Федеральные органы власти
Организации по защите прав потребителей:
Госстандарт - стандартизация и сертификация, обязательная сертификация на безопасность.
МАМП (министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства) – отвечает за выполнение закона о защите прав потребителей.
Всероссийская просветительская организация.
Всероссийская лига защиты потребителей.
Международные организации общества потребителей
Международная конференция общества потребителей (КонфОП).
Объединяет 80 организаций потребителей из 7 стран СНГ. Создана в декабре 1989года как федерация обществ потребителей СССР.
Издает журнал “Спрос”.
Национальный фонд защиты потребителей.
Федеральная негосударственная, независимая, некоммерческая структура социально-правовой направленности, созданная деловыми кругами России по инициативе комитета по антимонопольной политике.
4 программы:
формирование системы независимой потребительской экспертизы и сертификации товаров, работ и услуг, а именно участие в создании сертификационно-испытательных лабораториях;
организация проведения независимой экспертизы продукции на радиационную и экологическую безопасность;
Бум качества
Япония начала обгонять Америку.
Джозеф Джуран и Уильям Деминг – два американских ученых, с которых все началось в области качества.
Уильям Деминг
Деминг (1901-1993гг) после окончания университета начал заниматься математической статистикой (с Шухартом), потом работал в государственных структурах. В 1943 году опубликовал 1-ю книжку по математической обработке данных.
Японцы в 50-х годах пригласили Деминга прочитать лекцию по управлению качеством и статистическим методам. В это время они искали пути выхода из кризиса, и лекции Деминга были использованы с умом.
В 1982 году вышла книга Деминга “Качество, продуктивность, конкурентоспособность”, в которой было сформулировано 14 постулатов (принципов) Деминга. Это стало платформой, с которой началось новое осмысление проблем качества.
14 Принципов Деминга:
Постоянство цели – улучшение продукции и обслуживания.
Постоянной целью предприятия должно быть улучшение качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг.
Жесткая конкуренция требует постоянного движения в сторону повышения качества продукции. Это предполагает такое распределение ресурсов, которое вероятнее всего не даст быстрой прибыли, но обеспечит долгосрочный выигрыш, выражающийся в стабильном выпуске продукции и повышения конкурентоспособности предприятия.
Принять новую установку, состоящую в абсолютной недопустимости несоответствий (дефектов).
Исключить зависимость от массового контроля качества.
Требовать от изготовителя и закупающих органов подтверждающих документов того, что продукция обладает необходимым качеством.
Крайне важно исключить дефекты до того, как они появились. Избежать затрат на обнаружение и исправление дефектов позволяет применение статистических методов управления качеством.
На ОТК были введены представители заказчика для повышения контроля качества (военпреды), увеличилось число работников ОТК (до 20% работников). Дальше появился выборочный контроль статистический контроль, так как 100% не проверить.
Прекратить практику закупок, руководствуясь только низкой ценой.
В основе заключения контрактов должна лежать всесторонняя оценка соответствия поставляемой продукции.
Следует стремится к тому, чтобы взаимоотношения с каждым поставщиком стоились на долговременной основе доверия и приверженности выбора. Результат деятельности зависит от поставщиков.
Улучшать каждый процесс.
Администрация должна совершенствовать любую деятельность предприятия. Проблемы следует искать и прогнозировать, а не дожидаться, пока с ними столкнутся работники.
Обучать всех работников, в том числе и администрацию. Важной частью обучения должны стать статистические методы регулирования технологических процессов.
Учреждать новые методы руководства.
Роль менеджера должна сводится к роли учителя, а не судьи, причем главная задача – улучшение качества.
Изгонять страх (перед наказанием).
Следует развивать и поощрять двухсторонние связи между работниками и начальниками так, чтобы каждый мог работать эффективно и производительно. В организации должна царить свободная от угроз и неразумных действий атмосфера. Вознаграждением станут лояльность, высокая производительность и добросовестность работников.
Разрушать барьеры между отделами.
Через стенки не проникает информация, нужная для работы.
Отбросить лозунги и призывы, неподкрепленные соответствующими действиями и средствами.
Основные причины выпуска недоброкачественной продукции следует искать в системе функционирования предприятия, а не в рабочей силе.
Исключать количественные нормы для рабочих и количественные показатели для администрации.
Препятствия, непреодолимые для работников ведут к угасанию их творческих способностей.
Поощрять образование и самосовершенствование.
Четко устанавливать обязательства руководства высшего звена в области качества.
Впервые обобщили актуальные проблемы качества, которые нужно решить, это послужили фундаментом в этой области.
Максимальное использование потенциала всех работников фирмы для непоказной, а истинной заботы о нуждах предприятия потребителей и общества.
Суть философии Деминга:
Переход от менеджмента на основе конфликтов к менеджменту на основе плодотворного сотрудничества. Переход к настоящей командной работе.
О
дин
из последователей Деминга сформулировал
треугольник Джойнера (“3 кита” философии
Деминга).
Японцы делают основной упор не на человеческий фактор, а на научно-техническую компоненту.
Цепная реакция Деминга:
Деминг сформулировал 5 смертельных болезней, которыми страдает американская администрация, и которые ведут к поражению на рынке:
Потеря постоянства цели.
Ориентация на сиюминутные выгоды.
Ежегодные оценки деловых качеств.
Частая смена руководителями высшего звена места работы.
Ориентация компаний на исключение очевидных количественных показателей.
Ни у одной страны мира нет необходимости быть бедной.