Виды и роли организационных коммуникаций.

Межуровневые коммуникации в организациях. Информация перемещается в рамках организации с уровня на уровень по вертикали. Она может передаваться как по нисходящей так и по восходящей. Оба типа межуровневых коммуникаций очень важны, так как таким образом начальство может передавать свои указания на более низшие уровни организации, и наоборот, простые служащие могут донести до начальства какую-то важную информацию.

Коммуникации между различными отделами (Подразделениями). Любая организация нуждается в обмене информацией по горизонтали. Организация состоит из многих подразделений и поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Коммуникации руководитель-подчиненный. Также относится к межуровневым коммуникациям, но его можно выделить в отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что две трети этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как стоит работать вместе.

Неформальные коммуникации. Или слухи, присутствуют везде.

Коммуникационные каналы, их емкость.

Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с действующей в ней командной цепочкой или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. В большинстве традицион­ных, вертикально организованных компаниях преобладают восходящие и нисхо­дящие коммуникации. Однако на новом рабочем месте на первый план выходят горизонтальные коммуникации, т. е. постоянный обмен информацией между от­делами и сотрудниками.

Нисходящие коммуникации. Знакомый каждому из нас, наиболее очевидный поток формальных коммуникаций, нисходящие коммуникации, состоит из сооб­щений и информации, отправляемой подчиненным высшим руководством фирмы. Например, в StarMedia Network (ведущий интернет-портал для людей, говоря­щих на испанском и португальском языках) проводятся ежеквартальные web-конференции, на которых глава компании Фернандо Эспуэлас и другие топ-менеджеры отчитываются о результатах, сообщают важные новости, объявляют о новых стратегических инициативах, уточняют цели. 14 офисов StarMedia рас­положены в 11 странах мира, поэтому конференции проходят на испанском, португальском и английском языках. При этом в каждом офисе есть переводчик, который следит за тем, чтобы информация не «терялась».

Как правило, нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:

1. Внедрение целей и стратегий. Пример: «Мы на­чинаем новую программу повышения качества продукции. Ее успех опреде­ляет возможности выживания нашей компании».

2. Должностные инструкции и приказы. «Отдел закупок должен обеспечить поставки кирпи­ча, так как через две недели к работе на объекте приступает бригада камен­щиков».

3. Процедуры и различные правила.

4. Обратная связь по результатам деятельности.

5. Внушение идей. «Сотрудники ком­пании — одна семья, мы рады пригласить всех на ежегодный вечер, который состоится 8 марта».

Основная проблема нисходящих коммуникационных потоков — рассеивание, полное искажение или полное исчезновение исходного смысла сообщений. Да, формальные коммуникации — один из самых действенных способов доведения информации до сотрудников компании, но при этом только при передаче от одно­го человека к другому утрачивается до 25% информации.

Восходящие коммуникации. Поток восходящих коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней организации на высшие уровни иерархии.

1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах и вопросах.

2. Предложения по улучшению.

3. Отчеты о результатах деятельности.

4. Жалобы и споры. Жалобы и конфликты между работниками должны быть услышаны и разрешены вышестоящим руководством. Пример: «Менеджер по анализу операций получил задание исследовать процесс утилизации обо­рудования, но руководство завода чинит ему препятствия».

5. Финансовая и бухгалтерская информация.

Менеджмент компаний весьма заинтересован в бесперебойных восходящих коммуникациях и использует самые разные каналы: ящики для записок с предло­жениями, опросы сотрудников, политика открытых дверей, управленческие ин­формационные системы и прямые диалоги между руководителями и рабочими. Менеджеры компании SoftChoice (торговля программным обеспечением; компа­ния состоит из 23 офисов и насчитывает 300 человек персонала) выпускают он­лайновый журнал «SINews» («SoftChoice Internal News», «Внутренние новости SoftChoice»), в котором любой работник имеет возможность высказать свою точку зрения на ту или иную проблему. На каждой странице имеется кнопка «Отве­тить». С ее помощью читатель — если угодно, анонимно — может задать вопросы, сделать комментарий, высказать жалобу или предложение. В компании Opus Event Marketing используются ярко-красные карточки, с помощью которых работники могут высказать свои пожелания менеджерам.

