- •Isbn 5 – 7763 – 1916 – 1 © Тихомирова є.Б., 2001.
- •Теоретико-методологічні аспекти зв’язків з громадськістю
- •1 .1. Теорія комунікації – наукова основа зв’язків з громадськістю як галузі знання та сфери професійної діяльності §1. Суспільні відносини та соціальна комунікація
- •§2. Структура комунікації
- •§3. Форми соціальної комунікації
- •Міжособистісна комунікація – це така форма комунікації, під час якої в ролях як комунікатора, так і реципієнта виступає окремий індивід. Особливості міжособистісної комунікації
- •§4. Масова комунікація
- •Особливості масової комунікації
- •Методи встановлення зворотного зв’язку
- •Контрольні питання
- •Глава 2. Історія виникнення та розвитку паблік рилейшнз §1. Передісторія паблік рилейшнз
- •§2. Передумови виникнення системи зв’язків з громадськістю
- •§3. Основні етапи виникнення та розвитку пр
- •Основні тенденції розвитку пр сьогодні
- •Контрольні питання
- •Глава 3. Об’єкт і предмет зв’язків з громадськістю як галузі наукового знання §1. Статус зв’язків з громадськістю
- •§2. Зв’язки з громадськістю в системі сучасних наук
- •§3. Функції та ролі паблік рилейшнз
- •Основні ролі паблік рилейшнз:
- •Контрольні питання
- •Н апрями та методи зв’язків з громадськістю Глава 1. Дослідницька діяльність служби паблік рилейшнз §1. Інформація в системі зв’язків з громадськістю
- •Класифікація джерел інформації про фірми за н.Кониною
- •§2. Методи та види досліджень у галузі пр
- •Технологія контент-аналізу
- •§3. Основні напрямки дослідницької діяльності служб пр
- •Контрольні питання
- •Глава 2. Методи впливу на громадськість. Вербальна комунікація §1. Вербальні комунікації: поняття, основні характеристики та типологізація
- •Функції вербальних комунікацій
- •Базові функції вербальних комунікацій
- •Специфічні функції вербальної комунікації
- •§2. Публічні виступи як важливий засіб комунікації з громадськістю
- •Характерні риси зовнішньої усної мови
- •Погані манери та шкідливі звички під час розмовної мови
- •Типологізація усних вербальних комунікацій
- •Умови здійснення діалогу
- •Комунікативні прийоми, що допомагають сприйняттю інформації в діалоговому спілкуванні
- •К ласифікація діалогів
- •Особливості побутової розмови:
- •Особливості ділової бесіди:
- •Фахівці виділяють чотири варіанти слухачів:
- •§3. Комунікації з використанням письмової мови
- •Головні недоліки традиційного читання
- •Види читання
- •Структура реферату-резюме:
- •Типологізація письмових документів, які створюються pr-менами:
- •Особливості текстів для громадськості
- •Загальні правила підготовки текстів до друку
- •Показники легкості читання
- •Тексти для комп’ютерних мереж
- •Контрольні питання
- •Глава 3. Невербальні комунікації в системі зв’язків з громадськістю §1. Поняття, функції та види невербальної комунікації
- •Ситуативні зміни невербальної комунікації
- •Функції невербальних комунікацій
- •Специфічні функції невербальних комунікацій
- •§2. Оптико-кінетичні комунікації
- •Види жестів
- •Рухи, пов’язані з носом та ротом
- •Особливості мімічних реакцій у зоні рота
- •Різний ступінь відкритості очей
- •Направлення погляду
- •Рух погляду
- •Поради, як поводити себе, виступаючи перед публікою
- •§3. Фонаційні та графічні засоби невербальної комунікації
- •Вимоги до графічних (наочних) засобів нвк
- •§4. Ситуативні змінні невербальної комунікації
- •Організація простору
- •Вимоги до одягу ділової людини
- •Неписані правила одягу бізнесменів
- •Колір та комунікація
- •Контрольні питання
- •Глава 4. Подієва комунікація в системі зв’язків з громадськістю §1. Подієва комунікація: поняття, сутність, місце в системі зв’язків з громадськістю
- •§2. Специфіка окремих видів подієвої комунікації
- •Етапи презентації
- •Місце проведення презентації
- •Соціальне значення виставок/ ярмарків
- •Типологія виставок/ярмарків
- •Основні заходи рекламної участі
- •Причини використання виставок/ярмарків
- •Цілі участі організації у виставці/ярмарку
- •Форми спонсорства
- •О сновні напрями спонсорської діяльності в Україні
- •Контрольні питання
- •К анали та форми здійснення зв’язків з громадськістю Глава 1. Засоби масової інформації –важливий інструмент пр §1. Засоби масової інформації та комунікації: поняття та структура
- •§2. Робота служб пр із засобами масової інформації
- •Різновиди прес-посередницьких підрозділів
- •Правила побудови відносин зі змі
- •Різновиди письмових інформаційно-аналітичних матеріалів для змі
- •Правила підготовки інформаційних повідомлень прес-секретарем
- •Неписьмові інформаційні матеріали для змі
- •§3. Інтерв’ю та прес-конференції в роботі зі змі
- •Різновиди інтерв’ю
- •Як давати інтерв’ю?
