2.5. Модель общения ш. Фон Туна

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие

понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон

Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения

правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не

способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его

сторону, то возникает непонимание. Классический пример из бессмертной

комедии Гоголя "Ревизор":

Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий?

Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:

• Знаю я вас, подлецы!

• Держитесь!

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами,

интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке

отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют

именно на него

На стороне самораскрытия можно предположить следующее.

• Мне страшно!

• Я чувствую себя неуверенно

• Я выбит из обычной колеи.

• Я обескуражен

Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель

информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере

обращение может выглядеть так.

• Помогите я этой неприятной ситуации.

• Не выдайте, братцы.

• Давайте спасаться вместе!

Как услышать то, что действительно сообщается?

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию

возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда

отправителю информации возвращается посланный им "мяч", и он может узнать,

что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные

связи: "Я правильно понял, что...", "Вы, значит, думаете, что ..." и т. п.

Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему

возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Возврат к началу страницы.

2.6. Непродуктивное общение

Любой человек стремится к конструктивному общению, создающему

отношения, полезные для развития личности и сохранения здоровья. Но в силу

влияния различных факторов многим людям в той или иной степени пришлось

испытывать трудности в общении. Существует своеобразный Lсиндром

дискоммуникации". Его можно представить в четырех основных вариантах.

Первый ? это когда стремление к контакту сталкивается с невозможностью

найти собеседника (чувство Lодиночества в кругу людей").

Другой вариант ? активное стремление к контакту не реализуется из-за

неспособности завязать и наладить его даже при наличии подходящих

собеседников (коммуникативная беспомощность).

Третий вариант ? люди страдают от конфликтного общения, обусловленного

стремлением к контакту для разрядки накопившейся агрессии.

Особое место занимает в этом ряду четвертый вариант ? угасание стремления

к контактам (усталость от общения, непереносимость общения, уход в себя).

Все это проявления или следствия опыта деструктивного общения, которое

вместо установления контакта с другим человеком разрушает и межличностный

контакт, и саму личность. Правомерна и другая точка зрения ? личностные

искажения ведут к разрушительным формам общения. Поэтому мы можем

использовать две стратегии для устранения синдрома дискоммуникации ?

тренировку конструктивного общения и работу.

Варианты поведения, которые часто разрушают взаимопонимание

собеседников, приводя к эмоциональному напряжению, а иногда и к разрыву

отношений, мы можем назвать ?саботажниками общения¦. У многих из нас есть

собственные варианты деструктивного (разрушительного) поведения. Мы

используем их сознательно или бессознательно. Если мы действительно хотим

прервать разговор, тогда все в порядке. Но зачастую это совсем не входит в

наши намерения, и беседа сворачивает не в то русло против нашей воли.

Вполне возможно, что выработались какие-то привычные реакции. Есть смысл

их обнаружить, чтобы этими автоматически сказанными фразами не лишать себя

уважения и доверия своих собеседников.

Выявить ?саботажников общения¦ совсем не трудно. Потренируйтесь

следующим образом. Проанализируйте ваш стиль общения, если вам кажется,

что вы одиноки среди людей и загнаны в угол. Потратьте немного времени и

выясните: каких Lсаботажников общения" используете вы для подрыва

конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в

отношении вас самих? Кто это делает? Вспомните своих знакомых, семью,

друзей.

Проанализируйте приведенные ниже различные высказывания,

характеризующие ?саботажников общения¦: угрозы, приказы и т.д.

Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)

LДелайте, как сказано, или..."

LЕсли вы не будете вовремя приходить на работу, нам

придется подумать о вашем увольнении."

Приказы(когда мы прибегаем к власти над другими людьми)

"Срочно зайдите ко мне в кабинет."

LНе спрашивайте, почему: делайте, как вам говорят."

Критика (негативная)

LВы постоянно жалуетесь."

LВы недостаточно прилежно работаете."

Оскорбительные прозвища

LТакое может сказать только идиот."

"Ну ты просто дурак." LЧего еще можно ожидать от бюрократа?"

Слова - Lдолжники"

LВы должны вести себя более ответственно."

LВы должны смотреть на факты."

LВы не должны так сердиться."

Сокрытие важной информации

LВам этот проект обязательно понравится. Вы не пожалеете (те, если

заключите с нами договор. (реплика-ловушка,стимулирующая принятие

невыгодного решения))"

Допрос

LСколько часов у вас ушло на это?".

LПочему ты так поздно?"

LЧем ты занимаешься?"

Похвала с подвохом

LУ вас так хорошо получаются отчеты: вы не напишете еще один?"

