Вербальное и невербальное поведение

Развитию любой формы эмпатии может способствовать внимательность (понимаемая как совокупность вербальных и невербальных действий, направленных на клиента). К вербальным действиям относятся сообщения, которые показывают желание понять или обсудить то, что является значимым для клиента (Cormier & Cormier, 1998). Такие проявления поведения (которые включают зондирование, уточняющие вопросы, переформулировку сказанного клиентом и подведение эмоциональных итогов) показывают, что консультант сосредоточивается на личности клиента. Не менее важным является невербальное поведение консультанта. Согласно Меграбяну (Mehrabian, 1970), физические проявления внимательности, такие как улыбки, наклон в сторону собеседника, зрительный контакт, жестикуляция, кивки, являются эффективными невербальными способами сообщения клиенту о том, что консультант заинтересован им и открыт для него.

Эган (Egan, 1998) обобщает пять невербальных навыков, имеющих значение для первичного интервью. Они лучше запоминаются с помощью акронима SOLER. «S» здесь напоминает о важности общения «лицом к лицу» (англ. squarely — прямо, лицом к лицу), что можно понимать буквально или как метафору, в зависимости от ситуации. Важно, чтобы консультант демонстрировал включенность и проявлял интерес к клиенту. «О» (open — открыто) является напоминанием о необходимости демонстрировать открытость, не вести двойную игру и показывать миролюбие. «L» (lean — склоняться) напоминает консультанту о необходимости идти навстречу клиенту, проявлять симпатию. Слишком сильные проявления симпатии или чрезмерное сближение являются нежелательными, поскольку для клиента это может быть пугающим, а подчеркнутая отстраненность, сохранение дистанции может быть истолковано как признак незаинтересованности консультанта. Консультант должен найти среднее расстояние, которое является удобным для обеих сторон. «E» обозначает визуальный контакт (eye — глаз). Хороший визуальный контакт в большинстве случаев является признаком того, что консультант настроен на клиента. Однако для некоторых клиентов предпочтителен меньший зрительный контакт. «R» (relax — расслабиться) — напоминание консультанту о необходимости расслабляться. Консультант должен чувствовать себя комфортно.

Окун (Okun, 1997) перечисляет полезные вербальные и невербальные поведенческие средства, которые консультанты часто демонстрируют в процессе консультирования (табл. 5.1).

Таблица 5.1 Полезные поведенческие приемы

Вербальные

Невербальные

Использовать понятные слова Повторять и уточнять утверждения клиента Адекватно интерпретировать Обобщать сказанное клиентом Отвечать на первичные сигналы Использовать словесное подкрепление (например, «Да», «Я знаю», «мм-мм») Обращаться к клиенту по имени или на «вы» Своевременно и в удобной форме предоставлять информацию Отвечать на вопросы о себе Непринужденно использовать юмор для снятия напряжения Относиться без осуждения, с уважением Уточнять высказывания клиента Интерпретировать высказывания клиента неожиданным образом, чтобы вызвать непосредственную ответную реакцию

Тон голоса, соответствующий тону клиента Поддерживать хороший зрительный контакт Непринужденно кивать головой Не сдерживать мимику Естественный смех Непринужденная жестикуляция Общение на близком расстоянии Умеренный темп речи Непринужденные прикосновения Расслабленная, открытая поза Доверительный тон голоса

Последний из невербальных приемов в списке Окунь, случайное касание, является умышленно (politically) чувствительным и несколько спорным. Хотя Уиллисон и Массон (Willison & Masson, 1986) (в согласии с Окунь) показали, что человеческое прикосновение может иметь терапевтический эффект в консультировании, Элин (Alyn, 1988) обращает внимание на то, что «широкий диапазон индивидуальных мотивов, интерпретаций и ответных реакций на прикосновение делают его чрезвычайно неясным и, возможно, опасным способом связи в терапии» (р. 433). В качестве общего принципа консультирования Юнг (Young, 1998) предлагает использовать касание только в соответствующих случаях, применяя его кратко и экономно, и только для того, чтобы передать заинтересованность. Одним из способов реализации идей Юнга является использование «Теста на прикосновение (Теста прикосновения)», в котором просто спрашивается: «Сможешь ли ты прикоснуться к незнакомому человеку?» (Del Prete, 1998, р. 63). Консультанты, которые используют касание в своей работе, должны делать это осторожно и с пониманием того, что их действия могут иметь неблагоприятные последствия. Данное критическое замечание следует помнить и при использовании любого другого вербального или невербального приема.