- •Як брати інтерв’ю?
- •Структура прес-конференції
- •Місце проведення прес-конференції
- •Підготовка прес-конференції
- •Хід прес-конференції
- •Підстава для участі журналістів у прес-конференціях
- •Типові помилки при проведенні прес-конференції
- •Контрольні питання
- •Глава 2. Пабліситі як засіб комунікації з громадськістю §1. Сутність, види та функції пабліситі
- •Цікавою новиною може бути інформація про:
- •§2. Управління новинами
- •Технологія спіндокторства (управління новинами)
- •§3. Програма пабліситі: структура та особливості окремих розділів
- •Цілі програми пабліситі для журналу
- •Цілі програми пабліситі для компанії, що виробляє продукцію з паперу
- •Розсильні листи
- •Визначення засобів реалізації програми пабліситі
- •§4. Прес-релізи як засіб розповсюдження новин
- •Форми відносин прес-секретарів із пресою
- •Типологізація прес-релізів
- •Передача прес-релізів
- •Правила підготовки прес-релізу
- •Структура прес-релізу
- •Контрольні питання
- •Глава 3. Роль пр у формуванні іміджу організації §1. Поняття іміджу в сучасній науці
- •О сновні властивості іміджу
- •Функції іміджу
- •§2. Імідж організації: поняття, структура, типологія
- •Види іміджу
- •Імідж корпорації
- •Вимоги до іміджу організації
- •§3. Механізм формування іміджу організації
- •М еханізм формування іміджу
- •Прийоми виявлення установок
- •Студенти – це, як правило, люди:
- •Прийоми виявлення стереотипів
- •Контрольні питання
- •Глава 4. Лобіювання як форма комунікації та мистецтво впливу §1. Сутність лобізму та його місце в комунікаційному процесі
- •Щ о таке лобізм у сучасному розумінні?
- •Причини виникнення та існування лобізму
- •Функції лобізму
- •§2. Лобістська діяльність: поняття, структура, організаційні форми
- •Структура лобістської діяльності
- •Варіанти інституалізації лобістських функцій
- •§3. Технологія лобіювання
- •Основними цілями лобістської діяльності вважають:
- •Методи лобіювання
- •Можна говорити і про такі форми лобізму:
- •Практика лобіювання на регіональному рівні
- •Фактори ефективності діяльності лобістів
- •Контрольні питання
- •З в’язки з громадськістю в сучасному суспільстві Глава 1. Комунікації із внутрішньою громадськістю §1. Сутність, цілі та завдання корпоративних комунікацій
- •Основні завдання служби пр у роботі з персоналом
- •3. Участь у реалізації кадрової політики організації чи установи:
- •4. Формування корпоративної культури організації:
- •5. Здійснення подієвої комунікації:
- •Фактори впливу на корпоративні комунікації
- •Спільне та відмінне внутрішньої і зовнішньої комунікацій
- •§2. Принципи та структура внутріорганізаційних комунікацій
- •Найважливіші правила побудови корпоративних комунікацій
- •Основні канали внутрішніх комунікацій
- •Скриньки для збирання заяв, пропозицій та скарг.
