- •1. История зарождения гостиниц.
- •2. История возникновения ресторанов.
- •3. История создания ресторанного меню.
- •6. Классификация средств размещения.
- •10. Обслуживание гостей в номерах.
- •11. Основные правила подачи блюд и напитков.
- •12. Виды завтраков.
- •13. Обслуживание банкетов.
- •14. Характеристика и виды меню.
- •15. Законы освещения ресторанного зала.
- •16. Понятие и виды кейтеринга.
- •Сертификация
- •21. Правила, цели и задачи сертификации. Сертификация
- •22. Методы обслуживания.
- •24. Основные принципы составления меню блюд и напитков. Составление меню
- •25. Понятие сервиса.
- •26. Классификация видов сервиса.
- •27. Понятие основных показателей деятельности предприятий гостинично-ресторанной сферы. Коэффициент заполняемости номеров гостиницы.
- •28. Рентабельность гостиничного и ресторанного хозяйства, ее роль и значение. Анализ прибыли и рентабельности.
- •29. Санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к гостинечно-ресторанным комплексам.
- •30. Понятие основных фондов ресторанного хозяйства, их классификация.
- •31. Три стадии франчайзинга. Управление через договор франчайзинга
- •32. Управление по договору аренды. Аренда
- •33. Современные организационные структуры гостиничных предприятий Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства
- •34. Составление ежемесячного, ежеквартального и годового плана.
- •37. Подбор и обучение персонала в гостинечно-ресторанном бизнесе.
- •Лицензия нужна
- •Лицензионные требования
- •Кто выдает лицензию
- •Срок лицензии
6. Классификация средств размещения.
По уровню услуг отели делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещения, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе. Отель «люкс»: 100 400 номеров; центр города; обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов; цена очень высокая; потребитель – руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне; условия элитарные, дорогая отделка помещений. Отель высокого класса: размер большой – 400 2000 номеров; в пределах города; широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом; цена выше среднего; потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций; дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны. Отель среднего уровня: стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего. Апарт отелъ: 100 400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребитель – бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия аналогичны полностью меблированной квартире. Отель экономического класса: гостиница с ограниченным набором услуг; 10 150 номеров; окраина или средняя часть города; ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25 30% ниже средней по региону, из за чего пользуются спросом; потребители – экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе; условия – современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется.
В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы – от звезд во Франции и России до корон в Великобритании. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом. В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам. В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы: 1) «европейская» система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от одной до пяти); 2) «балльная» или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. Количеству звезд в европейской гостинице соответствует определенный термин в американском варианте классификации. Гостиницы делятся на три категории: высший класс (люкс) – 4 5 звезд; туристский класс (средний) – 2 3 звезды; экономический класс – 1 2 звезды. Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе связь; наличие лифта; характеристика общественных помещений; наличие и характеристика предприятий питания; обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других; характеристики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории. Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать малой гостиницей гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница – это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи. Потребности в стандартах и контроле качества в индустрии гостеприимства особенно ощущаются в странах, которые находятся в стадии перехода к современному уровню туризма. Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристского бизнеса. Система универсальных стандартов до сих пор не существует, но с 1980 г. ощущается явная в ней потребность. Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса, претерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательными к качеству предоставляемых услуг. Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям: • стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристском рынке; • маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию; • защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией; • источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и др.; • контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии. На практике система гостиничной классификации работает хорошо, если она включает в себя следующие восемь элементов: 1) установка категорий («степени звездности»); 2) описание критериев для каждой категории; 3) условия для специальных видов размещения (например, мотели, дома для гостей, кондоминимумы и апартаменты); 4) установление методов проверки и классификации; 5) специальные стандарты по оценке кухни; 6) установка штрафов; 7) независимость системы классификации гостиниц от налоговой системы страны; 8) средства обращения к высшим инстанциям в случае споров.
1.3. Классификация гостиниц
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются сле¬дующие:
1. Уровень комфорта.
2. Вместимость номерного фонда.
3. Функциональное назначение.
4. Месторасположение.
5. Продолжительность работы.
6. Обеспечение питанием.
7. Продолжительность пребывания.
8. Уровень цен.
По месторасположению гостиницы могут быть:
1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);
3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостини¬цы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как пра¬вило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зим¬него отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыж¬ный инвентарь, подъемники и др.
