52. Основные психологические принципы взаимодействия с участниками конфликта.

Как стиль взаимодействия оппонентов влияет на исход конфликта?

Стиль взаимодействия партнёров определяет шанс взаимовыгодного выхода из конфликта и перспективу дальнейшего взаимодействия.

Перечислите основные типы искажения восприятия в конфликте.

Нарушение восприятия происходит в первую очередь и проходит в несколько стадий:

1. рост избирательности восприятия (отбор положительного и замалчивание и отрицание отрицательного);

2. акцент на угрозу;

3. увеличение раздражающих свойств оппонента;

4. нарушение восприятия причинности;

5. нарушение восприятия времени;

6. упрощение восприятия и значительное его сужение;

7. фиксация установок.

Какие нарушения эмоциональной сферы возникают в результате конфликта?

Искажение эмоций и чувств в конфликте следует сразу за искажением восприятия и начинается с:

7. Роста ранимости и чувственности;

8. Парадоксальный рост нечувствительности к чувствам других;

9. Рост неуверенности;

10. Рост недоверия;

11. Поляризация положительных и отрицательных качеств;

12. Рост изоляции.

Налаживание контакта в конфликте.

Наличие контакта обязательно для всех стадий процесса коммуникации: с его восстановлением в случае разрыва.

Формируется контакт за счёт атмосферы, доброжелательного, корректного, нацеленного на сотрудничество общения и формируется в неразрывной связи с фактами – общим, объединяющим стороны фактором.

Объясните влияние структурной организации зон личности на эффективность конфликтного урегулирования.

Зоны личности структурно можно представить следующим образом:

Арена (открытая для других и себя, сильная сторона)	Закрытая зона (закрытая для других, открытая для себя)
Слепая (открытая для других и закрытая для себя)	Тёмная (закрытая для себя и для других)

Сильные стороны способствуют разрешению тех или иных проблем, уменьшение «слепой зоны» способствует взаимопониманию и снижению числа конфликтов; познание тёмной зоны позволяет выявить скрытые черты характера и направить их энергию в позитивное русло; работа над закрытой зоной способствует как личностному росту, так и межличностному взаимодействию.

Положительная обратная связь и похвала.

Наличие обратной связи значительно способствует разрешению конфликта. Под положительной связью в данном случае понимается любая позитивная реакция на предпринимаемые нами усилия в процессе коммуникации – в заданном нами ключе и стиле. Похвала является обязательной – в завершении процесса коммуникации и иногда способствует достижению взаимопонимания. Однако необходимо в случае с похвалой вести себя аккуратно: распознавать лесть самому и не давать другим повода воспринимать нашу похвалу так же.

Преодоление рассогласования индивидуальных стилей в конфликте.

Преодоление разногласия оппозитных стилей конфликтного поведения погашается за счёт:

1. Создания атмосферы партнёрства (видение конфликта как части отношений; фокус на поиске объединяющего; установка на взаимной необходимости и выборе подходящего места и времени);

2. Прояснении восприятия (отношений; себя; другой стороны; конфликта);

3. Фокуса на личных и общих интересах;

4. Настрой на содействие (развитие собственной силы и помощь в этом оппоненту; отказ от превосходства и развитие содействия, а не противодействия);

5. Фокус на настоящем и будущем (выявление позитивного сейчас и взаимовыгодного потом);

6. Работа с прошлым (не быть его заложником; использование опыта; выбор более успешного решения при использовании партнёрства);

7. Выработка вариантов и предложений;

8. Договорённость в малом;

9. Заключение взаимовыгодного, реального и конкретного, обеспечивающего перспективное сотрудничество, соглашения.

Повышение эффективности слушания в конфликте.

Повышению эффективности слушания способствует:

1. Сидеть напротив. Под углом, лицом к лицу.

2. Выбор оптимального расстояния – в зависимости от типа индивидов, с которым ведётся сотрудничество.

3. Лёгкий наклон в сторону собеседника.

4. Лёгкий наклон в сторону собеседника.

5. Зрительный контакт.

6. Оптимально непринуждённая поза.

Использование техник активного слушания.

Цель активного слушания – в получении более точной информации.

1. Проговаривание (эхо-техника). Собеседник своими словами передаёт высказанные мысли и чувства партнёра.

2. Развитие идеи. Собеседник выводит логическое следствие и выдвигает тезис о причинах высказывания;

3. Резюме. Собеседник воспроизводит высказывание партнёра в сокращённом виде.

4. Способствует взаимопониманию сообщение о восприятии другого партнёра и о собственном самочувствии.

Способы успешной ориентации в проблеме.

Под ориентацией в ситуации понимается получение и передача информации, наличие обратной связи. Под информацией понимаются цели партнёра; проблемы, которые он решает; источники информации; степень враждебности и стратегия развития; репутация и поведение в тех или иных ситуациях; ниша, которую он занимает; экономическое и финансовое состояние, интересы. Обладание информацией означает рост шанса на облегчение взаимопонимания. Предпочтительнее собирать информацию на площадке партнёра. Наличие обратной связи значительно облегчает процесс работы в конфликте.

Повышение убедительности собственных аргументов.

В большинстве случаев убеждению партнёра способствует демонстрация компетентности, знаний; проявление профессиональной честности в работе; настойчивость в убеждении; совместная выработка общего взгляда; использование участия и достижение доверия; использование одобрения и неодобрения; тестирование реальности; использование напряжения и тревоги партнёра для мотивации желания перемен. Итак, оптимальное поведение включает:

1. Оперировать простыми, ясными и точными понятиями;

2. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику (открыто признавать его правоту собеседника, если он прав; продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником; сначала отвечать на вопросы, а потом приводить свои аргументы; сохранять вежливость);

3. Учитывать личностные особенности собеседника (нацелить аргументацию на цели и мотивы собеседника; избегать простого перечисления фактов, излагать преимущества того или иного события; употреблять понятную собеседнику терминологию; соразмерять темп аргументации с особенностями темперамента собеседника);

4. Пытаться как можно нагляднее изложить свои доказательства, идеи и соображения (наглядность и аналогии);

5. Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, а 1-2 ярких довода достигают большего эффекта.

6. Использовать специальные приёмы аргументации (салями, расчленение, положительных ответов, классической риторики и т.д.);

7. Своевременно делать обобщения и выводы по проведённому обсуждению аргументов.

Преодоление сопротивления в конфликте.

В коммуникации при встрече сопротивления это означает, что неправильно действуем мы. Прежде всего, необходимо:

1. Проанализировать причины такого поведения (часто это лишь маска, например, для нерешительности);

2. Не противоречить собеседнику открыто и грубо;

3. Проявлять уважение;

4. Признавать правоту партнёра;

5. Избегать оценок в случае, когда партнёр не ждёт совета и не считает вас специалистом в какой-либо области;

6. Отвечать по-деловому и лаконично;

7. Наблюдать за собеседником и контролировать его реакции;

8. Не парировать каждое возражение.

Кроме того, из главных принципов влияния можно выделить: я такой же, как вы; мы можем найти общий язык; вы можете мне доверять.