Асбестский филиал

Рис. 4 Структура филиалов и дополнительных офисов

КБ «Драгоценности Урала» ЗАО

Сегодня территориальная сеть Банка включает 34 подразделения и является пятой по величине среди кредитных организаций Свердловской области. На Урале и других городах России, помимо головного офиса в г. Екатеринбурге, работают 4 филиала и 29 дополнительных офиса. Филиалы и представительства Банка открыты в Асбесте, Кургане, Перми, Тюмени, Екатеринбурге, Н-Тагиле, Новоуральске, Серове, Первоуральске, Катайске, Шадринске и других городах России.

Новоуральский филиал Банка «Драгоценности Урала» обслуживает клиентов на территории Муниципального Образования «Город Новоуральск». Данный филиал действует на основании Положения о Новоуральском дополнительном офисе. Руководствуется в своей деятельности правилами, регламентами, положениями, инструкциями и внутренними распорядками филиала КБ «Драгоценности Урала» с соблюдением законодательных актов Российской Федерации, региональных и муниципальных правовых актов, Трудового кодекса РФ. Каждое подразделение или отдел ориентируется в своей деятельности на инструкции и положения по своему профилю, а также регламенты и правила, установленные Банком.

Новоуральский филиал осуществляет следующие банковские операции:

• Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

• Размещение денежных средств от имени Банка;

• Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

• Осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам, в том числе и переводы денежных средств в различные регионы страны и за рубеж;

• Инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

• Куплю - продажу иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

• Приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

• Оказание консультационных и информационных услуг;

• Кредитование физических и юридических лиц;

• Распространение и обслуживание пластиковых карточек международных и российских платежных систем, членов которых является Банк или с которыми Банком подписаны соглашения о сотрудничестве;

• Осуществление покупки, продажи, учета, хранения и иных операций с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа, с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета, с иными ценными бумагами, осуществление операций, по которым не требует получения специальной лицензии в соответствии с законодательством РФ;

Для удобства клиентов в офисе установлен удлиненный режим обслуживания физических лиц. Суббота сделана рабочим днем, упразднен обеденный перерыв, увеличена продолжительность рабочего времени в будние дни.

Новоуральский дополнительный офис осуществляет свою деятельность на основании Положения о деятельности филиала и бизнес-плана, утверждаемого ежегодно в управлении КБ «Драгоценности Урала». Ежеквартально, в управление банка предоставляются отчеты всех подразделений филиала по выполнению бизнес-плана.

Принятие решений по деятельности дополнительного офиса производится в зависимости от вида решаемого вопроса, либо единолично управляющим филиала, либо коллегиально Советом дополнительного офиса, кредитным комитетом или на еженедельно проводимом совещании ведущих специалистов подразделений филиала. Решения оформляются документально протоколом и подлежат обязательному исполнению. Также на еженедельном совещании управляющих филиалами решаются коллегиально все текущие вопросы и проблемы, возникающие в течении рабочей недели по работе дополнительных офисов.

Текущее руководство филиалом осуществляет управляющий дополнительного офиса. Управляющий действует на основании доверенности и является единоличным исполнительным органом, находится под отчетностью у председателя правления КБ «Драгоценности Урала» в г. Екатеринбурге. В подчинении Управляющего находятся заместитель управляющего, ведущий бухгалтер и 7 структурных подразделений. Во главе каждого сектора - ведущий специалист, который подчиняется одному из руководителей доп. офиса.

Управляющий Филиалом

Заместитель управляющего

Ведущий бухгалтер

Рис. 5 Организационная структура Новоуральского дополнительного офиса № 1214/0/04 КБ «Драгоценности Урала» ЗАО

Вопросы режима и учета рабочего времени, правила поведения и форма одежды сотрудников нормируются стандартами качества обслуживания клиентов и правилами внутреннего распорядка дополнительного офиса.

В работе персонала используются два вида режима работы: 40-часовая рабочая неделя и двухсменный график (для сотрудников операционной части, работающих с клиентами по вкладам и платежам и инкассаторов - график работы составляется ежемесячно).

