31. Что собой представляют и как влияют внешние и внутренние факторы

- понимание внеш. факторов может способствовать рассмотрению факторов, связанных с законодательной, технической, конкуренцией и рыночной, культурной, социальной среды на международной, национальной, региональной или местном уровне. Понятие внутренней среды может способствовать рассмотрению факторов, которые связаны с ценностями, культурой, знаниями и результатами работы организации. Организация должна определять внешние и внутренние факторы, относящиеся к ее намерениям и стратегическому направлению и влияние на ее способность достигать намеченных результатов ее системы менеджмента качеств

32. Что значит улучш. Смк организации

- Организация должна рассматривать результаты анализы и оценки выходные анализа со стороны руководства, чтобы определять имеются ли потребности или возможности, требующие рассмотрения в качестве мер по постоянному улучшению. Организация должна определять и выбирать возможности улучшения и осуществлять необходимые действия для выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворенности: улучшения ТиУ, коррекция, предотвращение, снижение внешних нежелательных воздействий, улучшение результатов деятельности и результативности СМК

№33. Правила достижения удовлетворения потребителей.

Поддержание высокой степени удовлетворенности потребителя - важнейшая задача для многих организаций, один из способов осуществления которой заключается во внедрении и применении правил достижения удовлетворенности потребителя. Эти правила представляют собой обещания и соответствующие средства обеспечения, относящиеся к поставке продукции, ее возврату, работе с персональной информацией потребителей, рекламе и свойствам продукции или ее изготовлению. Правила достижения удовлетворенности потребителя могут быть частью результативного подхода к управлению жалобами, который предусматривает:

a) предупреждение возникновения жалоб посредством применения соответствующих правил достижения удовлетворенности потребителя;

b) внутреннюю работу с жалобами, например в случаях недовольства или неудовлетворенности потребителя;

c) внешнее урегулирование спорных вопросов в ситуациях, когда организации не удается урегулировать жалобу своими силами.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 10001-2009 содержатся рекомендации, помогающие организации определить, соответствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя его потребностям и ожиданиям и являются ли они точными и не вводящими в заблуждение. Применение указанных правил позволит:

- улучшить практику ведения торговли на основе взаимной выгоды и повысить доверие к организации со стороны потребителей;

- снизить вероятность возникновения спорных вопросов и жалоб в результате лучшего понимания потребителями своих ожиданий от организации относительно ее продукции и взаимодействия с ними;

- потенциально уменьшить необходимость разработки новых документов, регулирующих поведение организации по отношению к потребителям.

4.2 Обязательство

Организация должна взять на себя обязательства по принятию, интеграции и распространению правил, а также выполнению своих обещаний.

4.3 Возможность

Организация должна обеспечить наличие ресурсов, достаточных для планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания и улучшения правил, а также для эффективного и результативного управления ими.

4.4 Видимость

Потребители, персонал и другие заинтересованные стороны должны быть хорошо осведомлены о правилах.

4.5 Доступность

Правила и относящаяся к ним информация должны быть легкодоступны и просты в обращении

4.6 Способность к реагированию

Учитывая правила, организация должна отвечать потребностям потребителей и ожиданиям заинтересованных сторон.

4.7 Точность

Организация должна обеспечить, чтобы ее правила и связанная с ними информация были точными, не вводящими в заблуждение, доступными для проверки и не противоречили действующим в данной сфере законодательным и другим обязательным требованиям.

4.8 Отчетность

Организация должна внедрить и поддерживать в рабочем состоянии отчетность о действиях и решениях, принятых в отношении правил.

4.9 Постоянное улучшение

Повышение эффективности и результативности правил и их применения должно быть постоянной целью организации.

5 Структура правил

5.1 Введение

Правила должны обеспечиваться организационной взаимосвязью принятия решений и действий при их планировании, проектировании, разработке, внедрении, поддержании и улучшении. Структура правил включает в себя оценку, обеспечение и перераспределение ресурсов, необходимых для осуществления взаимодействия, направленного на достижение целей правил (см. приложение F), в том числе обязательство высшего руководства, распределение ответственности и полномочий и подготовку персонала на всех уровнях организации.

5.2 Интеграция

Структура правил должна быть основана на системе менеджмента качества и других системах менеджмента организации и интегрирована с ними, если это применимо.

№34Цель и результат анализа менеджмента.

Цель: Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени СМК в целях обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и согласованности со стратегическим направлением организации

Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированные интервалы времени для получения информации, что СМК:

а) Соответствует:

1) собственным требованиям организации к ее СМК

2) требованиям стандарта

б) Результативно внедрена и функционирует

Организация должна:

a) планировать, разрабатывать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии программу(мы) аудитов, включая периодичность и методы проведения аудитов, а также ответственность, планируемые для проверки требования и предоставление отчетности. Программа(мы) аудитов должна(ы) разрабатываться с учетом важности проверяемых процессов, изменений, оказывающих влияние на организацию, и результатов предыдущих аудитов;

b) определять критерии аудита и область проверки для каждого аудита;

c) отбирать аудиторов и проводить аудиты так, чтобы обеспечивалась объективность и беспристрастность процесса аудита;

d) обеспечивать передачу информации о результатах аудитов соответствующим руководителям;

е) осуществлять соответствующую коррекцию и корректирующие действия без необоснованной задержки;

f) регистрировать и сохранять документированную информацию как свидетельство реализации программы аудитов и полученных результатов аудитов.

