Психологічний вплив на покупця

В умовах посилення конкуренції між торговельними підприємствами суттєво підвищується роль психологічного впливу на покупців з метою спонукання їх до здійснення купівлі товарів. Покупець при активній дії на нього продавця в процесі обслуговування пізнає не тільки те, що він сприйняв за допомогою органів чуття, але й будує у своїй уяві нові образи і уявлення про товар. Безумовно, виникнення інтересу до товару, бажання його придбати сильно залежить від ступеня готовності покупця до здійснення купівлі. Але навіть у тому разі, коли покупець зайшов у ма­газин з метою дізнатися, що є в продажу, він може стати покупцем, незважаючи на психологічну непідготовленість до купівлі. Бажання придбати товар може виник­нути, наприклад, при огляді виставленого товару (імпульсивна купівля) чи під впливом того, що який-небудь товар інтенсивно розкуповують інші.

Психологічний вплив на покупця, залучення його уваги до товару чинить уся атмосфера магазину. Найбільш ефективний засіб у цьому плані — внутрішньомага-зинна виставка товарів, яка створює умови для повного огляду покупцями всього асортименту товарів. При цьому важливо композиційно виділити і підкреслити нові товари і ті, які з яких-небудь причин вимагають прискореної реалізації Завдяки до­ступності товарів покупець може кожний з них детально розглянути, спробувати на дотик або перевірити в дії. Залучити покупців, створити для них сприятливу обста­новку і настрій для купівлі допомагає влаштування привабливих вітрин, обладнан­ня торговельного залу, цікаве освітлення, раціональне розміщення і викладення то­варів.

Дальший успіх торговельної операції сильно залежить від продавця, від його вміння чинити на покупця психологічний вплив.

Існує два способи такого впливу:

раціональний спосіб — звернення до розуму і емоціональний спосіб — звернення до чуттів, звичок, нахилів тощо.

У процесі обслуговування потрібно враховувати індивідуальне ставлення людей до того самого товару. Часто покупці не можуть ясно сформулювати свої бажання, самостійно підібрати товар, виявляють нерішучість, сумніви щодо необхідності і доцільності тієї чи іншої купівлі. У такому разі продавець повинен переконати по­купця в перевагах окремих товарів, вплинути на його рішення зробити купівлю. У

свою чергу, це потребує від продавця знань індивідуальних психологічних особли­востей кожного покупця, вміння їх розпізнати в короткий термін обслуговування та цілеспрямовано впливати на них, надаючи допомогу при виборі товару.

Продавець повинен уміти «відчути» покупця. Слухаючи покупця, продавець не повинен випускати з виду вираз його обличчя. Правильно сприйняте звернення по­купця допомагає продавцю зрозуміти його запити. Продавець повинен сам відчути, коли покупцю потрібна його допомога. Слід зауважити, що не всі покупці потре­бують допомоги при виборі ними товарів. Частина їх віддає перевагу самостійності в цьому питанні, і потрібно надати їм можливість безперешкодно оглянути і вибра­ти товари.

У першу чергу ця вимога відноситься до продавців магазинів самообслугову­вання. Зрозуміло, що самообслуговування не означає відсутність обслуговування. Однак готовність допомогти покупцю у виборі товарів не можна підміняти спосте­ріганням за його поведінкою в торговельному залі. Продавці повинні знаходитися неподалік тих ділянок у торговельному залі, де покупці можуть звернутися до них за допомогою або порадою. Не можна припускати, щоб покупець був представле­ний сам собі і не зробив купівлі тільки тому, що йому не було з ким порадитися.

Найчастіше потреба в пораді і консультуванні виникає при купівлі таких товарів:

продуктів харчування — кондитерських виробів, консервів, вин, свіжоморожених продуктів, продуктів дитячого та дієтичного харчування, м'ясних продуктів;

предметів господарського призначення — електроприладів, холодильників, сві­тильників, пилососів;

тканин, одягу і предметів туалету — трикотажних виробів, білизни, тканин з но­вих видів волокон, взуття тощо.

У магазинах самообслуговування покупці найчастіше запитують, де знаходиться той чи інший товар. Відповідати на такі запитання необхідно максимально точно, або самому підійти з покупцем до полиці, дістати і подати його покупцю в руки.

У мистецтві продажу чи не найголовніше — це вміння найпривабливіше показа­ти товар. Перш за все треба визначити, де його показувати. В основному товар по­казують там, де він знаходиться -— лежить, стоїть чи висить. Покупець повинен сприймати товар в безпосередній близькості до нього. В окремих випадках можна піднести товар до покупця, якщо, наприклад, його потрібно показати при денному світлі, або віднести безпосередньо в кабіну для примірювання. При цьому надзви­чайно важливе значення має вміння продавця вловити смак покупця і запропонува­ти йому саме те, що може йому сподобатися.

Кожний покупець бажає, щоб його обслужили якомога швидше. Особливо важ­ливе швидке обслуговування при продажу хліба, молока, бакалії та інших продук­тів харчування. Менше значення має швидкість обслуговування при купівлях більш дорогих і товарів рідкого попиту (одягу, тканин, меблів тощо).

У процесі обслуговування немає дрібниць. Навіть нюанси тут відіграють певну роль. Якщо, наприклад, продавець швидко і з захопленням продемонстрував товар, то це, безумовно, позитивно вплине на настрій покупця.

Товар, який продавець демонструє акуратно і турботливо, набуває в очах поку­пця більшу цінність і викликає сильніше враження, ніж найкращі слова про нього. Спочатку треба показувати прості товари середньої ціни. Цим продавець полег­шить дальші свої дії, оскільки, замітивши, яке враження справив на покупця запропонований йому товар, можна судити, що йому ще можна запропонувати. Не слід одночасно показувати надмірну кількість товарів: це утруднює вибір і рішення по­купця. З другого боку, і бідний, звужений вибір теж викликає погане враження.

У процесі продажу виникають інколи перепони — висока ціна, низька якість, побоювання покупців, що товар не сподобається вдома. Можливі й інші заперечен­ня. Зазвичай серед них є справедливі і несправедливі. Перші продавець повинен ви­знати. Однак при цьому йому потрібно знайти доводи на захист товару, особливо коли якість дозволяє це зробити. Що ж до несправедливих заперечень, то їх потріб­но спокійно, тактично відкинути, використовуючи знання товару. У будь-якому ра­зі не можна залишати заперечення покупця без уваги чи відхиляти їх різко і безапе­ляційно. За допомогою розумних і правдивих аргументів необхідно психологічно обґрунтувати свої доводи, тому що неправдиві дані і недостовірні твердження мо­жуть легко розчарувати покупця.