13.6. Процесс управления конфликтом четыре стадии.

Стадия 1 — осознание. Эта стадия, подразумевающая, что сто-

роны начинают осознавать напряжение (противостояние), — пер-

вый признак конфликта. Она возникает в связи с осознанием не-

совместимости потребностей и ценностей обычно:

из-за утверждения, когда одна сторона высказывает что-то

другой стороне или сторонам;

когда одна сторона настаивает на спорном вопросе, кото-

рому противостоит другая сторона или стороны;

из-за обратной связи, когда одна сторона дает обратную

связь другой стороне, но обратная связь отвергается.

Стадия 2 — оценка. Определение природы конфкликта предпо-

лагает понимание сторонами того характера конфликта — либо это

конфликт потребностей, либо конфликт ценностей. Ключом к

определению корней конфликта потребностей или ценностей яв-

ляется вопрос: «Имеет ли конфликт реальные и конкретные по-

следствия для сторон?», т.е. влияет ли он на время, собственность,

деньги или здоровье участников спора.

Стадия 3 — снижение конфликта. Эта стадия подразумевает

снижение уровня эмоционального направления (рассеивание не-

гативных эмоций), разъяснение и понимание различий, чтобы

противоборствующие стороны могли урегулировать конфликт,

т.е. договориться об изменении губительного поведения, а также

негативного отношения и чувств по отношению друг к другу. Это,

может быть, не будет соглашение, которое решит все разногласия,

но оно позволит обеим сторонам продвинуться вперед в понима-

нии различий и установлении взаимного уважения.

Стадия 4 — решение проблемы. Эта стадия подразумевает вступ-

ление в процесс решения проблемы для раскрытия образа дей-

ствий, который удовлетворит основные интересы всех сторон,

участвующих в конфликте, и полностью решит конфликтную си-

туацию.

13.7. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

Под переговорами понимается особый вид совместной дея-

тельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями

прямого подчинения, направленный на решение стоящих перед

ними проблем. Это достигается сближением в переговорном про-

цессе позиций сторон на основании общности их целей, наличием

разных путей их достижения, возможностями сочетания интересов

путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значи-

тельно меньшими, чем были при отсутствии соглашения.

Стандартный переговорный процесс обычно включает в себя

основные стадии:

-выработка общей концепции переговоров;

-подготовка вариантов конкретных решений;

-создание необходимых организационных условий;

-осуществление самих переговоров;

-анализ результатов.

Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагают-

ся для обсуждения предварительно разработанные варианты со-

глашения. Одновременно формируются представления о возмож-

ных доводах противоположной стороны, подбираются аргументы,

необходимые для их опровержения, а также составляется список

тех требований и положений, от которых можно отказаться ради

продолжения переговоров, и принципов, которыми нельзя посту-

питься ни при каких условиях. Это придает переговорам гибкость,

а следовательно, и эффективность. Вариационный метод часто

применяется при переговорах со слабым оппонентом.

Интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сто-

рон, что должно подтолкнуть их к объединению. При этом упор

делается на имеющиеся точки соприкосновения и получения вза-

имной выгоды при разумном объединении усилий. Этот метод ис-

пользуется при переговорах с равным по рангу и силе оппонен-

том.

Метод уравновешивания позиций основан на тщательном изуче-

нии взглядов партнера, и если они приемлемы, то на их основе

разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагае-

мый партнеру. Этот подход ориентирован на более сильных.

В сложных ситуациях, когда проблема характеризуется много-

сторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие

потери, может применяться метод поэтапного достижения соглаше-

ния, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит

в достижении соглашения в условиях постоянного полного или

частичного пересмотра требований в зависимости от появления

новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Чаще всего

его применение нацелено на достижение компромисса, причем не

только симметричного. Уступки в данных переговорах не обяза-

тельно свидетельствуют о слабости сторон. Они могут делаться и

сильными оппонентами, сознающими их целесообразность и вы-

году.