IV этап. Разработка управленческих решений по гармонизации выделенных интересов
Это наименее формализованный этап, цель которого - нахождение такого решения, которое дало бы выигрыш каждому контрагенту по наиболее приоритетным для него целям и, наоборот, проигрыш по наименее важным.
V этап. Проверка сбалансированности интересов и корректировка решений
Необходимо проверить, в равной ли мере учтены интересы сторон. В случае если интересы одной из сторон удовлетворены в меньшей мере, необходимо откорректировать исходный вариант решений. В частности, могут быть введены дополнительные условия взаимодействия сторон, обеспечивающие большее равновесие интересов.
Подобная проверка сбалансированности интересов контрагентов особенно важна в ситуации, когда полного равновесия контрагентов нет, и решение исходит от более активной стороны.
Практическое занятие 3:
Тест «Корпоративная идентичность интересов»
Существует ли у фирмы девиз и фирменный знак (логотип)?
Есть ли в Правлении лицо, отвечающее за внешнее восприятие фирмы?
Достаточно ли индивидуальны девиз и фирменный знак Вашего предприятия (или же это штампы, применимые и к Вашим конкурентам)?
Известны ли девиз и фирменный знак всему предприятию и применяются ли они повсеместно?
Актуализируется ли постоянно, наполняясь свежим смыслом, девиз и фирменный знак?
Соответствует ли девиз и фирменный знак поведению фирмы?
Базируются ли восприятие и качество продукции, рекламы и коммуникаций на фирменном знаке?
Воспринимается ли фирма на рынке так, как это было запланировано и закреплено в девизе и фирменном знаке?
Несет ли продукция, реклама, коммуникации и поведение сотрудников фирмы тот же характер?
Верят ли сотрудники в свое предприятие, ценят ли производимую продукцию и ее ассортимент?
Темы для обсуждения:
основные элементы, для которых проверяется степень согласования интересов;
использование в тесте системного и ситуационного подхода;
разработка собственного мнения о доли вопросов, на которые должны быть даны положительные вопросы, как необходимой меры согласованности интересов.
Кейс «Отец Федор»
"Порывистая душа отца Федора не знала покоя. Не знала она его никогда. Ни тогда, когда он был воспитанником духовного училища, Федей, ни когда он был усатым семинаристом, Федор Иванычем. Перейдя из семинарии в университет и промучившись на юридическом факультете три года, Востриков в 1915 году убоялся возможной мобилизации и снова пошел по духовной. Вначале он был рукоположен в диаконы, а потом посвящен в сан священника и назначен в уездный город N. И всегда, во всех этапах духовной и гражданской карьеры, отец Федор оставался стяжателем.
Мечтал отец Федор о собственном свечном заводе. Терзаемый видением больших заводских барабанов, наматывающих толстые восковые канаты, отец Федор изобретал различные проекты, осуществление которых должно было доставить ему основной и оборотный капиталы для покупки давно присмотренного в Самаре заводика.
Идеи осеняли отца Федора неожиданно, и он сейчас же принимался за работу. Отец Федор начинал варить мраморное стиральное мыло, наваривал его пуды, но мыло, хотя и заключало в себе огромный процент жиров, не мылилось и вдобавок стоило втрое дороже, чем "плуг-и-молотовское". Мыло долго потом мокло и разлагалось в сенях, так что Катерина Александровна, проходя мимо него, даже всплакивала. А еще потом мыло выбрасывали в выгребную яму.
Прочитав в каком-то животноводческом журнале, что мясо кроликов нежно, как у цыпленка, что плодятся они во множестве, и что разведение их может принести рачительному хозяину немалые барыши, отец Федор немедленно обзавелся полдюжиной производителей, и уже через два месяца неимоверное количество ушастых существ наполнило и двор, и дом.
Проклятые жители города N оказались чрезвычайно консервативными и с редким единодушием не покупали востриковских кроликов. Тогда отец Федор, переговорив с попадьей, решил украсить свое меню кроликами, мясо которых превосходит по вкусу мясо цыплят. Из кроликов приготовляли жаркое, битки, пожарские котлеты; кроликов варили в супе, подавали к ужину в холодном виде и запекали в бабки. Это не привело ни к чему. Отец Федор подсчитал, что при переходе исключительно на кроличий паек семья может съесть за месяц не более сорока животных, в то время как ежемесячный приплод составляет девяносто штук, причем число это с каждым месяцем будет увеличиваться в геометрической прогрессии.
