2 Классификация и характеристика потребительских свойств и показателей качества.

Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей

Общеизвестно, что любой товар обладает множеством свойств. Например, стол характеризуется такими свойствами, как размеры, прочность конструкции, устойчивость материала изготовления к действию влаги, солнечного света, высоких и низких температур, электропроводность, прочность к истиранию, блеск, цвет, степень безвредности, соответствии современному стилю и моде и т.д. Но для стола, предназначенного для работы с химическими реактивами, будут иметь значение при эксплуатации совсем другие свойства, чем, например, для письменного или обеденного стола, и именно этим свойствам, непосредственно связанным с процессом потребления изделий, уделяется внимание при проектировании, производстве и выборе товара покупателем.

Свойство - объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации). Свойства продукции могут быть простыми и сложными.

Простое свойство характеризуется одной особенностью, например, кислотность, жирность молока и др.

Сложное свойство - комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности. Примером сложного свойства может служить пищевая ценность продуктов питания, включающая целый комплекс свойств - энергетическую, биологическую, физиологическую, органолептическую ценности, а также усвояемость и безопасность.

Показатель качества - количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара). Каждый показатель имеет наименование и значение.

Наименование показателя служит качественной характеристикой товара.

Значение показателя является результатом количественного и качественного измерения (размера и размерности). Значение показателя применяется для установления соответствия или несоответствия определенным требованиям или для констатации результатов измерений.

Показатели качества по наименованиям делятся на группы:

по количеству характеризуемых свойств - единичные и комплексные;

по назначению - базовые и определяющие;

по характеризуемым свойствам - назначения; экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии; надежности; эргономические; эстетические; технологичности; транспортабельности; стандартизации и унификации; патентно-правовые; экологические; безопасности).

Единичные показатели - показатели, предназначенные для выражения простых свойств товаров. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность.

Комплексные показатели - показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, состояние мякиша хлеба - комплексный показатель, характеризуемый через ряд единичных: цвет, пористость, эластичность и др.

Базовые показатели - показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответствующий цвету муки определенного сорта.

Как базовые могут быть использованы показатели базовых образцов аналогичной продукции, отражающие передовые научно-технические достижения.

Определяющие показатели - показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товаров.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения.

К показателям назначения для пищевых продуктов относятся: органолептические и физико-химические показатели.

Свойства социального назначения характеризуют соответствие товаров общественно необходимым потребностям, целесообразность их производства и реализации. Эти свойства позволяют определить, нужен ли данный товар в принципе, соответствует ли он структуре общественного потребления, какой группе потребителей предназначен, остроту потребности в нем. Остроту потребностей определяют из соотношения достигнутой обеспеченности населения товарами данной группы к нормам рационального обеспечения (питания).

Свойство социальной направленности характеризует соответствие изделия потребностям конкретных групп потребителей. Сущность его состоит в том, что разные группы потребителей, объединенные образом жизни и особенностями потребления товаров, предъявляют различные требования к изделиям одного и того же вида. Так, продовольственные товары включают, например, диетические изделия, продукты для детей, космонавтов, туристов. Товары определенного потребительского класса могут отличаться по сорту и виду.

Например, отношение разных групп потребителей к велосипеду. Городские жители, ведущие активный образ жизни, предпочитают легкий, складной велосипед с ручным тормозом и переключением скоростей, приспособленный к эксплуатации в городе; для жителей села необходим более тяжелый велосипед, имеющий приспособления для перевозки грузов, средства защиты от загрязнения; для людей с большими нарушениями двигательного аппарата и престарелых предпочтительны трехколесные велосипеды и т.д.

Свойство, характеризующее соответствие изделия оптимальному ассортименту, показывает, в какой мере оно сочетается с существующей и оптимальной структурой ассортимента изделий данного вида, группы, класса. Оптимальный ассортимент у каждого промышленного или торгового предприятия свой. Он зависит от многих факторов: рынков сбыта, покупательского спроса, финансовых результатов. Кроме того, он никогда не устанавливается навечно, и постоянно изменяется под влиянием демографических, социально-экономических факторов, условий внешней среды, критериев оптимизации и т.д.

В настоящее время в реализации имеются различные продовольственные товары определенной группы (кондитерские, хлебобулочные изделия, безалкогольные напитки), которые по потребительским свойствам практически не различаются или мало различаются.

При этом каждое из изделий, поступающих в торговлю, может относиться к одной из следующих групп:

изделия, успешно реализуемые на рынке;

изделия, которые нужно модифицировать в соответствии с изменившимися потребностями и требованиями покупателей;

изделия, которые нужно снять с производства как неконкурентоспособные;

новые, перспективные изделия, которые нужно внедрять в производство.

