25. Услуги розничной торговли и их классификация

Услуга розничной торговли — это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Основная услуга, которую оказывает розничная торговля, — это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им. Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др.

Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно разделить на три группы:

1) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

2) информационно-консультационные услуги;

3) создание удобств покупателям.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

- прием и исполнение заказов на товары;

- организацию доставки товаров;

- упаковку купленных в магазине товаров;

- комплектование и улучшенную упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров;

- оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

- оценку ювелирных изделий и антиквариата на дому;

- прием стеклопосуды;

- реализацию товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и т. п.) и др.

В состав услуг по созданию удобств покупателям входят:

- организация и создание мест отдыха;

- прием и хранение вещей покупателей;

- организация питания покупателей;

- и парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку и др.

Покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками (обмен валюты, телефонные и почтовые услуги, обмен аудио- и видеокассет, проявка фотопленок и печать фотографий, копирование документов, продажа газет и журналов, создание аптечных киосков и др.).

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

В соответствии с законодательством Российской Федерации все услуги розничной торговли должны быть сертифицированы. Сертификация позволяет к ним требованиям установить соответствие оказываемых услуг предъявляемым.

26. Содержание стратегического менеджмента

Стратегическое управление можно определить как такое управление организацией, которое опирается на человеческий потенциал как основу организации, ориентирует производственную деятельность на запросы потребителей, осуществляет гибкое регулирование и своевременные изменения в организации, отвечающие вызову со стороны окружения и позволяющие добиваться конкурентных преимуществ, что в совокупности в результате позволяет организации выживать и достигать своей цели в долгосрочной перспективе.

Управленческая стратегия представляет собой систему управленческих и организационных решений, направленных на реализацию миссии и задач фирмы, связанных с ее преобразованием в новое состояние.

Задачи системы стратегического управления

Выработка стратегии осуществляется на высшем уровне управления и основана на решении следующих задач:

• разработка стратегических целей компании;

• оценка ее возможностей и ресурсов;

• анализ тенденций в области маркетинговой деятельности;

• оценка альтернативных путей деятельности;

• определение стратегии на перспективу;

• подготовка детальных оперативных планов, программ и бюджетов;

• оценка деятельности фирмы на основе определенных критериев с учетом намеченных целей и планов.

Организация деятельности по разработке стратегии

Исходя из необходимости решения вышеперечисленных задач, в процессе разработки стратегии производится:

• оценка потенциала фирмы, ее возможностей и резервов для достижения общих целей;

• анализ внутренних факторов, обеспечивающих рост и укрепление позиций фирмы: коммерческих, технологических, социальных;

• анализ внешних факторов, требующих принятия мер, направленных на приспособление к изменившейся обстановке и возникшим ситуациям;

• оценка альтернативных направлений деятельности фирмы и выбор оптимальных вариантов для достижения поставленных целей;

• принятие решений, взятых за основу при разработке долгосрочных планов функционирования и развития фирмы.