Информация и документация поступает в доп. офис двумя способами - в электронном виде (по свободно выделенному каналу) и в виде печатных документов. Регистрация производится делопроизводителем доп. офиса в электронном виде (за исключением конфиденциальной документации), передается на рассмотрение руководства, и только после этого доводится до заинтересованных лиц под роспись в распечатанном виде и в виде электронных документов (файлов) по внутренней электронной почте.

Оборудование дополнительного офиса г. Новоуральска находится на высоком современном уровне. Рабочие места всех сотрудников оборудованы современными компьютерами, объединенными в единую банковскую сеть, связанными электронной почтой между собой и с управлением КБ «Драгоценности Урала» в г. Екатеринбурге.

В доп. офисе используется программное обеспечение, оно постоянно совершенствуется. Большое внимание уделяется безопасности банковской информации. Постоянное совершенствование банковских программ и технических средств оказывает положительное влияние на производительность труда работников банка.

В КБ «Драгоценности Урала» постоянно ведется активная работа по оптимизации существующих и внедрению новых технологий проведения банковских операций в целях повышения качества обслуживания клиентов, улучшения управляемости Банком, снижения операционных расходов. Основные усилия направлены на интеграцию автоматизированных банковских систем, а также на повышение производительности эксплуатируемых информационных и банковских систем.

Особое значение в управлении дополнительным офисом КБ «Драгоценности Урала» ЗАО №1214/0/04 имеет организационная культура.

Для оценки состояния организационной культуры доп. офиса использовались следующие методы: изучение документов, в том числе нормативных правовых, интервью, опрос (с применением анкеты), изучение практики управления, а также правил, традиций и ритуалов.

Среди основных нормативных правовых документов рассматривались Концепция развития Банка «Драгоценности Урала», опубликованная на сайте Банка в Internet, стандарты качества обслуживания клиентов, Положение о применении фирменного стиля при оформлении документов и офисных зданий, социальная программа Банка «Драгоценности Урала» (на 2006 год), а также другие документы.

Новоуральский дополнительный офис работает на рынке банковских услуг пятый год. Дополнительный офис расположен в центральной части города, в хорошем, просторном помещении. Вход в офис украшает фирменная эмблема в форме овала с двумя медведями на зеленом фоне: этот символ является корпоративным. В офисе созданы хорошие условия для обслуживания клиентов и работы персонала. Это немаловажно для банка: клиент не пойдет туда, где душно и тесно. В день филиал обслуживает от 200 до 300 человек, как физических, так и юридических лиц, притом, что в городе 9 коммерческих банков. Конкуренция очень жесткая. У клиентов пользуются популярностью многие банковские услуги, особенно Большой экспресс-кредитование. В течение 30-ти минут специалисты филиала оформляют кредит на испрашиваемые товары. Также клиент может открыть вклад и осуществить перевод, завести международную пластиковую карту. На территории г. Новоуральска действуют два банкомата, установленные Банком «Драгоценности Урала» и несколько POS- терминалов.

Как и во всех организациях, где понимают важность наличия корпоративной культуры, коллектив Банка выработал миссию, девиз и определил для себя первостепенные задачи.

Миссия звучит следующим образом: «Универсальный Банк, ориентированный на работу, как с частными клиентами, так и предприятиями. Банк предлагает весь спектр банковских услуг на самом качественном уровне. Главная ценность для Банка - это люди и их интересы. Банк развивается вместе со своими клиентами, успех клиента - это успех банка, поэтому Банк «Драгоценности Урала» дорожит доверием каждого своего клиента».

Девиз сформулирован следующим образом: «Ваш семейный Банк – он гарант Ваших сбережений!»

Принципы корпоративной политики следующие:

• Банк стремится к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, защищает интересы каждого клиента;

• Банк соблюдает законы, этические нормы и правила честного ведения бизнеса, безусловно, исполняет свои обязательства и дорожит своей репутацией;

• Банк придерживается нейтральности в отношении финансово-промышленных групп, политических партий и объединений и осуществляет свою деятельность в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров;

• Банк не финансирует экологически вредные и социально опасные производства, проекты и программы;

• Банк учитывает социальную значимость и рассматривает социальный фактор наряду с экономическим;

• Банк развивает новые операции и направления, исповедуя принцип разумного консерватизма;

• Банк дорожит своими сотрудниками, создает условия, при которых каждый работающий в нем может полностью реализовать свои способности.

