- •1.1. Цели и содержание делового общения
- •7. По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и
- •8. По функциональному назначению необходимо выделить виды, при помощи
- •2. Коммуникации в деловом общении
- •2.1. Причины искажения и потерь информации
- •2.2. Культура делового общения
- •2.2.1. Публичное выступление
- •1. "Визуальность", т.Е. Внешне: привлекательная личность оратора. Она
- •2. Установление и поддержание контакта с аудиторией. Перед началом
- •3. Завоевать расположение аудитории может человек, умеющий улавливать
- •4. Язык выступления? визитная карточка оратора. Лаконичность, точность,
- •2.3. Слушание в общении
- •2.5. Модель общения ш. Фон Туна
- •2.6. Непродуктивное общение
- •3.2. Первое впечатление о человеке
- •3.3. Невербальные средства процесса делового общения
- •3.4. Взаимопонимание в общении
- •4. Интерактивный компонент делового общения
- •4.1.2. Формирования интереса к своему сообщению
- •4.1.3.Понятие и уровни интереса.
- •4.1.4. Привлечение внимания к сообщению.
- •4.1.5. Возбуждение любознательного отношения
- •4.1.6. Формирование делового интереса.
- •4.3. Основные этапы управленческого общения
- •4.3.1. Установление контакта.
- •4.3.2. Предварительное информирование.
- •1. Неожиданное предъявление собеседнику обобщенных суждений, в которых
- •4.3.4. Формулирование выводов и контроль результативности беседы.
- •4.3.5. Завершение беседы.
- •5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы
4.3.4. Формулирование выводов и контроль результативности беседы.
На этом этапе инициатор общения осознает факт достижения цели общения
или убеждается в наличии причин, по которым оно должно быть прекращено без
достижения ожидаемого результата
Для отдельных видов управленческого общения, направленных на оказание
воспитательного воздействия, убеждение, формирование мотивов деятельности,
обучение и т.п., целесообразно подведение итога беседы в виде четко
сформулированных выводов, понимаемых и принимаемых собеседником. Кроме
того, целесообразно по возможности проконтролировать результативность
общения. С этой целью можно использовать следующие приемы:
- поинтересоваться, как подчиненный намерен поступать в какой-либо
определенной ситуации, требующей проявления тех качеств, на формирование
которых была направлена беседа,
- выяснить отношение или оценку собеседником реальных поступков и
действий коллег,
- предложить собеседнику сформулировать выводы состоявшейся беседы.
Вместе с тем, следует помнить, что результативность общения, например,
беседы воспитательного характера зачастую можно оценить только исходя из
практической деятельности подчиненного.
4.3.5. Завершение беседы.
Этап завершения управленческого общения носит различный характер в
зависимости от того, достигнута ли его цель. Если, по мнению руководителя,
задача решена, то его завершение содержит общепринятые (в рамках этикета)
элементы ритуала прощания с высказыванием благодарности за участие в
беседе.
Если цель беседы не достигнута, но руководитель принял решение
продолжить ее после устранения причин, препятствующих ее результативности,
подчиненному целесообразно дать конкретные задания по подготовке к
следующей беседе которая будет продолжением настоящей. Содержанием такого
задания может быть изучение определенного теоретического материала,
выяснение реальной обстановки на каком-либо участке работы, проработка
правовой и нормативной базы своей деятельности, обдумывание и оценка хода
настоящей беседы и своей позиции в ней и т.д.
Завершая рассмотрение последовательности процесса управленческого
общения, необходимо подчеркнуть, что нельзя терять связь между его
различными этапами, они не должны выглядеть обособленными частями, переход
от одного этапа к другому должен быть логичным и естественным также выбор
средств общения и психологического воздействия на партнера.
Возврат к началу страницы.
4.4. Конфликты в личностно-мотивационной сфере
Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в
личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие
методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий,
отсутствует столкновение интересов.
Как же вести себя с конфликтной личностью?
1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые
нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и
разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например,
сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие
и пугливость.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого
человека, если намерены продолжать с ним общаться.
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что
для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со
всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам
следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с
трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с
которыми ему пришлось работать в различных фирмах:
• агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости
и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью
скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
• жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других
(кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не
делающий для решения проблемы;
• "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому типу, по своей
природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под
свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его
подчиненные потеряли к нему уважение;
• максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в
этом нет необходимости;
• молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно
срывает зло на ком-то;
• "тайный мститель" — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то
махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает
справедливость;
• "ложный альтруист" — якобы делающий вам добро, но в глубине души
сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования
компенсации и т.п.;
• "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая,
что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.
Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в
общем одинаковы.