Горизонтальные коммуникации. Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов орга­низации, так и между ними. Как правило, горизонтальные коммуникации не только преследуют цель проинформировать кого-то о чем-то, но и содержат просьбы о поддержке или координации действий. Горизонтальные коммуника­ции подразделяются на три категории:

1. Разрешение проблем внутри отделов.

2. Координация работы отделов.

3. Инициативы изменений и улучшений. Пример: «Мы упрощаем систему оформления командировок и хотели бы обсудить нововведения с вашим отделом».

Горизонтальные коммуникации особенно важны в обучающихся организациях, где команды рабочих постоянно решают проблемы и ищут новые способы рабо­ты.

Неформальные коммуникативные каналы

Неформальные каналы коммуникации никак не связаны ни с «узаконенными» каналами, ни с иерархической структурой организации. Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации. Например, чтобы улучшить коммуникации в OpenAir.com (бостонской компании, разрабатывающей онлайновое ПО для услуг профессио­нального характера), глава фирмы Билл О'Фаррелл решил проводить «утренние встречи». На таких встречах собираются все работники компании, и каждый мо­жет рассказать, что интересного у него произошло за вчерашний рабочий день. На собраниях не бывает стульев, поэтому протекают они свободно, неформально и быстро — отличный способ поделиться информации и получить заряд бодрости.

Как правило, в организациях встречаются два типа неформальных каналов: прогулочное управление и «тайный телеграф».

Прогулочное управление.

о руководителях, которые предпочитают получать инфор­мацию о жизнедеятельности компаний непосредственно из разговоров с сотруд­никами. Данный способ общения могут использовать менеджеры всех уровней. Разговор с рядовыми работниками создает почву для позитивных отношений, менеджер «из первых рук» узнает о том, как живет тот или иной отдел, подраз­деление, вся организация. Неспособный к прогулочному управлению менеджер ощущает свое отчужде­ние, изолированность от подчиненных.

«Тайный телеграф». «Тайным телеграфом» принято называть неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее членов во всех направлениях низшего уровня. «Тайный телеграф» существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации в организации закрыты, он приобретает характер доминирующего принципа общения. Но и в этом случае он, несомненно, приносит пользу, потому что по нему распространяется информация, способству­ющая более адекватному восприятию ситуации. Слухи позволяют сотрудникам заполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Что удивительно, передаваемая по «тайному телеграфу» информация отлича­ется достоверностью и, как правило, посвящена организационным проблемам. Около 80% передаваемых сведений так или иначе связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того, 70-90% данных подтверждаются.

Коммуникационные каналы и обратная связь

Тип	Канал коммуникации	Потенциал обратной связи	Скорость реагирования в системе «обратная связь»
Written/printed	Докладная записка Почта- внутренняя/внешняя Газета или журнал компании Информационный бюллетень Отчеты компании Сообщения Доска объявлений Схема	Малый Малый Малый Малый Малый Малый Малый Средний/большой	Малая Малая Малая Малая Малая Малая Малая Малая
Speech	Формальные презентации Общее собрание Собрания в департаментах (отделах, секторах) Короткие групповые встречи Кружки качества Слухи Разговор «один на один» Предложение	Малый Малый Средний Большой Большой Большой Большой Большой	Малая Малая Большая Большая Большая Большая Большая Большая
Non-verbal	Язык жестов, телодвижений	Большой	Большая
Mechanical	Аудиомагнитофон Видеомагнитофон Телевидение Факс E-mail Телефон Интернет	Малый Малый Малый Средний Средний Большой Большой	Малая Малая Малая Средняя Средняя Большая Большая