Основные задачи направлены на реализацию миссии и принципов банка. Они следующие:

• Внедрить новую идеологию работы с клиентом, основанную на сочетании стандартных технологий с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Обеспечить внедрение эффективных методов работы с клиентами и повышение качества их обслуживания;

• Усилить работу с корпоративными клиентами. Привлечь в Банк и закрепить на долгосрочную перспективу максимальное количество первоклассных клиентов;

Для решения таких задач необходим высококвалифицированный персонал, умеющий эффективно общаться, знающий основы менеджмента и маркетинга. А для этого нужны специалисты высокого уровня, которые отвечали бы стандартам качества обслуживания клиентов.

В данном документе декларируется подход к клиенту, как к основному источнику благосостояния Банка, следовательно, и его сотрудников: "В силу возросшей конкуренции на рынке банковских услуг на первое место выходит не просто обслуживание клиента, а максимальное и полное удовлетворение его «потребностей». Здесь же говорится о необходимости формирования высокой поведенческой культуры персонала, основанной на правилах и принципах этики, делового этикета и социальной ответственности.

Целями создания данного документа явились:

• создание высоких стандартов обслуживания клиентов;

• формирование привлекательного имиджа Банка;

• повышение конкурентоспособности организации в сфере банковских услуг.

В «Стандартах...» декларируются одиннадцать принципов обслуживания клиентов:

1. принцип ориентации на клиента;

2. принцип качества;

3. принцип современных технологий;

4. принцип конфиденциальности;

5. принцип профессионализма;

6. принцип создания максимума удобств клиенту;

7. принцип команды;

8. принцип информированности;

9. принцип содействия клиенту;

10. принцип рационального использования времени;

11. принцип деловой этики и эстетики.

В документе рассматриваются следующие аспекты деятельности банка.

Это система приоритетов банка, т.е. последовательность решения задач, которая определяет действия сотрудников при обслуживании клиентов: а именно, внимательность; правильность обслуживания; вежливость; расположенность к клиенту. Она находит выражение в улыбке, выражении лица, интонации. Также от сотрудников ожидается аккуратность во внешнем виде, действиях и словах.

Далее регламентируются следующие направления:

• командное взаимодействие;

• работа с информацией;

• взаимодействие с конкурентами.

Существуют правила техники работы со стрессами; рационального использования рабочего времени; рабочий стиль.

Введены нормы ведения телефонных переговоров, а также эффективного общения; поведения специалистов при обслуживании клиентов, включая некоторые эффективные речевые обороты.

Утвержден кодекс поведения сотрудников банка в конфликтах, включая межличностные.

«Стандарты...» доступны для изучения. Сотрудники знакомятся с ними только при приеме на работу вместе с ознакомлением с Правилами техники безопасности и другими документами, входящими в стандартный набор документов по соблюдению условий безопасности труда.

Основными задачами социальной программы Банка «Драгоценности рала» являются:

• социальная и материальная поддержка работников, способствующая их мотивации к повышению производительности и качества труда, развитию корпоративной культуры в Банке;

• обеспечение возможностей для удовлетворения основных социальных потребностей персонала;

• забота о здоровье персонала;

• формирование высокой организационной приверженности персонала.

Важным показателем наличия организационной культуры является наличие своих печатных изданий: газет, журналов, сайта. В КБ «Драгоценности Урала» имеется газета «Деловая корреспонденция» Уральского финансового холдинга. Это издание выпускается на высоком профессиональном и полиграфическом уровне, прекрасно оформлено. В нем освещается не только корпоративная жизнь, а положение экономики в регионе целом.

Ежегодно 10 июля КБ «Драгоценности Урала» проводит корпоративную встречу сотрудников по поводу Дня рождения Банка, в праздновании которого принимают участие сотрудники всех дополнительных офисов.

Коллектив филиала организует и проводит корпоративные вечеринки, приуроченные к календарным праздникам. Совместно проводит время в клубах, театрах и на природе, куда приглашаются члены их семей. Организуются поездки в цирк и кинотеатры.

