2. Маркетинговые исследования в сфере сервиса

2.1. Целевая направленность маркетинговых исследований

 

Под маркетинговым исследованием понимается систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед предприятием маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах.

Проводить маркетинговое исследование – значит прислушиваться к мнению покупателей. Фирмы постоянно стремятся получить информацию о том, что люди хотят покупать и почему они этого хотят, т.к. в конечном счете положение фирмы определяет потребитель. В действительности без маркетинговых исследований современный рынок был бы вообще невозможен. Они обладают ключевым значением для проектирования товаров и услуг, которые наилучшим образом соответствовали бы нуждам потребителей. Ценность маркетингового исследования заключается также в том, чтобы узнать, как избежать ошибок, а если они случились, то обнаружить их на ранней стадии и исправить с минимумом потерь.

Совокупность объектов, на которые направлена маркетинговая деятельность, получила название целевой области, или целевого рынка. Она находится вне сферы самого предприятия и принадлежит к внешней маркетинговой среде (окружающей среде).

К целевой области относятся, прежде всего, потребители (пользователи) или покупатели (торговля) продукции, организации, оказывающие влияние и конечный выбор потребителей, к которым относятся фирмы-конкуренты, общества потребителей, средства массовой информации и т.п. Кроме того, что немаловажно, на предприятие оказывают влияние факторы так называемой глобальной среды: общехозяйственная экономическая конъюнктура, социально-политическая, демографическая, экологическая ситуация, научно-технический прогресс (рассматривается как потенциальная возможность постоянного обесценения производимых фирмой товаров и используемых технологий). Если на целевую область компания может воздействовать, добиваясь своих целей через разработку и реализацию маркетинговых программ, то на глобальные факторы окружающей среды фирма не может оказать никакого влияния, а должна лишь прогнозировать их возможное развитие и учитывать в своей деятельности.

Существует множество типов маркетинга в зависимости от тех целей, которые он преследует, и методов реализации программ маркетинга на предприятии.

2.2. Технология и методы проведения маркетинговых исследований

Технология проведения маркетинговых исследований предполагает изучение и анализ как внешних факторов, обычно не поддающихся контролю фирмы, а поэтому требующих глубокого приспособления к ним, так и внутренних составляющих, которыми фирма может управлять путем соответствующей реакции на изменение внешней среды.

Проведение маркетинговых исследований предполагает тщательный выбор объекта исследования, что в конечном счете позволяет четко определить цели, задачи, технологию и эффективность конечного результата.

Центральным блоком маркетингового исследования является комплексное исследование рынка, которое включает: анализ и прогноз конъюнктуры рынка, анализ особенностей коммерческой деятельности.

Анализ конъюнктуры предполагает изучение общехозяйственной конъюнктуры и изучение конъюнктуры конкретного рынка. Непосредственно процесс исследования включает этапы:

• сбор информации и анализ конъюнктуры рынка;

• разработку собственного прогноза на ближайший период;

• оценку эффективности использования прогноза.

Изучение общехозяйственной конъюнктуры предполагает отслеживание и детальное рассмотрение динамики, тенденций, зависимостей, происходящих в народном хозяйстве, отрасли, мировом рынке в рамках выбранного объекта исследований.

Исследование конъюнктуры товарного рынка включает анализ и прогноз состояния конкретного товара, предполагает изучение отраслей производства и потребления, рассматриваемой продукции, их взаимосвязей, инфраструктуры.

Эффективность изучения конъюнктуры рынка в бóльшей степени зависит и определяется четкостью поставленной цели, т.е. тесной увязки его с плановыми показателями и задачами, стоящими перед предприятием.

Исследование должно быть комплексным – необходима увязка всех основных элементов конкретного рынка, взаимосвязи общеэкономических явлений с конкретным рынком продукции.

Наблюдения должны носить систематичный характер, только при этом условии возможно своевременное отражение изменений на рынке и реакция на них.

Только при комплексном анализе возможен учет и определение уровня воздействия каждого фактора на динамику конъюнктуры рынка, правильная оценка состояния и основных тенденций развития, определение товарной и ценовой политики предприятия, составление научно обоснованного прогноза, выбор альтернативных вариантов.

Замедленная реакция показателя на какие-либо изменения затрудняет его использование в качестве базы для анализа или прогноза конъюнктуры. В то время как от прогноза товарного рынка требуется надежность, научная обоснованность, системность с учетом факторов, которые могут оказать влияние в перспективе. Наряду с этим фундаментальное значение имеют и такие категории, как воспроизводимость и доказательность, получение того же результата при повторной обработке данных.

