27. Понятие основных показателей деятельности предприятий гостинично-ресторанной сферы. Коэффициент заполняемости номеров гостиницы.

Оценка качества сервиса проводится путем сертификации услуг гостиниц и отелей. К сертификации услуг существуют различные подходы:

• система «корон» в Великобритании;

• система букв в Греции;

• система разрядов в США;

• система «яблок» (фермы в Словении).

 

Но наиболее распространенной в мире считается классификация услуг гостиниц в соответствии с системой «звезд». Классификация услуг гостиниц, обозначенная «звездами», разработана Всемирной туристической организацией. Кроме этого, разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации является «Европейская экономическая Палата торговли, коммерции и промышленности» — интернациональная неправительственная организация, зарегистрированная в Брюсселе в соответствии с нормативными документами ЕС.

 

В соответствии с классификацией по количеству «звезд» качество услуг гостиниц оценивается от одной до пяти.

 

Средства размещения категорий одна и две «звезды» предлагают обязательный лицензированный сервис: наличие службы приема и размещения, еженедельная замена белья (в однозвездочной гостинице белье заменяется перед заездом нового клиента, а в двухзвездочной — два раза в неделю), неотложная медицинская помощь, почтовые услуги, услуги по хранению ценностей. При строительстве гостиниц категории одна и две «звезды», как правило, используются дешевые строительные материалы. Но обязательным видом гостиничного сервиса должно быть круглосуточное горячее и холодное водоснабжение, постоянное обеспечение электрической энергией, отопление, наличие в гостинице телефонной связи.

 

Настоящий гостиничный сервис начинается с категории три «звезды». В номерах таких отелей есть отдельные туалетные комнаты с ванной или душем, телефон, телевизор. Необходимым условием такого уровня сервиса является кондиционирование в районах с жарким климатом (тепловой комфорт достигается при температуре от 18 до 25). Смена белья осуществляется ежедневно. В трехзвездочной гостинице может быть свой ресторан, либо клиенты такого отеля могут пользоваться рестораном соседней четырехзвездочной гостиницы. В холле рядом со службой приема и размещения имеются сейфовые ячейки, где можно хранить ценности и документы. Здесь же расположен информационный стенд с предложением экскурсионных программ. В номерах таких отелей имеется телефон для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы. Рядом с гостиницей должна быть автостоянка, соответствующая среднему числу проживающих. Персонал такой гостиницы должен владеть по меньшей мере двумя языками международного общения.

Для оперативной оценки качества гостиничного сервиса администрация гостиницы в номерах обычно оставляет специальную анкету-опросник, которую просит заполнить гостей, размещающихся там. Таким образом выявляются претензии к качеству обслуживания. Полноценную работу гостиницы обеспечивает функционирование целого ряда служб. 

А как оценить эффективность работы того или иного отеля? Для этого можно воспользоваться целым рядом оперативных показателей [22]. Коэффициент заполняемости номеров гостиницы (КЗ) можно определить делением количества занятых номеров (Ч3) на количество номеров, имеющихся в наличии (ЧН): К3

К3 = —. ЧН

 

Коэффициент фактического заполнения гостиницы определяется следующим образом: от фактического количества гостей вычитаем количество номеров, которые они занимают, и делят полученный результат на количество номеров, в которых живут два и более человек.

 

Коэффициент занятости гостиничных мест (Кзгм) можно определить путем деления количество занятых мест (Ч3) на количество свободных мест (ЧС):

к =*L

3™ чс*

 

Коэффициент загрузки по категориям граждан можно рассчитать путем Деления числа гостей соответствующего гражданства на число проданных номеров.