляет: надзор и контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей, деятельность по предупреждению, обнаружению, пресечению нарушений законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, проверку соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) обязательных требований законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также обязательных требований к товарам (работам, услугам); выдачу в пределах полномочий, предусмотренных законодательством Российской Федерации, предписания изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам); контроль за соблюдением правил продажи отдельных предусмотренных законодательством Российской Федерации видов товаров, выполнением работ, оказанием услуг; организацию проведения необходимых исследований, испытаний, экспертиз, анализов и оценок, в том числе научных исследований по вопросам осуществления надзора в пределах своей компетенции и другие полномочия, предусмотренные Положением об Управлении Федеральной Службы в области санитарно – эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и в области потребительского рынка¹. Однако даже такой полномочный орган, как Роспотребнадзор, не может идеально защитить права потребителей.

Причин тому большое количество. Так, например, проверки хозяйствующих субъектов являются плановыми, расписание их может увидеть любой желающий на сайте Управления. Кроме того, Управление обязано предупреждать руководство торгового предприятия (индивидуального предпринимателя) о сроках проведения проверки, что даёт последнему возможность тщательно подготовится к ней. Результаты таких проверок объективными являться не будут. Проверки проводятся нерегулярно, что также не способствует добросовестному исполнению продавцами и изготовителями законодательства о защите прав потребителей. Также Роспотребнадзор изымает на экспертизу не представленный потребителем либо продавцом образец, а всю партию сразу, что влечет затягивание сроков проверки и также может привести к необъективности результатов исследования. Потребитель не получает заключения по тому товару, который он приобрёл, продавец несет убытки, связанные с невозможностью реализации партии доброкачественного товара. Положением предусматривается, что Управление вправе привлекать органы исполнительной власти к осуществлению контроля и надзора за качеством и безопасностью ввозимых на территорию региона товаров. Это означает, что Управление может перекладывать свои полномочия на иные органы. Узаконен замкнутый круг – пока заявление о защите прав потребителей будет перемещаться из одной инстанции в другую, право восстановлено не будет, законодательно установленные сроки выйдут, в том числе и исковой давности. В результате проблема останется нерешенной, так как не будет ясно, кто должен будет её устранять. Для разрешения подобных проблем необходимо не просто очертить в законе круг полномочий тех или иных органов, выполняющих функции по защите прав потребителей, а установить и условия и гарантии их выполнения.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что хотя и отдел по защите прав потребителей и оказывает помощь населению, её чрезвычайно мало, а на законодательном уровне его права, обязанности и полномочия прописаны размывчато и двусмысленно.

Практика работы в отделе по защите прав потребителей показала, что в данной сфере остается нерешенным большое количество проблем, таких, как низкий уровень правовой грамотности потребителей, не урегулированность культуры обслуживания в организациях торговли, неоказание некоммерческими организациями услуг по защите прав потребителей на бесплатной основе, крайняя степень неразвитости института компенсации морального вреда. Эти и другие проблемы тормозят развитие эффективной системы защиты прав потребителей. Государственные и муниципальные органы власти, в лице Управления Роспотребнадзора по Смоленской области и отдела по защите прав потребителей не обладают достаточным объемом полномочий, чтобы оперативно решать на местах основные проблемы региона в области защиты прав потребителей, так как регулирование данных отношений находится в федеральном ведении.