3 Показатели качества услуг.

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

- количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

- качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, например:

функционального назначения;

надежности;

безопасности;

экологичности;

эстетичности;

социальной значимости (оригинальности, престижности, соответствия моде);

профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, оборудования и помещения; этичности: внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности: внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслуживания: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслуживающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживающей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

4 Показатели качества систем управления качеством.

Не менее важным является решение задач, связанных с оценкой системы управления качеством. Такие оценки могут быть внутренними и внешними, проводимыми соответственно своими и сторонними органами (независимыми организациями, смежниками, потребителями и заказчиками). При этом одной из важнейших задач внешних оценок может являться сертификация.

Для оценки системы управления качеством можно использовать следующие группы показателей:

1) организации общесистемного состояния системы, характеризующие целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость, системность;

2) организации производственной подсистемы системы управления качеством, включающие уровни ее элементов и компонентов;

3) организации управляющей подсистемы системы управления качеством, включающие все уровни ее элементов и компонентов;

4) организации обеспечивающих подсистем системы управления качеством, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводственную, нормативную и др.);

5) организации линейной подсистемы системы управления качеством.

Кроме того, необходимо оценить соответствующими показателями функционирование системы управления качеством в целом. Особенно важной является ее надежность (в данном случае ее следует понимать как качество системы).

В общем случае любую систему управления качеством, хорошо оснащенную ТСУ, можно представить как сложную систему, обеспечивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям от отказов. Чтобы создавать продукцию требуемого качества для каждой из категорий продукции, необходима надежная система управления качеством. Очевидно, что для продукции первой и второй категорий надежность систем должна быть выше, чем для третьей категории. К тому же для первой категории – надежность системы управления качеством должна быть не ниже гарантированной. Именно это изготовители должны доказать потребителям продукции первой и второй категорий.