- •С пілкування
- •Специфічні канали комунікації.
- •Комунікації з персоналом у “віртуальних” компаніях
- •Специфіка внутрішніх комунікацій банків
- •Чутки як форма корпоративних комунікацій
- •§3. Основні засоби комунікацій із персоналом
- •Види усних вербальних комунікацій
- •Види письмових вербальних комунікацій
- •Персонал можуть зацікавити:
- •Мішані засоби комунікацій із персоналом
- •Подієва комунікація з персоналом
- •Приклади застосування внутрішньої подієвої комунікації
- •Технічноопосередковані внутрішні комунікації
- •Контрольні питання
- •Глава 2. Паблік рилейшнз у сфері економіки §1. Філософія фірми як основа комунікацій з громадськістю
- •§2. Структура, основні цілі та завдання служб зв’язків з громадськістю комерційних організацій та установ
- •Загальні завдання служб пр комерційних установ:
- •Основні завдання служби пр у роботі з керівництвом організації чи установи
- •Основні завдання служби зв’язків з громадськістю в роботі з партнерами
- •Основні завдання служби зв’язків з громадськістю в роботі з конкурентами
- •Робота зі змі
- •Основні завдання служби пр у роботі зі споживачами
- •5. М’яке відмежування непотрібних клієнтів.
- •6. Проведення заходів щодо залучення нових та утримання постійних клієнтів.
- •Чи орієнтована ваша служба зв’язків з громадськістю на ринок?
- •Особливості роботи пр-служб комерційних установ з органами державної влади
- •Основні завдання служби зв’язків з громадськістю у сфері комунальних відносин
- •§3. Комунікації у фінансовій сфері
- •Основні напрями діяльності пр-служб у роботі з інвесторами
- •Структура типового звіту акціонерної компанії
- •Контрольні питання
- •Глава 3. Зв’язки з громадськістю в політичному житті суспільства §1. Політична комунікація та місце в ній системи зв’язків з громадськістю
- •С хема політичної комунікації к.Дойча
- •М одель політичної комунікації сучасного суспільства
- •Особливості політичних комунікацій
- •§2. Різновиди, структура та завдання політичних комунікацій
- •Завдання служб пр політичних партій
- •Причини повільного розвитку комунікацій з громадськістю в системі владних відносин країн колишнього срср
- •Система зв’язків з громадськістю уряду сша
- •Структура прес-офісу п рем’єр-міністра Великобританії
- •С труктура Прес-служби Кабміну України Завдання Прес-служби Кабінету Міністрів України:
- •Структура Прес-служби Президента України
- •Основні завдання Прес-служби Президента України
- •С труктура Центру громадських зв’язків мвс Росії
- •§3. Засоби здійснення політичних комунікацій
- •Основні завдання політичної реклами
- •Носії політичної реклами
- •Контрольні питання
- •Глава 4. Паблік рилейшнз у соціокультурній сфері
- •Головними спільними рисами соціокультурних закладів є:
- •§1. Зв’язки з громадськістю у сфері культури та мистецтва
- •Паблік рилейшнз у бібліотеках26
- •С труктура громадськості бібліотек Засоби пр-діяльності бібліотек
- •§2. Екологічні пр
- •Завдання з екологічних питань
- •Засоби екологічних пр
- •Структура інформаційної кампанії щодо перевезення радіоактивних відходів
- •Зв’язки з громадськістю на Рівненській аес
- •§ 3. Пр у системі організацій охорони здоров’я
- •Керівники лікарні, відповідальні за зв’язок конкретними основними зацікавленими сторонами
- •Засоби комунікацій з громадськістю організацій охорони здоров’я
- •Контрольні питання
- •Глава 5. Міжнародні паблік рилейшнз §1. Структура, цілі та завдання комунікацій з громадськістю в міжнародному середовищі
- •Наслідки поширення міжнародних комунікацій з громадськістю для пр
- •Наслідки виникнення та розвитку міжнародних пр для суспільства
- •Структура міжнародних пр
- •Основні напрями міжнародних пр
- •Не розподіляйте бюджету потрохи
- •Обмежуйте кількість сполучних ланок
- •Враховуйте консолідоване планування та звітність
- •Запобігайте дублювання матеріалів
