Вислуховування покупця

Для з'ясування потреби покупця важливе значення має вміння вислухати його. При відсутності цього покупці можуть відмовитися від купівлі аж до агресії в пове­дінці. Існує три форми прояву вислуховування.

Перш за все це пасивне вислуховування. Суть подібного вислуховування по­лягає в тому, що продавець каже покупцю: «Так, так, я вас слухаю», не переби­ває покупця, але при цьому думає не про розповідь клієнта, а про те, що він йому скаже відразу, як той закінчить. Цей приклад красномовно говорить про те, що тут йдеться про формальну присутність, а не про активне вислуховування. Однак слід зазначити, що неувага продавця, як правило, є реакцією на неувагу покупця, який в бесіді також бере участь формально і внаслідок своєї нещирості залиша­ється незрозумілим. Така ситуація може призвести до непорозумінь і вимагає ба­гато часу.

Проективне вислуховування є формою вибіркового вислуховування, де про­давець спостерігає і звертає увагу на розмови покупців ніби через певний фільтр. Найбільш часто він являє собою певну «шкалу цінностей» продавця, яка сформо­вана під впливом його особистості, інтересів. Іншими словами, бачення світу продавцем утворює структуру, яка надає кожній речі своє забарвлення і свою фо­рму. Він бачить і чує тільки те, що він бажає побачити і почути. В цьому разі продавець приписує спонукальні мотиви купівлі покупцю, не дослухавши його. Він каже покупцю: «Хіба не важливо мати прилад, який не виходить з ладу і на­дійно забезпечує вашу безпеку», незважаючи на те що покупець не надає даному аргументу ніякого значення. Найбільш характерні фрази для проективного вислу­ховування найчастіше формулюються у формі запитання: «Чи не думаєте ви, що ...?», «Хіба не правильно, що ....?». Саме їх формулювання передбачає відповідь, ігноруючи при цьому внутрішній і зовнішній світ покупця. І якщо інтереси поку­пця і продавця не збігаються, говорити про можливість здійснення продажу прак­тично неможливо.

Тільки при активній формі вислуховування продавець надає дійсну увагу по­купцю і вникає в його систему цінностей. В цій поведінці продавець орієнтується швидше на те, як покупець сприймає навколишній світ, ніж на світ сам по собі. Продавець уважно вислуховує, вибирає поведінку розуміння, яке описав покупець, і, використовуючи уміння пере формулювати, каже, наприклад: «Якщо я вас прави­льно зрозумів, ви хочете сказати, що ...», або: «На вашу думку ...». Він ставить пря­мі запитання: «Що вй думаєте про...?», «Яка ваша думка відносно...?, або співчут­ливо питає покупця щодо причин його незадоволення чи скарги і врешті дозволяє покупцю більше говорити замість себе, щоб уточнити його думку і точніше визна­чити його потреби.

Аргументація товару

Для здійснення продажу товарів надзвичайно важливе значення має аргумента­ція і показ товару. Даний етап, як правило, здійснюється в один прийом, однак з методичних міркувань його можна розділити на дві частини.

Перша частина пов'язана з наведенням доводів, друга — з показом, який здійс­нюється відповідно до методу продажу товару. При цьому перша частина виступає основою для другої, а друга наглядно ілюструє першу.

Для аргументації товару важливе значення має мистецтво гарно говорити і пе­реконувати чи впливати на покупця. При аргументації товару слід дотримуватися певних правил:

• не слід використовувати з самого початку найсильнішу аргументацію, але це не значить, що її треба починати з найслабшої. Більш розумно чергувати сильні і слабкі аргументи, наводячи визначальні в середині або кінці бесіди. Завжди треба мати аргумент для завершення, для вирішального обґрунтування своєї позиції. Та­ким чином можна запобігти можливості відступу покупця і його коливання можна переломити в останню хвилину;

• не треба соромитися повторювати найсильніші і вирішальні доводи. Аргумент повинен бути точним, лаконічним і експресивним, але не перебільшеним. Необхід­но докладати всіх зусиль, щоб перетворити слабкі сторони товару в сильні. Наспра­вді рідко буває, щоб товар чи послуга мали тільки переваги, і покупець має право знати і про його недоліки;

• не варто боятися вказати в ході розмови і недоліки товару. Цим самим тільки підвищаться шанси, продемонструвавши покупцю те, що він сам хотів сказати — покупець буде вражений відвертістю і буде більше довіряти продавцю. Разом з тим цей недолік не повинен бути для покупця вирішальним;

• в процесі аргументації продавцю слід порушувати проблеми, які викликають занепокоєння в покупця. Тут доцільно використання таких фраз: «Я знаю, що ...», «Мені казали, що ...». Ці фрази є хорошою основою для розвитку аргументації на користь купівлі товару. При цьому продавець повинен доводити все, що висуваєть­ся як аргумент, сміливо використовувати всі можливі доводи.