Свойство сопутствующих социальных эффектов характеризует воздействие массового выпуска товаров определенной группы на социальные ориентации, предпочтения и поведение потребителей. Например, возросшая потребность населения в низкокалорийных и биологически ценных продуктах повлекла за собой снижение содержания жира и углеводов в кондитерских, молочных и мясных изделиях.

Функциональные показатели характеризуют соответствие изделий своему назначению. Они определяют, какую основную потребность и каким способом удовлетворяет данный товар как предмет потребления в отличие от других товаров.

Функциональные свойства подразделяются на свойства, характеризующие совершенство выполнения основной функции, совершенство выполнения вспомогательных операции и универсальность.

Совершенство выполнения основной функции характеризует полезный эффект потребления, степень удовлетворения конкретной потребности при использовании товара потребителем по назначению.

Эффективность выполнения основной функции тесно связана с основными техническими характеристиками изделий, содержащимися в нормативных документах. Так пылеочистительная способность пылесоса зависит от потребляемой мощности, разряжения, емкости пылесборника, отстирываемость белья в стиральных машинах с вращающимся активатором - от конструктивных особенностей бака, конфигурации, места расположения и скорости вращения активатора, мощности на валу активатора; для бытового магнитофона - от показателей полосы воспроизводимых частот, коэффициента нелинейных искажений, выходной мощности, качества ленты звукозаписи и т.д.

Совершенство вспомогательных операций характеризует особенности функционирования изделия на всех этапах функционального процесса: транспортирования, установки, управления и эксплуатации, обслуживания, ремонта, хранения, утилизации и др. Это свойство существенно влияет на выполнение изделием основной функции и определяет затраты времени потребителя на выполнение вспомогательных операций. Например, соль очень широко применяется как вкусовая приправа к пище, в качестве консервирующего вещества, а также в химической, текстильной и некоторых других отраслях пищевой промышленности. Примером использования пищевого продукта в дополнительной функции может служить использование этикетки в качестве средства рекламы и пропаганды.

Универсальность применения характеризует диапазон условий и возможностей использования товара по значению, а также возможность выполнения им дополнительных функций, полезных для потребителя. Например, сахар обладает хорошей усвояемостью, высокой энергетической ценностью и сладким вкусом. Помимо непосредственного использования в пищу сахар широко применяется при изготовлении кондитерских и хлебобулочных изделий, различных напитков, плодоовощных и молочных консервов и других продуктов питания.

Особенность функциональных свойств заключается и том, что в некоторых товарах они проявляются в группе эргономических или эстетических свойств или тех и других одновременно. Это касается одежды, обуви, украшений, некоторых спортивных товаров. Например, для одежды и обуви функциональные свойства проявляются в эргономических и эстетических, причем в повседневных изделиях наиболее важны эргономические свойства, а в изделиях, предназначенных для торжественных случаев, эстетические; в предметах украшений основная функция эстетическая.

Эргономическое показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек - изделие - среда использования». Под средой использования понимается пространство, в котором человек осуществляет функциональную деятельность. Эргономические свойства изделия направлены на обеспечение удобства эксплуатации изделия, оптимизацию всей физической и психической нагрузки человека, связанной с получением полезного эффекта. Эти свойства определяют соответствие изделия антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим, психологическим и гигиеническим требованиям.

Эргономические свойства подразделяются на следующие группы: антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические, гигиенические, удобство пользования изделием на основных этапах функционального процесса.

Антропометрические свойства характеризуют соответствие изделия размерам и форме тела человека и отдельных его частей. Единичными антропометрическими свойствами являются размеры и форма изделий.

Физиологические и психофизиологические свойства обусловливают соответствие изделия силовым, скоростным и энергетическим возможностям человека и особенностям функционирования органов чувств человека (зрения, слуха, осязания, обоняния). Например, учитываются скоростные и силовые возможности человека, а также пороги слуха, зрения, тактильного ощущения. Так, при изготовлении маргарина состав саломаса подбирается таким образом, чтобы температура плавления была близкой к температуре тела человека.

Гигиенические свойства - это физические свойства материалов, изделий и других объектов, влияющие на поддержание параметров организма человека на уровнях, обеспечивающих его нормальную жизнедеятельность и работоспособность.

Эти свойства наиболее важны для одежных, обувных и строительных материалов, они проявляются в системе "человек - изделие - природно-климатическая среда" и играют большую роль в удовлетворении физиологических потребностей человека. В подгруппу этих свойств входят показатели уровня освещенности, температуры, влажности, запыленности, токсичности.

Знание товароведами гигиенических свойств различных материалов и их влияния на организм человека чрезвычайно важно, так как в настоящее время возросла значимость указанных свойств в формировании потребностей человека.