- •Не нехтуйте впливом сусідніх країн
- •Ретельно контролюйте кошти, що витрачаються
- •§ 2. Особливості міжнародної пр-діяльності держав та державних органів
- •Основні завдання пр-діяльності держави у сфері міжнародних відносин
- •Складники іміджу Північно-Африканської Республіки
- •Складники іміджу України
- •Переваги Інтернет-комунікацій32, важливі для пр-діяльності
- •І. До початку візитів
- •Іі. Під час візиту
- •Ііі. Після закінчення візиту
- •Використання “п’ятої колони” як технологія діяльності китайського лобі
- •§ 3. Міжнародні організації та тнк як суб’єкти пр-діяльності
- •Організація Об’єднаних Націй
- •Прийоми та засоби діяльності дгі
- •Структура дгі
- •Засоби пр-діяльності Бюро спікерів:
- •Організація Північноатлантичного договору (нато)
- •Засоби інформування громадськості про діяльність Альянсу:
- •Т ранснаціональні корпорації
- •Основні завдання пр-служб тнк
- •§4. Мультикультурне середовище як фактор здійснення міжнародних пр
- •Деякі характерні риси різних культур
- •Пріоритетність каналів комунікації
- •Очікування аудиторії під час презентації
- •Контрольні питання
- •Глава 6. Кризові паблік рилейшнз §1. Кризи та кризові ситуації
- •Можлива схема розвитку подій у кризових ситуаціях
- •Типологія криз
- •§2. Основні завдання пр-служб у передкризовий період
- •С труктура кризової програми
- •С хема підготовки до кризи
- •§3. Діяльність пр-служб в умовах кризи
- •Завдання служб зв’язків з громадськістю під час кризи
- •Аналіз досвіду кризових комунікацій
- •Кризова програма комбінату bf Goodrich
- •Завдання пр-служб після кризи
- •Приклади типових криз та відповідних кризових комунікацій
- •Контрольні питання
- •Література
- •1.1. Теорія комунікації – наукова основа зв’язків з громадськістю як галузі знання та сфери професійної діяльності 5
- •Зв’язки з громадськістю
§ 3. Пр у системі організацій охорони здоров’я
Важливе місце серед неприбуткових організацій займають установи охорони здоров’я. Фахівці з менеджменту вважають, що цей тип організацій значно відрізняється від інших установ. Найчастіше згадуються такі відмінності:
більш складне визначення та вимірювання результатів;
виконувана робота дуже різноманітна і складна;
більшість роботи, що здійснюється працівниками даних установ, є за своєю природою терміновою і невідкладною;
робота не допускає терпимості до невизначеності та помилок;
виробнича діяльність надзвичайно взаємопов’язана з іншими видами роботи, вимагає високого ступеня координації дії різних професійних груп;
робота потребує надзвичайного ступеня спеціалізації;
члени організації – фахівці високого рівня, вони насамперед бережуть честь свого мундира і віддані своїй професії, а інтереси організації для них – на другому плані;
існує лише незначний контроль за виконанням роботи лікарями і за витратами з боку адміністрації організації, тобто тієї групи працівників, яка несе найбільшу відповідальність за стан справ перед населенням і державою;
у багатьох організаціях охорони здоров’я, особливо в лікарнях, існують подвійні навантаження, що викликає проблеми координації та підзвітності і призводить до змішування ролей [46, 28].
Можна погоджуватися чи не погоджуватися з таким розумінням специфіки організацій охорони здоров’я, проте працівникові ПР під час здійснення зв’язків з громадськістю в цій сфері слід обов’язково брати до уваги всі перераховані фактори.
На думку дослідників, у системі охорони здоров’я комунікація забезпечує інформаційні потреби людей, які виникають під час прийняття рішень: інформація про виробничу діяльність, ресурси, альтернативні варіанти рішення, плани роботи інших людей та про виконання цієї роботи в організації. Комунікація з громадськістю охоплює як зовнішніх зацікавлених осіб (потенційних клієнтів, платників податків, спонсорів, представників влади), так і персонал медичної установи.