При изучении организационной культуры конкретной компании важно обеспечить достоверность получаемой информации. Этому способствуют различные методы, включая качественные, в том числе опрос, проводимый с применением анкетирования работников организации.

В результате анкетирования работников банка были получены следующие результаты. Сотрудники выделили следующие положительные характеристики организационной культуры дополнительного офиса КБ «Драгоценности Урала».

1. Это поддержка существующих норм поведения работников банка, в том числе рационально организованная система обучения новых работников. Во многом освоению организационной культуры способствует прохождение испытательного срока, в процессе которого новички адаптируются на рабочем месте. Закреплённые письменно правила поведения.

2. Это соблюдение традиций, таких как День рождения банка и его сотрудников; проведение мероприятий по совместному отдыху, в частности: выезды на природу, посещение театров, кино и др.;

3. Информационная поддержка организационной культуры: наличие символики банка, выпуск различной продукции с символикой: ручек, календарей больших и малых форматов, папок, бланков и др. Выпуск рекламных и информационных бюллетеней. Организация общественных связей со средствами массовой информации. Наличие рекламного слогана и лозунга.

Конечно, есть и некоторые недостатки действующей организационной культуры. Они не ведут сразу к снижению эффективности деятельности организации, но в будущем могут негативно повлиять. К этим недостатков относится отсутствие:

1. закрепление опытных наставников за специалистами, начинающими работу в банке;

2. легенд и мифов о банке и его создателях;

3. конкурсов профессионального мастерства;

4. кодекса чести сотрудника банка;

5. традиций, например, торжественное вручение дипломов, сертификатов по поводу окончания учёбы или стажировки сотрудников.

6. В филиале банка нет своего медицинского или оздоровительного центра; собственной столовой, которая способствовала бы общению разных уровней персонала и более комфортному отдыху во время обеденного перерыва.

7. Отсутствует униформа или какие-либо её детали.

Все опрошенные заявили, что считают организационную культуру чрезвычайно важной для деятельности любой организации, и банка, в частности. Но под организационной культурой они понимают лишь ее поверхностный уровень: традиции и обряды, символику и проведение совместного отдыха с руководством.

Но большинство работников знают миссию, цель, стратегию развития банка, а также его организационную структуру, хотя информацию они получили из различных источников: чаще от коллег, чем от непосредственного руководства.

Для оценки организационной культуры очень значимы такие параметры как «дистанция власти». В банке этот параметр имеет среднее значение. Большинство подчинённых редко выражают несогласие с руководством (90 %), хотя и предпочли бы работать с руководителем консультативного типа (70 %). При ответе на вопрос: «Каков реальный тип вашего руководителя?» - мнения респондентов разделились пополам. Для сотрудников банка «Драгоценности Урала» характерно завышенное значение параметра «дистанция власти», что находит отражение в следующем:

1. неравенство нормально в этом мире, где каждый имеет право на место тех, кто вверху, и те, кто внизу, защищают этот порядок;

2. иерархическое устройство - это природное неравенство;

3. подчиненные рассматривают своих руководителей как «других» людей;

4. высшее руководство недоступно;

5. приказы не обсуждаются: сила предшествует праву;

6. налицо тенденция к централизации;

7. организация имеет форму высокой остроконечной пирамиды;

8. большое количество управляющих - контролирующих сотрудников;

9. большая дифференциация заработной платы;

10. низкая квалификация сотрудников низшего уровня;

11. «белые воротнички» обладают более высоким статусом по сравнению с «синими воротничками».

Параметр «тенденция к избежанию неопределённостей» также имеет завышенное значение, что сопрягается со следующими нормами поведения сотрудников. Большинство опрошенных сотрудников считают, что нормы и инструкции нельзя нарушать (70 %). Все хотят работать в этом банке очень долго (90 %). Многие часто испытывают стресс на работе (50 %).