№35 Менеджмент взаимоотношений.

Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими, как поставщики. Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений с ее поставщиками и партнерами часто имеет особую важность. ДЛЯ ЧЕГО? - улучшение результатов деятельности организации и соответствующих заинтересованных сторон путем реагирования на возможности и ограничения, относящиеся к каждой заинтересованной стороне; - общее понимание целей и ценностей заинтересованными сторонами; - увеличение способности создавать ценность для заинтересованных сторон посредством совместного использования ресурсов и компетентности, а также осуществления менеджмента в отношении рисков, связанных с качеством; - хорошо управляемая цепочка поставок для обеспечения стабильного потока предоставления продукции и услуг.

КАК? - определение соответствующих заинтересованных сторон (таких, как поставщики, партнеры, потребители, инвесторы, работники или общество в целом) и их взаимоотношений с организацией; - определение приоритетных направлений взаимоотношений для осуществления менеджмента; - установление взаимоотношений, при которых сохраняется равновесие между краткосрочными целями и долгосрочными факторами; - сбор и обмен информацией, опытом и ресурсами с соответствующими заинтересованными сторонами; - измерение результатов деятельности и доведение их, по мере необходимости, до заинтересованных сторон для активизации инициатив по улучшению; - организацию с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами совместной деятельности по развитию и улучшению; - поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков и партнеров.

№36 Процессный подход и схема процессного подхода.

Понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности организации в достижении намеченных результатов. Этот подход позволяет организации управлять взаимосвязями и взаимозависимостями между процессами системы, так что общие результаты деятельности организации могут быть улучшены. Процессный подход включает в себя систематическое определение и менеджмент процессов и их взаимодействия таким образом, чтобы достигать намеченных результатов в соответствии с политикой в области качества и стратегическим направлением организации. Менеджмент процессов и системы как единого целого может достигаться при использовании цикла PDCA (0.3.2) совместно с особым вниманием к риск-ориентированному мышлению (0.3.3), нацеленных на использование возможностей и предотвращение нежелательных результатов. Применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволяет:

a) понимать и постоянно выполнять требования;

b) рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности;

c) достигать результативного функционирования процессов;

d) улучшать процессы на основе оценивания данных и информации.

Рисунок 1 дает схематичное изображение любого процесса и иллюстрирует взаимосвязь элементов процесса. Контрольные точки мониторинга и измерения, необходимые для управления, являются специфическими для каждого процесса и будут варьироваться в зависимости от соответствующих рисков.

Планируй-делай-проверяй-действуй.

Рисунок 2 - Изображение структуры настоящего стандарта в соответствии с циклом PDCA Цикл PDCA можно кратко описать так: - планируй - разработка целей системы и ее процессов, а также определение ресурсов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации, определение и рассмотрение рисков и возможностей; - делай - выполнение того, что было запланировано; - проверяй - мониторинг и (там где это применимо) измерение процессов, продукции и услуг в сравнении с политикой, целями, требованиями и запланированными действиями и сообщение о результатах; - действуй - принятие мер по улучшению результатов деятельности в той степени, насколько это необходимо.

№37 Ресурсы организации. Менеджмент ресурсов.

Ресурсы организации – это основные элементы экономического потенциала организации, которые используются для достижения конкретных целей:

1. Экономического и технического развития.

2. Обеспечение финансовой устойчивости.

3. Повышение конкурентоспособности.

Ресурсы организации:

-материальные

-финансовые

-трудовые

-природные

Материальные ресурсы – это материально-техническая основа организации:

1. Средства труда – представляют собой совокупность орудий труда, которыми оснащена организация в соответствии с производственным назначением.

2. Предметы труда – это различные материалы, которые используются для производства продукции.

2.1 Вещества, впервые отделяемые трудом от природы и превращаемые в продукт потребления.

2.2 Вещества, прошедшие обработку.

Финансовые ресурсы – представляют собой совокупность денежных средств, которые формируются из собственных, заемных и привлеченных источников.

Финансовые ресурсы являются экономической основой для организации торговой деятельности на принципах самофинансирования. Значит, важнейшей задачей предприятий является изыскание резервов увеличения собственных финансовых ресурсов и улучшения их использование в целях повышения эффективности работы предприятия в целом.

Трудовые ресурсы – это персонал организации. Являются активной составной частью ресурсов организации и ориентированы на ведущую роль в производственном процессе. Создают продукцию, работы, услуги.