Наші установи такого профілю поки що не дійшли до вирішення проблеми комунікацій з громадськістю впритул. Але в умовах поширення ринкових відносин на систему охорони здоров’я розв’язання цієї проблеми буде набувати дедалі більшого значення. І так само, як у виробничих чи політичних структурах, усе більше буде зростати значення зв’язків з громадськістю для формування гармонійних відносин з представниками різних верств громадськості та підвищення рівня довіри до медичних закладів та їхніх працівників.
Т ому постановка питання про ПР-діяльність у галузі охорони здоров’я є нагальною та своєчасною.
Для з’ясування основних напрямів виконання перерахованих завдань необхідно проаналізувати структуру комунікацій з громадськістю організацій охорони здоров’я. Крім того, слід розрізняти комерційні та некомерційні медичні установи. Для комерційних організацій, де б вони не діяли, у сфері медицини чи у сфері виробництва, діяльність служб ПР в основному схожа. Щодо лікувальних закладів некомерційного характеру, то тут є свої проблеми і завдання здійснення зв’язків з громадськістю.
На думку дослідників, організації охорони здоров’я підтримують зв’язки з великою кількістю та різноманітними групами зацікавлених осіб. Це значно ускладнює зовнішні комунікації з громадськістю. Орієнтовна схема комунікацій з громадськістю українського медичного закладу наведена нижче.
Завдання ПР-служб медичних установ
1. Інформування різних груп громадськості про медичні послуги, які надає відповідний заклад охорони здоров’я, з метою гармонізації відносин між ними та цією установою. Навіть американські дослідження зазначають, що їхнє суспільство втратило довіру до національної охорони здоров’я. Охорона здоров’я більше не вважається державною службою, організації охорони здоров’я розглядаються як такі, що прагнуть досягнення своїх інтересів. За результатами федерального дослідження майже 90% опитаних вважають, що система охорони здоров’я потребує фундаментальних змін або нової перебудови і вважається дуже дорогою і роздрібною” [46, 62].
Наше суспільство зустрічається з такою проблемою вперше, проте вона від цього не стає менш гострою. Люди, що звикли до безконтрольної державної медицини, не можуть довіру до неї автоматично перенести на приватну і страхову медицину. Тільки систематична ПР-діяльність може допомогти новим медичним закладам сформувати позитивний імідж і заручитися довірою громадськості.
2. Встановлення контактів з іншими організаціями та установами (партнерами, інвесторами, владними структурами тощо).
3. Здійснення просвітницької роботи серед різних верств громадськості, спрямованої на підвищення медичної культури населення.
4. Підтримка та підвищення іміджу лікувального закладу та системи охорони здоров’я країни взагалі.
Достатньо відомою ПР-акцією, що була проведена у сфері охорони здоров’я і була спрямованою на формування іміджу системи охорони здоров’я Індії, стала програма ІМПАКТ, організації, яка існує завдяки фінансовій підтримці ООН, урядів різних країн та приватних компаній. Ця акція була здійснена в листопаді 1981 року в Індії [7, 80-82].
Технічне та інформаційне забезпечення діяльності ІМПАКТ у цій країні здійснювало одне з найбільших підприємств – Волтас Лімітед. Його Рада директорів була переконана: оскільки корпоративний сектор служить інтересам більшості населення країни, компанії, що мають великі фінансові можливості і людські ресурси, повинні допомогти охороні здоров’я Індії. “Волтас Лімітед” підтримала медиків країни, що дозволило надати допомогу 70 млн. інвалідів.
У чому суть цієї ПР-акції, що отримала назву “Чарівний потяг”? “Чарівний потяг” – це лікарня на колесах, яка здатна рухатися залізницями Індії. Через їхню велику протяжність – 65 тис. км та 7 тис. запасних шляхів, де можна було залишити потяг на декілька днів, – лікарі опинялися в найвіддаленіших куточках країни.
