5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы

должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую.

Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться

тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет

поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

Таким образом в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком

вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества,

поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей,

ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е.

необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и

желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же

не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство

— перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в

котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению

проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих

правил.

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что

ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает

за свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь множественного альтернативного подхода и, настаивая на

своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос:

"Разве я никогда не ошибаюсь?". Постарайтесь взять оба предложения и

посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и

потом.

3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что

будет, если выход не будет найден?". Это позволит перенести центр тяжести

с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить

внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих — это

не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над

собой, попытайтесь сделать единственное: замаячите сами, а не требуйте

этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных

состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете

и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:

"Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?". Это снимает

критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление

ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки

превосходства.

8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за

возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не

разрушить отношения.

Надеемся, что данные советы помогут в вашей практической деятельности

по продуктивному и творческому разрешению конфликтных ситуаций.

5. Выводы

Исследования показывают, что руководитель тратит до 80 процентов рабочего

времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может

работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное

деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических

основ коммуникации.

Главным условием эффективности делового общения является осознание

человеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждения,

фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение,

добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и

сотрудничества. Учет особенностей обратной связи, использование

психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, а также

правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократит

затраты времени как руководителя, так и подчиненных.

Данная работа не исчерпывает всех аспектов психологии делового общения.

Для практической деятельности руководителя важное значение имеет более

глубокая разработка методов психологического воздействия, а также

вопросов, касающихся взаимопонимания (перцептивная сторона) в процессе

общения. Использование в управлении деятельностью персонала различных

видов делового общения (приказа, беседы, совещания и др.) требует от

руководителя знания их особенностей и технологии реализации. Эти вопросы

также могут стать предметом изучения в процессе участия в

социально-психологических тренингах, самостоятельной работы.

На протяжении всей жизни человек интуитивно осваивает нормы и правила

общения. Но для руководителя этого явно недостаточно. Поэтому необходимо

систематическое обучение руководителей тем аспектам делового общения,

которые уже имеют более или менее надежную научную базу. Актуальной

задачей является научная разработка тех вопросов общения, которые

обусловлены спецификой управленческой деятельности.

Западные бизнесмены и политики стали брать уроки у психологов.

Джон Д.Рокфеллер, достигнув вершины успеха, однажды сказал: «Умение

общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или

кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой

товар в мире»

Психологи различных стран видят в общении сильное средство корректировки

поведения объекта управления и уделяют ему должное внимание и в

теоретических исследованиях, и при разработке практических средств

обучения деловому общению. Они разрабатывают разнообразные методические

приемы, позволяющие человеку вести себя корректно и, в тоже время,

чувствовать себя свободно. Эти методики предусматривают обучение прежде

всего психологии делового общения, а также логике, риторике, и другим

дисциплинам, имеющим отношение к технологии общения.

Среди разработанных в социальной психологии форм обучения искусству

общения наиболее эффективным считается видеотренинг, который проводится с

использованием видеотехники - мощного средства контроля. Особое место

отводится ролевой, или деловой, игре - форме воссоздания предметного и

социального содержания профессиональной деятельности, моделирования систем

отношений, характерных для управле ния.

Для некоторых профессий общение составляет основу их деятельности. От

формы, стиля, общения, его эмоциональной окраски в значительной мере

зависит ее эффективность. К категории подобных профессии бесспорно

относится и должность руководителя. Она предполагает наличие определенных

качеств личности, в том числе и качеств, определяющих способности в

общении.

Таким образом, среди психологических методов повышения эффективности

управления деятельностью персонала значительную роль играют вопросы

оптимизации делового общения, которые должны найти определенное отражение

в практике обучения и повышения квалификации руководителей.

6. Библиография

1. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения: Практикум. - 2-е

изд. испр. и доп. - Новосибирск: Изд-во Новосиб. Университета, 1999. - 121

с.

2. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. / Пер. с нем. Ред.

А.Л. ЖуравлTв. - М.: Экономика, 1990. - 335с.

3. Кузин Ф.Н. Культура делового общения: Практическое пособие, - 3-е

изд.- М.: "Ось -89", 1999 г.,-240 с.

4. Лисенкова Л.Ф. Психологшия и этика деловых отношений: Учебное

пособие для экономистов. - М.: Институт практической психологии. 1998. -

336 с.

5. Панкратов В.Н.. Манипуляции в общении и их нейтрализация:

Практическое руководство. - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001. -

208 с.

6. Потеряхин А.Л. Психология управления. Основы межличностного

общения. - К.: ВИРА-Р, 1999. - 384 с.

7. Психология и этика делового общения./ В.Ю. Дорошенко и др. М.:

Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997 г. - 279 с.

8. Психология управления.: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов,

Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко; от. ред. М.В. Удальцова.-Новосибирск:

Изд. НГАЭ и У; М.: ИНФРА-М, 1999. - 150 с.

9. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения. - Ставрополь,

1990. - 144с

10. Шейнов Б.П. Психология и этика делового контакта. Минск.: АМАЛФЕЯ,

1997