Психологические свойства изделий обусловливают их соответствие психологическим особенностям человека.

К психологическим свойствам товара относится его соответствие возможностям человека воспринимать, хранить перерабатывать информацию, формировать и закреплять навыки при пользовании данным изделием (с учетом легкости и быстроты их формирования). Покупатели часто отдают предпочтение красиво и со вкусом оформленным, ярким, нарядным изделиям и неохотно покупают товары, имеющие невзрачный, блеклый вид или упакованные в малопривлекательную тару. С другой стороны, покупатели учитывают эти свойства изделий с учетом национальных или личностных особенностей.

Эти свойства особенно важны с точки зрения возможностей использования потребителем современной бытовой техники. Они включают легкость освоения потребителем функциональных возможностей товара (например, получения оптимального изображения на экране телевизора или фотоснимков высокого качества); быстроту выработки навыков взаимодействия с товаром (например, навыков управления автомобилем); алгоритм действий при работе с товаром (например, при подготовке швейной или стиральной машины к работе, ее настройки на выполнение различных операций).

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения.

Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.

Эстетические свойства - свойства, обусловливающие способность товаров выражать их общественную ценность в чувственно воспринимаемых признаках.

Эстетическая ценность отражает социально-эстетические идеалы и вкусы населения, она постоянно изменяется в соответствии с изменениями в образе жизни людей, освоением новых материалов, источников энергии, технологии производства и т.д.

Несмотря на то, что эстетические свойства большинства непродовольственных товаров представляют собой только внешнюю форму и не направлены на выполнение изделием основной функции, именно эти свойства во многом определяют конкурентоспособность товаров. Не случайно столь большое значение для экономического процветания развитых государств во всем мире имеет дизайн - проектная художественно-техническая деятельность по разработке промышленных изделий с высоким уровнем потребительских свойств. Классификация эстетических свойств показана в таблице 1.

Таблица 1 - Классификация эстетических свойств

Комплексные свойства	Единичные свойства
Информационная выразительность	Оригинальность, знаковость, соответствие стилю, соответствие моде
Рациональность формы	Соответствие формы изделия его назначению, эргономическая обусловленность
Целостность композиции	Организация объемно-пространственной структуры, тектоничность, пластичность, колорит, упорядоченность графических и изобразительных элементов
Совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида	Чистота выполнения контуров и сопряжений, четкость исполнения фирменных знаков и сопроводительной документации, тщательность покрытий и отделки, четкость исполнения фирменных знаков и сопроводительной документации

Информационная выразительность характеризует способность изделия выражать в его форме сложившиеся и обществе эстетические и культурные нормы, т.е. степень современности изделия.

Оригинальность - своеобразие изделий, выделяющее его среди других аналогичных изделий. Оригинальность может проявляться в форме, конструкции изделия и отдельных его элементов, размерах, цвете, отделке, а также принципиально новых функциональных и эргономических свойствах изделий.

Соответствие стилю - соответствие изделия устойчивой общности художественных признаков и черт, присущих продукции разного вида и назначения.

Соответствие моде - соответствие изделии совокупности эстетических требований, господствующих и определенной общественной среде в определенное время.

Рациональность формы - соответствие формы изделия назначению, особенностям технологии изготовления, применяемым материалам, эргономическая обусловленность.

Целостность композиции характеризует гармоничное единство частей и целого, органичную связь элементов формы изделия.

Совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида определяются чистотой исполнения контуров и соединений отдельных деталей, отсутствием видимых дефектов изготовления и тщательностью отделки поверхностей, устойчивостью элементов формы и поверхности к внешним воздействиям, четкостью исполнения фирменных знаков и сопроводительной документации. Оно существенно влияет на особенности восприятия формы изделия. Примером совершенства производственного исполнения и стабильности товарного вида являются фирменные пряники, фигурные и праздничные торты.

Показатели надежности. Способность товаров удовлетворять потребности человека во времени характеризуется их надежностью. Надежность не только обеспечивает удовлетворение потребностей во времени, но и имеет большое экономическое социальное, психологическое значение. Повышение надежности равнозначно увеличению объемов производства изделий, оно непосредственно связано с обеспечением права потребителей на использование товаров высокого качества.

Надежность является одним из основных свойств продукции. Чем ответственнее функции продукции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность изделия приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: влажности, механических нагрузок, температуры, давления и др.

Надежность - это свойство изделия (объекта) сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения, транспортирования. Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость. Важнейшими для понимания свойств надежности являются характеристики состояния изделий.

Исправность - состояние изделия, при котором оно способно выполнять все заданные функции.

