Эффективная инфраструктура

Долгосрочная стратегия строится на основе разработки эффективной инфра­структуры. Понятие «инфраструктура» применительно к магазину включает та­кие важные аспекты его деятельности, как:

• расположение магазина и его оформление;

• обеспечение эффективной работы магазина и управления человеческими ресурсами;

• разработку информационных систем;

• логистику.

Многим магазинам для достижения конкурентных преимуществ нужны из­менения, причем не обязательно глобальные — порой не хватает самой малости, небольшого штриха, который бы изменил унылое настоящее на блистательное будущее. Основной целью подобных перестроек должно являться приведение всех технологических процессов и персонала в соответствие с запросами потре­бителей. Вот лишь некоторые направления изменений, которые могут быть про­изведены розничным предприятием торговли:

• перераспределение ресурсов на те виды деятельности, которые ценны для потребителей — невозможно объять сразу все, поэтому лучше сосредото­чить внимание на наиболее ценных для потребителя моментах;

• требования потребителей по уровню сервиса (дружелюбие, информация, удобство) и свойствам товаров (качество, выбор, цены, надежность) могут быть удовлетворены на более высоком уровне и с меньшими затратами при изменении процессов управления запасами, поставки товаров и т. п.;

• если отчетность о запасах указывает на высокий уровень убыли товаров (в результате хищений), то можно просто поместить дорогостоящие това­ры (драгоценности, электронику, компакт-диски) под закрытые витрины или в отделы «с продавцом» (т. е. где нет самообслуживания). Это самый простой выход. Но вы можете внедрить и новые технологии — неболь­шие электронные метки, выпускаемые такими фирмами, как Checkpoint, прикрепляемые к товару и включающие тревогу при попытке их незакон­ного выноса из магазина — усовершенствовав систему контроля, можно оставить товар в открытом доступе, что приводит к большему удовлетво­рению потребителей и повышению уровня продаж при меньших затратах и снижении проблем отсутствия запасов товара (т. к. украденные товары не будут учитываться как имеющиеся в наличии).

Допустим, фирма «сделала все правильно». Значит ли это, что можно успо­коиться и только считать прибыль? Вряд ли. Лучшие магазины постоянно со­вершенствуютсвою работу, «Не разбирайте то, что не сломано», - говорит старая пословица. Это неверно. Только потенциальные неудачники останавли­ваются на достигнутом. Те же, кто преуспевает, неустанно улучшают свою дея­тельность, экспериментируя с новыми товарами, новыми программами и новыми технологиями.

Когда Сэм Уолтон в 1962 г. открыл первый магазин дешевых товаров Wal-Martв городе Роджерс, штат Арканзас, это событие прошло незамеченным в отрасли. Три­дцать лет спустя, незадолго до своей смерти в 1992 г., Уолтон, открывая очередной новый магазин (тоже в Арканзасе), вздохнул: «Как бы это событие вновь не вызвало ажиотажа». Дизайн магазина и внедренные инновации сделали его весьма привле­кательным не только для потребителей, но и для жаждущих сенсаций журналистов. В компанииWal-Martсчитают, что уже близки времена, когда потребителей будет заботить не только и не столько уровень цен, сколько уровень сервиса. С широкими проходами в помещениях и роскошным оформлением витрин магазин больше по­хож на высококлассный универмаг, чем на скромную лавочку с дешевыми товарами. Однако отличия все же есть. Если универмаги стараются предложить покупателю «полное обслуживание», то в магазинахWal-Martего ждет самообслуживание. Однако покупатели почти не замечают недостатка во внимании — новейшие техно­логии, удобная выкладка товара, информационные системы помогают легко найти любой товар и получить развернутую информацию о нем.

Еще одно отличие от универмага — относительно низкие цены. Между тем в Wal-Martможно найти товары даже таких престижных марок, какEstee LanderиCalvin Klein.

Компания Wal-Mart— признанный лидер в области компьютеризации розничной торговли. Причем «компьютеризируются» не только процессы учета движения то­варов, как это принято в большинстве других магазинов, — здесь компьютерные технологии как бы передаются в руки покупателей. Потребительский сканер, кото­рый можно найти в любой части магазина, дает покупателям возможность самостоя­тельно прочитать штрих-код на товаре и проверить цену. В отделе аудио- и видеоза­писей есть телевизор, на котором можно предварительно посмотреть кассету. Также покупателям предлагается устройство, с помощью которого можно заказать товар, отсутствующий в данный момент на складе. В отличие от большинства магазинов самообслуживания,Wal-Martстал лидером по предоставлению потребителям рас­ширенной информации при помощи новых технологий.