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:
1) работающие круглогодично;
2) работающие два сезона;
3) односезонные.
По обеспечению питанием различают:
• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размеще¬ние + 3-разовое питание);
• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания гостей различают гости¬ницы:
1) для длительного пребывания клиентов;
2) для кратковременного пребывания.
По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
• бюджетные (25—35 долларов США);
• экономичные (35—55 долларов США);
• средние (55—95 долларов США);
• первоклассные (95—195 долларов США);
• апартаментные (65—125 долларов США);
• фешенебельные (125—425 долларов США).
Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при класси¬фикации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта. 7. Классификация предприятий питания.
Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:
1. Характер торгово-производственной деятельности.
2. Месторасположение.
3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).
4. Ассортимент продукции (специализация).
5. Вместимость.
6. Форма обслуживания.
7. Время функционирования.
8. Уровень обслуживания.
Характер торгово-производственной деятельности. Является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы:
• ресторан;
• кафе;
• бар;
• буфет;
• закусочная;
• столовая и др.
Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов - сочетания других критериев классификации.
Ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.
В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.
В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.
Кафе - предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.
Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.
Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.
Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.
Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.
Месторасположение. В зависимости от месторасположения различают:
• городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;
• вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;
• вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продаваемые официантами во всех вагонах поезда;
• рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов;
• рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США.
Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:
• вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;
• ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;
• вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;
• банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;
• бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или какого-либо другого напитка;
• мини-бары - маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей налитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет.
Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются на:
• общедоступные;
• связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.
Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.
Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания:
1) полносервисные;
2) специализированные.
Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.
В меню полносервисных ресторанов и кафе высока доля фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд "высокой кухни" (фр.haute cuisine). Для полносервисных ресторанов характерен очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества заказываемых блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.
Оформление полносервисных ресторанов обычно соответствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера - все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление.
Специализация предприятий питания может быть различной: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специализации на одном или нескольких наименованиях блюд. На приготовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания, которые предлагают:
гамбургеры - McDonald's, Burger King, Wendy's;
пиццу - Pizza Hut, Domino, Little Ceasar;
морепродукты - Red Lobster, John Silver's;
блюда из цыпленка - KFC, Church's;
бифштексы - Sizzler, Ponderosa, Bonanza;
сэндвичи - Subway;
блинчики - International House of Pancakes, Country Kitchen.
Рассматриваемый признак классификации предприятий питания носит весьма условный характер, в связи с чем один и тот же ресторан может быть одновременно и полносервисным и специализированным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований.
Среди разных типов предприятий питания наиболее просто специализировать бары - в зависимости от ассортимента реализуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.).
Закусочные также подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блинная, бульбяная, бульонная и т.д.).
Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе - от 50 до 150 мест, столовых - 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д.
Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делятся на:
• предприятия самообслуживания;
• с частичным обслуживанием официантами;
• с полным обслуживанием официантами;
• с обслуживанием буфетчиками.
Время функционирования. По этому критерию предприятия питания подразделяются на:
• постоянно действующие;
• сезонные;
а также на:
• работающие в дневное и вечернее время;
• работающие в ночное время (ночные бары).
Уровень обслуживания. Предприятия питания подразделяются на следующие категории:
• люкс;
• высшая;
• первая;
• вторая;
• третья. 8. Культура обслуживания на предприятиях питания.
Культура обслуживания- это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.
Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.
Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.
Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
1.безопасность и экологичность при обслуживании
2.эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.
3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья.
4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания
5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания
6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей
7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи
8. знание основных правил сервировки стола. 9. Обслуживание гостей в зале ресторана.
Главным распорядителем и организатором всей работы является метрдотель. Утром метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество уборки, наличие мебели, оборудования, освещения. Знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание. В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников. Встретить гостей и пригласить их к столу - обязанность метрдотеля. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.
После того как гости разместились за столом, им предлагают прохладительные напитки или какой либо другой аперитив, подают папки меню и дают возможность ознакомиться со списком блюд и напитков.
В зависимости от того, какой сделан заказ официант вместе с метрдотелем составляют план обслуживания. Одно и то же блюдо можно подать по- разному - от способа подачи будет зависеть тип обслуживания и размер оплаты. Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания.
Метрдотель разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а так же следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.