Тогда Востриковы решили давать домашние обеды. Отец Федор весь вечер писал химическим карандашом на аккуратно нарезанных листках арифметической бумаги объявление о даче вкусных домашних обедов, приготовляемых исключительно на свежем коровьем масле. Объявление начиналось словами: "Дешево и вкусно". Попадья наполнила эмалированную мисочку мучным клейстером, и отец Федор поздно вечером налепил объявления на всех телеграфных столбах и поблизости советских учреждений.
Новая затея имела большой успех. В первый же день явилось семь человек, в том числе делопроизводитель военкомата Бендин и заведующий подотделом благоустройства Козлов... Всем им обед очень понравился. На другой день явилось уже четырнадцать человек. С кроликов не успевали сдирать шкурки. Целую неделю дело шло великолепно, и отец Федор уже подумывал об открытии небольшого скорняжного производства, без мотора, когда произошел совершенно непредвиденный случай.
Кооператив "Плуг и молот", который был заперт уже три недели по случаю переучета товаров, открылся, и работники прилавка, пыхтя от усилий, выкатили на задний двор, общий с двором отца Федора, бочку гнилой капусты, которую и свалили в выгребную яму. Привлеченные пикантным запахом, кролики сбежались к яме, и уже на другое утро среди нежных грызунов начался мор. Свирепствовал он всего три часа, но уложил двести сорок производителей и не поддающийся учету приплод.
Ошеломленный отец Федор притих на целых два месяца. Все это время, подспудно вынашивая идеи очередного предприятия, он мучительно перебирал в памяти подробности своего очередного взлета и падения, пытаясь осознать причины последнего..."
Задание:
Сформулировать цели отца Федора.
Разработать модель дерева целей.
2 - Адаптация из романа "Двенадцать стульев" И.Ильф. Петров Е.
Кейс «Денто-Эль»
Кейс "Денто-Эль" выполняется группами по 4-5 человек, рекомендуемое время - 1 час.
В рекламных изданиях постоянно мелькает реклама московской сети зубоврачебных клиник "Денто-Эль". Наблюдения и завуалированные мини-интервью показали, что интересы их клиентов в порядке убывания приоритетов выглядят следующим образом: высокое качество обслуживания (отсутствие неприятных ощущений при лечении, прекрасный сервис и т.д.), здоровье вылеченных зубов в будущем и относительно низкие цены (рис. 3.1.1). Таким образом, цены, устанавливаемые этой и аналогичными клиниками, фактически являются своеобразным барьером, ограничивающим круг пользующихся их услугами людей. В полном соответствии с представленной выше матрицей приоритетов потребителей для соответствующей группы пациентов качество и сервис, которые в связи с тем, что рассматривается сфера услуг, трудно разделить, опережают цену.
То, что здоровье зубов отнесено на второе место, с одной стороны, можно объяснить страхом абсолютного большинства людей перед бормашиной. С другой стороны, данная клиника не относится к наиболее элитным, и, соответственно, в непростых экономических условиях стратегические цели имеют меньший приоритет, чем сиюминутные.
Рассмотрим интересы клиники "Денто-Эль". К ним относятся, в первую очередь, максимум доходов и минимум расходов. Максимум доходов может быть достигнут прежде всего путем постоянного увеличения числа клиентов. Действительно, поскольку до финансового кризиса 1998 г. сеть клиник постоянно расширялась, ей реально не угрожала опасность привлечения такого числа клиентов, обслужить которых она уже не сможет. Другие возможности повышения доходов - рост цен и увеличение объема услуг. Однако в рыночных условиях существенное повышения расценок по сравнению со сложившимся на рынке уровнем, а также проведение необоснованных врачебных манипуляций, конечно, не возможно. Это ограничение отражено на рисунке символом (-). Уменьшение издержек может быть в принципе основано на всевозможной экономии при обслуживании. Однако в условиях острой конкуренции этим способом можно пользоваться только в той мере, пока он не затрагивает качество обслуживания и здоровье пациентов. На третье место при рассмотрении целей клиник, с нашей точки зрения, можно отнести их стабильное развитие. Подобное относительное отставание данного направления связано в первую очередь с низкой приоритетностью стратегических планов современных российских предприятий. Какие же решения могут быть разработаны клиникой для большей гармонизации интересов? Обратим внимание на то, что приоритеты близких по смыслу целей клиники и ее клиентов не совпадают. Отличия обозначены на рисунке стрелками. Решение по гармонизации интересов должно быть найдено в области максимального расхождения приоритетов сторон, характеризуемой ситуацией в будущем, качеством обслуживания и ценами. Им явилось предоставление клиентам пятилетнего гарантийного (разумеется, бесплатного) обслуживания пломбы.