У першому вагоні розташовувалась операційна, устаткована сучасним медичним обладнанням, стерилізаційними боксами, діагностичною апаратурою, післяопераційною на 12 ліжок. Тут одночасно оперували трьох пацієнтів. Уся техніка була пристосована до тривалих поїздок. У другому вагоні жили хірурги, лікарі і медсестри, а в третьому знаходилася кухня і купе бригади, що обслуговувала потяг.
Тридцять лікарів і медсестер добровільно відправилися в цю безпрецедентну подорож. Їхніми пацієнтами стали хворі з типовими для Індії захворюваннями, такими, як катаракта, глухота, поліомієліт, які лікуються завдяки хірургічному втручанню. Потяг стояв у кожному населеному пункті 6 тижнів. За цей час лікарі надали допомогу тисячам хворих із захворюваннями опорно-рухової системи, зробили 800 операцій на очах і повернули слух 500 особам.
Витрати на обладнання потяга, що становили 200 тис. фунтів стерлінгів, узяла на себе “Волтас Лімітед”, Індійська залізниця, благодійні організації і компанії, які добровільно пожертвували гроші на проект.
С.Блек, оцінюючи підсумки цієї ПР-кампанії, зазначає, що вона благотворно позначилася на корпоративному іміджі “Волтас Лімітед”. З іншого боку, програма мала особливу значущість в очах громадськості завдяки підтримці ООН, уряду та впливових ділових кіл.
5. Залучення коштів спонсорів до розвитку системи охорони здоров’я. Для цього варто запропонувати привабливі програми, що зацікавлять вкладників. Зараз в Україні спонсором деяких популярних медичних програм стала компанія “Проктер енд Гембл”. Вона кілька років тому виділила кошти на наукову роботу і лабораторні дослідження в галузі стоматології, здійснює національну освітню програму “Здорові зуби з дитинства”, у якій бере участь також Асоціація стоматологів України. Зараз ця компанія здійснює новий спонсорський проект, відраховуючи 1% прибутку на закупівлю необхідного сучасного обладнання для дитячих лікувальних закладів України.
6. Вивчення поінформованості населення з питань охорони здоров’я, потреб населення в медичних послугах та його ставлення до окремих лікувальних закладів і певних медичних працівників. “Стало також зрозумілим, що вивчення й оцінка якості обслуговування перестали бути винятковим привілеєм професіоналів і професійних медичних установ. Навпаки, ті, хто користується медичними послугами й оплачує обслуговування, наполягають на тому, щоб їхні голоси були почуті і щоб вони самі брали участь у процесах визначення та оцінки якості обслуговування”[46, 62].
7. Вивчення думок працівників установ.
Вивчення думок працівників (поки воно анонімне і є впевненість, що результати будуть опрацьовані) може бути корисним у збиранні інформації про їхні переконання та ставлення до роботи.
По-перше, такі дослідження цінні для визначення проблем і перешкод у роботі, яку необхідно переглянути і модифікувати.
По-друге, вони корисні для вивчення цінності в очах працівників різних результатів праці, а саме: грошей, визнання, самоуправління і почуття причетності. Розбіжність у поглядах підлеглого і керівника є основою дослідження шляхів того, як можна змінити переконання працівника або умови праці, щоб уявлення працівника про цінності найбільше збігалися з характеристиками роботи.
По-третє, вивчення думок працівників з метою пов’язування характеру їхніх переконань щодо своїх можливостей, зокрема такі опитування повинні виявляти рівень, до якого сподівання й опосередкованість у свідомості працівників (тобто вірогідність отримання винагороди й адекватності задоволення потреб) відповідають тим сподіванням, які, на думку керівників, існують у цих працівників.
На жаль, вивчення думок і потреб працівників у більшості організацій сфери охорони здоров’я недостатнє. В одному з досліджень було виявлено, що тільки 43% працівників зі сфери охорони здоров’я відчувають, що в організації вислуховують їхні думки та пропозиції, тільки 26% працівників відчувають, що в організації прислуховуються і реагують на їхню інформацію.
8. Здійснення внутрішніх комунікацій, спрямованих на забезпечення необхідного рівня поінформованості персоналу з питань діяльності конкретного закладу та стану захворюваності на певній території й підвищення іміджу організації та її працівників.
Успіх корпоративних комунікацій завжди залежить від ді- яльності керівника.