Диагноз мотивов поведения

LВы одержимы собственническим инстинктом." LУ вас не хватает инициативы."

Несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным)

LЕсли бы ты вовремя навел порядок на своем столе, у тебя не было бы

причин для паники." LПочему ты не сделал вот так?.."

LПросто не обращай на них внимания."

Убеждение логикой

LНечего тут расстраиваться, все это довольно логично."

Отказ от обсуждения вопроса

LНечего тут обсуждать. Я не вижу в этом никакой проблемы."

Смена темы

LОчень интересно... Я вчера смотрел смешной фильм..."

Соревнование

-Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию...

-Это что, ты бы посмотрел на мою машину..."

Наверняка вы вспомните нечто похожее из вашей жизни.

3. Перцепция в деловом общении (Восприятие и понимание)

3.1. Факторы ограничения восприятия

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером (р. 1915). Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей. П. Уилсон провел эксперимент по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы.

В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общения относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся.

Возврат к началу страницы

Для каждой категории партнеров есть разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной и характеристики — это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия лены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам и, вступающие в общение, не равны: они отличаются друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.

Среди психологических факторов, ограничивающих восприятие, и тем самым влияющих на достоверность информации, важную роль играют механизмы психологической защиты личности, которые в настоящее время разрабатываются в рамках психоаналитической теории, основателем которой является 3. Фрейд.

Созданная Фрейдом теория механизмов психологической защиты получила дальнейшее развитие в современной социальной психологии личности. Психологическая защита - это тенденция индивида сохранять привычное мышление, уже сложившееся у него мнение о себе, неосознанно отторгая и искажая неблагоприятную для самооценки информацию, функцией психологической защиты является “ограждение” сознания от негативных, травмирующих личность переживаний. Различают понятие психологической защиты в широком и узком смысле. В широком смысле под психологической защитой понимается любое поведение, устраняющее психологический дискомфорт. В результате такого поведения может измениться система межличностных отношений.

В узком смысле психологическая защита рассматривается как явление изменения содержания сознания. Защитные механизмы запускаются в действие, когда человек терпит неудачу и под угрозой оказывается душевное равновесие. Информация может неосознанно искажаться подчиненным (умышленный обман и дезинформация в рамках данной работы не анализируются), она претерпевает изменения при восприятии ее руководителем. В процессе дальнейшего движения, при оценке информации начальником и учете в информационном массиве, она также подвергается определенной трансформации под влиянием различных факторов, в том числе и механизмов психологической защиты.

Можно выделить следующие способы психологической защиты: отрицание, вытеснение и подавление, проекция, идентификация, включение, замещение и изоляция, рационализация. Эти способы защиты личности могут быть причиной искажения информации, передаваемой в процессе управленческого общения. Общая черта всех видов защиты - их неосознанность.

В последнее время отечественные и зарубежные психологи уделяют большое внимание мотивации как одному из основных условий управления в любой сфере деятельности человека. Общение как специфический вид деятельности также в значительной степени определяется мотивацией, а ее отсутствие порождает коммуникативные барьеры. Причиной непонимания при возникновении такого рода барьеров является отсутствие у реципиента интереса к сообщению. А это, в свою очередь, обусловлено тем, что предлагаемая информация не затрагивает личных потребностей реципиента. Следовательно, основным методом преодоления мотивационных барьеров является как можно более тесное связывание сообщения с потребностями реципиента. Данный прием широко используется в массовых формах общения - пропагандистских лекциях, публичных выступлениях и т.п.

Вытеснение - активный способ предотвращения внутреннего конфликта, предполагающий устранение негативной информации из сознания и действия по сохранению позитивного образа самого себя.

Подавление - это механизм психологической защиты, проявляющийся в блокировании неприятной или нежелательной информации при переводе ее из воспринимающей системы в память, а также из памяти в сознание.

Проекция - бессознательное приписывание другому лицу собственных желании, стремлении, личностных качеств, причем чаще всего негативного свойства Причиной этого способа защиты, вероятно, является неосознанное стремление сохранить статус своей личности в сравнении с другими Совершив неблаговидный поступок в отношении партнера по общению, человек начинает бессознательно, в самооправдание искать у него негативные качества Во время конфликта, например, его участники зачастую приписывают друг другу свои недостатки.

Идентификация проявляется в отождествлении себя с другим объектом, установлении с ним эмоциональной связи. Она помогает личности преодолеть чувство собственной неполноценности, обрести уверенность в себе. Так, подчиненный, под воздействием неосознанного желания утвердиться в общении с коллегами может отождествлять себя с руководителем “Мы с Иваном Ивановичем решили...”. Подчиненные идентифицирующие себя с руководством, очень “удобны” в общении, но лишены творческого начала, не способны к принятию самостоятельных решений. В качества внешних признаков проявления идентификации можно рассматривать подражание во внешнем облике, манере поведения.