Этот параметр сопрягается со следующими характеристиками поведения:

1. у работников высокий уровень тревожности за свое профессиональное будущее;

2. большая сопротивляемость изменениям;

3. стремление как можно дольше оставаться на одном рабочем месте;

4. работники отдают предпочтение крупным организациям;

5. низкая мотивация на достижение целей;

6. боязнь не успеха;

7. слабая готовность к риску;

8. предпочтение карьеры специалиста перед карьерой управленца;

9. по мнению работников, правила иерархических структур должны быть неизменными и неукоснительно соблюдаться;

10. конфликты в организации нежелательны;

11. соревнование и конкуренция между сотрудниками не приветствуется;

12. низкий уровень готовности к достижению компромисса с окружающими;

13. руководители в большей степени заняты частными вопросами и деталями, они ориентированы на выполнение задания и более или менее постоянны в своём стиле управления, не любят принимать рискованных решений и брать на себя ответственность;

14. низкая текучесть кадров рассматривается как нормальное и позитивное явление.

Показатель «индивидуализм-коллективизм» - еще один важный показатель организационной культуры. Все опрошенные ответили, что для них чрезвычайно важно иметь время для личной и семейной жизни. 90 % респондентов посчитали важным жить в приемлемом районе, 70 % опрошенных большое значение придают приемлемым условиям труда.

90 % респондентов считают важным работать в коллективе, где люди хорошо взаимодействуют друг с другом. Таким образом, параметр «индивидуализм-коллективизм» имеет среднее значение. Но организационная культура в банке «Драгоценности Урала» ближе к индивидуалистическому типу. Поведение сотрудников при этом характеризуется следующими чертами:

1. сотрудники не желают вмешательства организации в их личную жизнь;

2. руководство организации слабо влияет на эмоциональное состояние своих служащих;

3. сотрудники считают, что могут надеяться только на себя;

4. функционирование организации осуществляется с расчетом на индивидуальную инициативу каждого;

5. продвижение осуществляется внутри организации или во внешних формах;

6. продвижение осуществляется на основе профессиональной компетентности и рыночной «стоимости» индивида;

7. руководство находится в курсе последних идей и методов, пытается их воплотить на практике, оно стимулирует активность подчинённых сотрудников и групп;

8. социальные связи внутри организации характеризуются принятыми отношениями. Между сотрудниками нет тесных эмоциональных отношений; отношения между администрацией и служащими основываются преимущественно на учёте личного вклада сотрудника;

9. оценивается, прежде всего, не сам человек, а его деятельность;

10. основной упор делается на формально-деловой принцип и таким образом, реализует принцип равенства в отношении всех направлений деятельности и контактов.

Параметр «мужественность-женственность» проявляется следующим образом. 100 % сотрудников придают большое значение возможности продвижения по службе, 90% считают важным возможность работы в данном банке так долго, как хочешь, и столько же % опрошенных хотят всегда быть в курсе достижений научно-технического прогресса. Поэтому, можно сделать вывод, что организационная культура банка ближе к мужскому типу, который характеризуется следующими ориентациями:

1. успех - единственное, что значимо в жизни;

2. надо стремиться всегда, быть лучшим;

3. важна независимость;

4. важно максимально реализовывать свои претензии;

5. решения принимаются на основе рационального размышления (логика);

6. мужчина должен доминировать в любой ситуации;

7. надо жить ради работы;

8. уважать тех, кто добился успеха;

9. важным являются деньги и хорошие материальные условия.

К ведущим факторам, определяющим корпоративную культуру конкретного банка, относятся ценности, указываемые высшим руководством. Имеется в виду отношение к клиентам, государственным организациям, стремление к мировым стандартам и расширению своих услуг, обучению, а также к соблюдению конкретных норм поведения и другим ценностям.

Успех банка может в большей степени зависеть от уровня развития корпоративной культуры, чем от многих других элементов организации. Сильные корпоративные культуры облегчают коммуникацию и процесс принятия решений, упрощают процесс социального взаимодействия, характеризующийся сотрудничеством и доверием. Сильная корпоративная культура воздействует на молодых работников, опосредованно на развитие их личных и профессиональных качеств, благодаря установленным правилам и нормам поведения, которые воспроизводят опытные работники.

ЗАДАНИЕ 2

на тему «Разработка проекта программы социологического исследования на тему «Состояние организационной культуры и ее основных элементов в организации»

Объединитесь в команды по 3-4 человека, выберете организацию, которая послужит для Вас объектом исследования. Разработайте проект программы социологического исследования на тему «Состояние организационной культуры и ее основных элементов в организации».