На Рис.3.1.2. показаны позитивные (+) и негативные (-) воздействия такого решения на интересы обеих сторон. В результате гарантийного обслуживания пациенты не только уменьшают свои будущие затраты. Не менее важным становится то, что тем самым внушается уверенность в высоком качестве произведенных работ. Очевидно, что гармонизация интересов при предоставлении гарантийного обслуживания пломбы происходит лишь отчасти, поскольку такая мера действительно помогает сохранить и увеличить число клиентов, что, несомненно, позитивно влияет на стабильное развитие клиники, однако существенно повышает ее расходы в будущем. Исходя из этого, было введено важное ограничение предоставления гарантийных услуг. Они оказываются только в случае прохождения пациентами профилактического осмотра не реже, чем раз в полгода. Такие осмотры бесплатны и, соответственно, требуют от клиники определенных, но все же относительно небольших затрат. Однако в результате становятся невозможны тяжелые, запущенные случаи, связанные с серьезными издержками по гарантийному обслуживанию. Кроме того, клиенты становятся постоянными, а при осмотре часто выявляется новый и на сей раз платный "фронт работы". Влияние такого дополненного решения по согласованию интересов показано на Рис.3.1.3.
Задания:
1. Выбрать возможные для данной ситуации методы определения целей и приоритетов клиники и ее клиентов. Проанализировать достоинства и недостатки каждого из методов. Подробно описать схему исследования целей и приоритетов одной из сторон;
2. Построить матрицу приоритетов потребителей для некоторого, произвольно выбранного рынка:
определить набор требований потребителей анализируемого рынка товаров или услуг;
выделить факторы, относящиеся как к самой продукции (услугам), так и к особенностям самих потребителей, в зависимости от которых меняются приоритеты этих требований;
выбрать необходимое число зон матрицы приоритетов потребителей;
заполнить матрицу.
Контрольные вопросы к теме 3
Основные особенности системы целей предприятия.
Предприятие, как активное звено.
Классификация целей предприятия.
Источники конфликтов между целями предприятия.
Виды отношений между целями.
Требования к формулировке целей при построении модели дерева целей.
Понятие связного ориентированного древовидного графа.
Принципы построения модели дерева целей.
Возможность учета синергического эффекта мероприятий с помощью модели дерева целей.
Алгоритм обработки модели дерева целей.
Основные элементы внутренней среды предприятия и система их целей.
Примеры, подтверждающие наличие конфликтов целей.
Основные виды решений по согласованию внутрифирменных интересов.
Выбор способа организации заработной платы для согласования внутрифирменных интересов.
Гармонизация внутрифирменных интересов путем психологических методов.
Основные цели потребителей продукции и их приоритеты.
Основные стратегии согласования интересов.
Список литературы к теме 3.
Акофф Р. Планирование будущего корпорации. М.: Прогресс, 1985.
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - Спб: Питер. Ком, 1999.
Х.Доусон Р. Уверенно принимать решение: Как научиться принимать решения в бизнесе и жизни. М: ЮНИТИ, 1996.
Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учебник для вузов – М.: ЮНИТИ, 1999.
Панфилова А.П. Игротехнический менеджмент (Интерактивные технологии для организационного развития персонала) С-П.: 2003
Спицнадель В.Н. Теория и практика принятия оптимальных решений: Учебное пособие.- СПб: «Бизнес-пресса», 2002.
Цыгичко В.Н. Руководителю о принятии решений. М: Инфра-М, 1996.