Замещение заключается в снятии человеком внутреннего напряжения от нереализованного действия, направленного на недоступный объект, путем переноса, переадресовки его в доступную ситуацию. Яркой иллюстрацией этого способа психологической защиты является использование на некоторым японских предприятиях манекена руководителя, чтобы работники могли ему “высказать” все, что они не решаются сказать его живому прототипу. После “общения” с манекеном у них нет необходимости срывать свое раздражение на коллегах, в семье или подавлять его, причиняя ущерб своему здоровью.

Включение - это облегчение внутреннего конфликта путем сопереживания Например, читая или просматривая художественное произведение, мы сопереживаем его героям, и на этом фоне наши собственные проблемы кажутся менее значимыми Поэтому с целью оптимизации общения в коллективе руководителю рекомендуется [68] предоставлять своим сотрудникам возможность общаться не только на работе, но и в неформальной обстановке.

Изоляция, в отличие от включения, характеризуется защитой от травмирующих факторов путем разрыва эмоциональных связей с другими людьми, прекращением сопереживания.

Рационализация - один из защитных механизмов личности, обеспечивающий маскировку, сокрытие от сознания самого субъекта его истинных чувств, мыслей, мотивов для обеспечения состояния внутреннего комфорта путем формулировки более приемлемых для личности объяснений ее поведения. Она проявляется как бессознательное стремление индивида к рациональному обоснованию и объяснению своих идей и поведения даже в тех случаях, когда они иррациональны механизм рационализации блокирует осознание тех мотивов, которые выступают как социально неприемлемые или не одобряемые, а также индивидуально нежелательные в соответствии с жизненными планами, конкретными целями деятельности.

Механизмы рационализации вмешиваются, когда человек, игнорируя очевидность какого-либо отрицательного явления, производит его подмену другим. Так, например, конфликтность может преподноситься как принципиальность и т.п. Яркой иллюстрацией подобной рационализации в управленческом общении является юмористическая подборка “Шеф всегда прав !!!”. Ниже приводятся отдельные утверждения из нее:

- Шеф не кричит, шеф убедительно высказывает свою точку зрения.

- Шеф не забывает, шеф просто не засоряет память излишней информацией.

- Шеф не ошибается, шеф принимает рискованные решения.

- Шеф не трус, шеф поступает предусмотрительно.

- Шеф не любит сплетен, шеф внимательно выслушивает мнение сотрудников.

- Шеф не любит подхалимов, шеф премирует лояльных работников.

- Шеф не мямлит, шеф делится своими размышлениями.

- Шеф не упрям, шеф последователен.

Эти высказывания не требуют комментария, остается только напомнить, что “в каждой шутке есть доля шутки”.

Возврат к началу страницы

Итак, рационализация - это один из важнейших механизмов психологической защиты личности, который отрицательно сказывается на достоверности оперативной и управленческой информации. Проявляя неудовлетворенность собой, результатами своей деятельности, она направлена на самооправдание, которое осуществляется путем неосознанного внесения ложных изменений в информацию

Интеллектуальные барьеры оказывают определяющее влияние на процесс и результативность делового общения в управлении. Их причиной является неравномерность развития различных сторон интеллекта у коммуникатора и реципиента.

Социально-культурные барьеры общения обусловлены особенностями социального интеллекта участников общения, а также их политическими, религиозными, профессиональными различиями. Как разновидности социально-культурных барьеров могут рассматриваться:

а) этические барьеры;

б) ролевые барьеры;

в) барьеры неавторитетности;

г) мировоззренческие барьеры.

Причиной непонимания могут быть непорядочность, лживость, подлость и другие отрицательные моральные качества личности участников общения. В результате их разоблачения у одного партнера формируется чувство неприязни, недоверия, а иногда и враждебности к другому, которое распространяется и на передаваемую им информацию. В этом случае возникают моральные барьеры. Особенностью этих барьеров в деловом общении является их устойчивость: однажды изобличенный во лжи коммуникатор не может рассчитывать на доверие и понимание в будущем.

Особенно важно для осуществления делового общения осознание и устранение барьеров слушания. По сути, слушание является первой стадией и предпосылкой понимания. Не может быть понято то, что не услышано. “В работе руководителя требуется умение общаться с людьми, точно выражать свои мысли и внимательно слушать.

Возврат к началу страницы