Человеческие ресурсы Работники - важнейший ресурс организации. Результаты деятельности организации зависят от того, как люди ведут себя в рамках системы, в которой они работают. Работники в организации начинают взаимодействовать и становятся заинтересованными через общее понимание политики в области качества и желаемых результатов организации.

Природные ресурсы – земельные, водные, лесные, минеральные, биологические ресурсы. Становятся частью ресурсов организации только тогда, когда вовлекаются в промышленно-производственный оборот.

Разделяют на:

-исчерпаемые

-неисчерпаемые

*возобновляемые

*невозобновляемые

№38 Диаграмма Ишикавы.

Диаграмма причинно-следственных связей наглядно представляет возможные причины проблемы. Она также известна как "диаграмма Исикавы" или диаграмма "рыбьего скелета".

1. Определяет причинно-следственные связи (вместо прямого перехода от проблемы к решению). 2. Стимулирует генерацию идей посредством метода мозгового штурма о потенциальных первопричинах. 3. Категоризирует и наглядно отображает причины, влияющие на результат.

НЕОБХОДИМЫЕ ДЕЙСТВИЯ 1. Четко определить желаемый результат. 2. Найти потенциальные причины с помощью метода мозгового штурма. 3. Распределить причины по наиболее используемым категориям, относящимся к принципу 5Ms+E: оборудование, материалы, рабочая сила, метод, измерения и окружающая среда. 4. Сделать набросок диаграммы "рыбий скелет", помещая результат в "голову", а соответствующие разделы располагая на "костях"; при необходимости количество "костей" может быть увеличено. 5. Разбить причины на категории и подкатегории.

№39 Концептуальная модель управления качеством

№40 Принципы Деминга.

1.Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования процессов производства товаров и оказания услуг.

2.Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Японии.

3. Снижайте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.

4. Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене.

5. Совершенствуйте все процессы в организации. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания.

6. Введите обучение на работе.

7. Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу.

8. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.

9. Разрушайте барьеры между отделами и людьми.

10. Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов.

11. Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу - цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников.

12. Гордитесь мастерством.

13. Поощряйте образование.

14. Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.

Управление качеством продукции – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей

№41 Стандарты ИСО в области управления качеством.

ISО-8402, содержит словарь основных терминов по качеству;

ISО-9000, представляет собой руководящие указания по выбору и применению стандартов этой серии;

ISО-9001 (в редакциях до 2000 года ISО 9001, 9002, 9003) излагает модели системы и требования по обеспечению качества на различных этапах жизненного цикла продукции;

ISО-9004 содержит рекомендации по общему руководству качеством и элементы системы качества.

«поддерживающие стандарты» по составлению Руководства и документов по качеству, аудиту системы качества, проведению обучения и т.д. ISО 10001 — 10020.

№42 Стандарты ИСО в области экологии

ISO 14001 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению

ISO 14004 Системы экологического менеджмента. Руководящие указания по принципам, системам и методам обеспечения функционирования

ИСО14010	Руководящие указания по экологическому аудиту. Основные положения
ИСО14011	Руководящие указания по экологическому аудиту. Процедуры аудита систем управления окружающей средой
ИСО14012	Руководящие указания по экологическому аудиту. Квалификационные критерии для аудиторов в области экологии

ISO 14015 Экологический менеджмент. Экологическая оценка площадок и организаций

ISO 14020 Экологические этикетки и декларации. Основные принципы

ISO 14031 Управление окружающей средой. Оценивание экологической эффективности

ISO 14040 Управление окружающей средой. Оценка жизненного цикла. Принципы и структура.

ISO 14050 Управление окружающей средой. Словарь.

ISO 14062 Экологический менеджмент. Интегрирование экологических аспектов в проектирование и разработку продукции

ISO 14063 Экологический менеджмент. Обмен экологической информацией. Рекомендации и примеры

ISO 14064 Измерение, количественное измерение и уменьшение выбросов парниковых газов.

№43 Стандарты ИСО в области профессиональной безопасности

Одной из важнейших проблем в современной России является то, что действующая система управления охраной труда основана не на принципах предупреждения несчастных случаев, а только на принципах реагирования при их возникновении. OHSAS 18001:2007 — международный стандарт по описанию разработки и внедрению систем управления охраной здоровья и безопасностью труда на предприятии. Он является эффективным инструментом управления рисками и снижения их вероятности, т.к. основан на системном подходе, способном предупреждать всевозможные неблагоприятные ситуации.

В России аналогом стандарта OHSAS 18001 является национальный стандарт ГОСТ Р 12.0.006-2002 «Система стандартов безопасности труда. Общие требования к управлению охраной труда в организации». ГОСТ 12.0.230-2007 «ССБТ. Системы управления охраной труда. Общие требования»

С 01.01.2013 г. вступил в силу ГОСТ Р 54934-2012/OHSAS 18001:2007 «Системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья. Требования» являющийся идентичным стандарту OHSAS 18001:2007