7.2. Формування та особливості ринку інформаційних послуг

Інформаційні послуги - це такий же товар, як комп'ютери, принтери, монітори та інша комп'ютерна техніка, тому що вони теж спрямовані на задоволення людських потреб, виробляються, купуються і використовуються. Однак послуги як товар у порівнянні з тими ж комп'ютерами мають ряд відмітних рис, що визначають їх особливий статус на ринку і багато в чому пояснюють низький рівень попиту і пропозиції цього товару:

• послуги невловимі, тому що їх неможливо побачити, почути або перевірити до моменту придбання;

• на відміну від матеріального товару, що існує незалежно від виробника і споживача, послуга від них невіддільна. Послуги не можна зробити без її покупця і віднести від продавця;

• мінливість якості послуг пов'язана з тим, що вона дуже сильно залежить від постачальника послуг, а також від часу і місця їх надання. Загальновідомо: одну й ту саму послугу (навіть. наприклад, установку і настроювання ПЗ) різні фірми (а часто і різні фахівці однієї фірми) надають по-різному;

• послуги неможливо зберігати, заготовити наперед, а потім продавати. Вони мають цінність тільки в момент виробництва. У зв'язку з цим багато постачальників послуг передбачають їх передоплату, що майже завжди незручно для покупця. До того ж, у більшості випадків ви не можете повернути придбані послуги продавцю і зажадати повернути гроші, якщо вас не влаштувала їх якість, тому що робота вже зроблена і ви скористалися її результатами.

Послуги можуть пропонуватися покупцю як частина товару або як самостійний товар. В ціні техніки вже може бути врахована вартість гарантійного обслуговування (у тому числі і ремонту), доставки, установки, настроювання і т.п. У цьому випадку фірма-продавець, як правило, робить подібні послуги тільки покупцям своїх товарів. Послуги такого типу досить поширені.

Виробництво послуг. На практиці рідко яка фірма працює винятково в сфері послуг. Звичайно напрямок з виробництва послуг розвивається паралельно з продажами техніки і ПЗ. Фірми, що займаються ремонтом, як правило, активно розвивають напрямок продажів комп'ютерів, комплектуючих, іншого устаткування. Однак ситуація поступово змінюється - помітно зростає і попит, і вартість послуг. Почали з'являтися спеціалізовані фірми (або підрозділи в їхньому складі), орієнтовані тільки на виробництво і продаж послуг.

Сьогодні на українському комп'ютерному ринку усе більше поширення одержують послуги, що продаються як окремий товар і не пов'язані з постачаннями устаткування або ПЗ (послуги окремо від яких-небудь продуктів інформаційних технологій). У першу чергу, це ремонт, установка і настроювання ПЗ й устаткування, навчання і консультування, обслуговування комп'ютерної техніки і ЛОМ. До цього списку можна додати модернізацію ПК, пов'язану з продажем комплектуючих.

Характерною ознакою розвитку ринку послуг є інвестиції вітчизняних компаній у їхнє виробництво.

У кожного власника комп'ютера виникає необхідність в установці додаткового обладнання або заміні старого (звукової або відеокарти, факс-модему, дисководу Zip і т.п. Виконувати цю процедуру самостійно без відповідного досвіду, звичайно, можна, але немає гарантії, що усе буде працювати правильно.

Ремонт і модернізація. Несправності і поломка техніки - відомі проблеми, причому деякі з них усуваються досить просто, інші вимагають серйозного ремонту, але завжди потрібна попередня послуга - діагностика устаткування. Ремонт - це та послуга, яку більшість користувачів купує в спеціалізованій фірмі з доброю репутацією, що дає гарантію на відремонтовану техніку ( як правило, від одного до трьох місяців).

Перелік послуг по ремонту комп'ютерної техніки, що пропонуються в Києві, досить широкий. Перше, що потрібно зробити, коли відбулася поломка, - зробити діагностику устаткування. Ця послуга теж буває платна.

Модернізація (upgrade) ПК являє собою процес удосконалення комп'ютера, при якому фахівці визначають перелік устаткування, що підлягає безумовній заміні на більш потужне і сучасне (наприклад, материнська плата, процесор, жорсткий диск), і перелік старих компонентів, здатних вписатися в модернізовану систему без суттєвого зниження її продуктивності (корпус, відеокарта, мережний адаптер). При цьому фірма, що робить цю послугу, купує морально застарілі компоненти системи, що не увійшли до складу модернізованого ПК, або віддає їх власнику.

Попит на ремонт комп'ютерної техніки - один із найбільш стабільних. Серед замовників цього виду послуг досить багато індивідуальних користувачів.

Комплексне обслуговування техніки і ЛОМ. Як відзначають практично усі виробники послуг, основна маса цього товару купується замовником поза комплексом (пакетом) послуг. Стабільний попит на обслуговування техніки на території замовника з'явився недавно, і основна причина виникнення інтересу до таких послуг - перехід в організаціях від поодиноких робочих місць обробки даних до інформаційних систем на базі ЛОМ. Як завжди, першими до розуміння цінності комплексного обслуговування прийшли комерційні організації. Їх більш 50% серед споживачів даного виду послуг.

Сфера послуг на комп'ютерному ринку України знаходиться сьогодні на етапі підйому, і ті фірми, що вкладають кошти в її розвиток, діють дуже далекоглядно. У найближчому майбутньому не тільки зростуть кількість і якість запропонованих послуг і попит на них, але, мабуть, з'являться нові форми і схеми продажу цього виду товару.

Представники закордонних фірм для завоювання інформаційного ринку України вважають послугу корисним маркетинговим заходом. Так, фірма Hewlett-Packard відкрила в Україні "гарячу лінію" телефонної підтримки користувачів периферійного устаткування та комп"ютерних систем HP на базі Intel-архітектури (Пілотний проект перевірки якості та повноти комплексу послуг). Надаються консультації з таких питань: інформація про продукти НР, їх технічні характеристики; керівництво по точному настроюванню ПЗ; діагностика несправностей апаратного забезпечення; інформація про сервісну інфраструктуру НР в Україні.

Інші види послуг: захист даних від втрат і несанкціонованого доступу, антивірусний захист і профілактику, відновлення інформації, послуги по технічній експертизі комп'ютерної техніки в державних організаціях для оцінки її залишкової вартості і списання.