Неисправность - состояние изделия, при котором оно не способно выполнять хотя бы одну из заданных функций.

Работоспособное состояние - состояние изделия, которое характеризуется его способностью выполнять все необходимые функции.

Неработоспособное состояние - состояние изделия, при котором оно не способно выполнять хотя бы ну из требуемых функций.

Безотказность - свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Долговечность - свойство изделия сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. К показателям долговечности относятся: ресурс между средними (капитальными) ремонтами; средний срок службы и т. д.

Различают долговечность физическую, связанную с физическим износом изделий, и социальную, связанную с их моральным старением.

Основными факторами физического износа являются механические (деформации, трение), биологические микроорганизмы, насекомые, грызуны), термические (повышенные и пониженные температуры, их перепад), химические (кислоты, щелочи, окислители), физико-химические (совокупное воздействие химических факторов, влаги, температуры, ультрафиолетовых лучей и т.д.). Под влиянием факторов износа снижение показателей потребительских свойств может происходить до предельного состояния

Ремонтопригодность - свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

Сохраняемость - свойство изделия сохранять в заданных пределах значения параметров, характеризующих способность изделия выполнять требуемые функции во время и после хранения и транспортирования. Показатели сохраняемости пищевых продуктов характеризуют способность продукции в течение и после хранения и транспортирования сохранять питательную ценность и быть пригодной к использованию. Сроки хранения пищевых продуктов установлены соответствующей нормативной документацией.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т. д. Эти показатели должны учитывать требования, выполнение которых обеспечивает защиту человека от возможных опасностей и вредных для его здоровья воздействий, например, ограничительные нормы содержания афлатоксинов, пестицидов, солей тяжелых металлов в пищевых продуктах. При оценке качества товаров с учетом показателей безопасности необходимо исходить из норм, требований, определяемых нормативной документацией, а также системой государственных стандартов по безопасности труда, правилами и нормами по технике безопасности.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта.

К экологическим показателям относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду (табак, например, содержит алкалоид никотин, переходящий в дым); вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании, эксплуатации, потреблении или утилизации продукции.

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии. К таким показателям при изготовлении и эксплуатации изделий, например, относятся:

- удельная масса изделия (на единицу основного показателя качества);

- коэффициент использования материальных ресурсов - отношение полезного расхода к расходу на производство единицы продукции;

- коэффициент полезного действия и т. п.

Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат, материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении, эксплуатации или потреблении продукции. К показателям технологичности относятся: удельная трудоемкость изготовления изделий; удельная материалоемкость; коэффициент использования материалов; удельная энергоемкость; технологическая себестоимость продукции и др.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления. Основными показателями являются: средняя продолжительность подготовки продукции к транспортированию; средняя трудоемкость подготовки продукции к транспортированию; средняя продолжительность установки продукции на средство транспортирования определенного вида, коэффициент использования объема средства транспортирования, средняя продолжительность разгрузки партий товаров из средства транспортирования определенного вида и т. д.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. К таким показателям относятся коэффициент стандартизации, коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации для группы изделий. Они применяются в основном к изготовляемой на пищевых предприятиях тарной продукции, к продукции ремонтных предприятий.

Стандартными являются изделия и товары, выпускаемые по межгосударственным, государственным стандартам и техническим условиям. К унифицированным относятся: составные части изделия, выпускаемые по стандартам данного предприятия, если они используются хотя бы в двух различных изделиях, изготовляемых на данном предприятии; составные части изделия, получаемые предприятием со стороны в готовом виде в порядке кооперирования; заимствованные составные части изделия. Оригинальными являются составные части, разработанные только для данного изделия.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции внутри страны и за рубежом. К патентно-правовым относятся показатели: патентной защиты, патентной чистоты, территориального распространения. Показатель патентной защиты выражает степень защиты изделия авторскими свидетельствами и патентами в странах предполагаемого экспорта или продажи лицензий на отечественные изобретения. Показатель патентной чистоты выражает степень воплощения в изделии, предназначенном для реализации только внутри страны, технических решений, не попадающих под действие патентов исключительного права, а для изделий, предназначенного для реализации и за рубежом, - технических решений, не попадающих также под действие патентов, выданных в странах предполагаемого экспорта. Понятие патентной чистоты связано с продажей за границу права использования изобретений. Патентно-чистыми называют такие конструкции, машины, способы производства или какие-либо другие объекты экспорта, которые не попадают под действие патентов, имеющих силу в стране экспорта. Патентная чистота определяется предприятиями-разработчиками продукции, проектными и конструкторскими организациями путем проведения патентной экспертизы. Патентно-правовые показатели являются существенным фактором при определении конкурентоспособности продукции.