Для повышения эффективности коммерческой деятельности целесообразно проверять правильность составления прогнозов. Проверка правильности исследования конъюнктуры рынка позволяет своевременно вскрыть недостатки в работе службы маркетинга и принимать оперативные меры по их устранению. Конечная задача исследования – создание картины вероятного будущего: определение возможностей, которыми следует воспользоваться, потенциальных опасностей, которых следует избегать.

Своевременное и правильное использование прогноза позволяет:

• продавать товар по наиболее приемлемым ценам;

• маневрировать ресурсами, использовать их в наиболее выгодных направлениях;

• расширять (сокращать) производство в случае ожидаемого улучшения (ухудшения) конъюнктуры.

Методы сбора маркетинговой информации

Значение процедуры выбора метода сбора первичной информации и орудия исследования состоит в том, что результаты этого выбора определяют как достоверность и точность подлежащей сбору информации, так и продолжительность и дороговизну ее сбора. Различают четыре основных метода сбора первичной информации:

а) наблюдение;

б) эксперимент;

в) имитация;

г) опрос.

Наблюдение представляет собой метод сбора информации посредством фиксации функционирования исследуемых объектов без установления исследователями контактов с ними и при отсутствии контроля за факторами, влияющими на их поведение. Наблюдение может проводиться как открыто, так и скрыто, поскольку осведомленность объекта исследования о нахождении его под наблюдением может повлиять на его поведение и в этом случае может расцениваться как установление с ним контакта. На практике, как правило, проводятся скрытые наблюдения. При этом в качестве орудия исследования используются скрытые камеры и специальные зеркала.

К достоинствам этого метода относятся: во-первых, его простота и, следовательно, относительная дешевизна, а во-вторых, исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователями (что, например, нельзя в полной мере исключить при опросе). Основной недостаток данного метода состоит в том, что он не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов наблюдения и процессы принятия ими решений, и они могут быть неправильно истолкованы наблюдателями. Поэтому наблюдение применяется в основном при проведении поисковых исследований, т.е. носящих предварительный характер, направленных на конкретизацию проблем, стоящих перед исследователями.

Эксперимент представляет собой метод сбора информации о поведении исследуемых объектов, предусматривающих установление исследователями контроля за всеми факторами, влияющими на функционирование этих объектов. Целью исследования, проводимого с помощью эксперимента, является, как правило, установление причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов. Для обеспечения достоверности результатов эксперимента значения всех факторов, кроме исследуемого, должны оставаться неизменными. При необходимости исследования нескольких факторов может потребоваться серия экспериментов.

К достоинствам этого метода относятся, прежде всего, его объективный характер и возможность установления причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов.

Недостатки указанного метода заключаются в трудности контролировать все факторы маркетинга в естественных условиях, с одной стороны, и сложности воспроизведения нормального поведения социально-экономи-ческого объекта в лабораторных условиях – с другой. Кроме того, проведение эксперимента сопряжено, как правило, с гораздо большими издержками, чем наблюдения, и особенно при необходимости исследования нескольких факторов маркетинга. Поэтому на практике этот метод используется относительно редко и, прежде всего, в случаях, когда требуется с высокой степенью достоверности установить характер причинно-следст-венных связей между факторами маркетинга и поведением изучаемого объекта.

Имитация представляет метод сбора данных, генерируемых ЭВМ с помощью заранее разработанной математической модели, адекватно воспроизводящей поведение объекта исследования.

Достоинство этого метода состоит в возможности оперативного анализа множества вариантов маркетинговых действий и выбора на этой основе наилучшего.

К недостаткам данного метода относится, прежде всего, сложность и трудоемкость создания самой модели, требующая глубокого изучения и формализации причинно-следственных связей между всеми факторами маркетинга, его внешней среды и факторами, определяющими покупательское поведение. На практике создание такой модели нередко не представляется реальным. Даже если возможности фирмы позволяют создать такую модель, то ее разработка потребует значительных затрат, которые могут оправдать себя при наличии потребности в регулярном, частом, а также многократном ее использовании.

Опрос. Под опросом имеется в виду метод сбора информации путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов.

Достоинство этого метода состоит, прежде всего, в практически неограниченной области его возможного применения. Так, этот метод позволяет получить данные не только о текущем поведении объекта, но и о его поведении в прошлом и намерениях в будущем. Опросы практически не имеют альтернативы в тех случаях, когда фирма нуждается в информации о знаниях, убеждениях и предпочтениях потребителей, о степени их удовлетворенности, об имидже фирмы и т.п. Этим, прежде всего, объясняется широкое применение при проведении маркетинговых исследований данного метода.

К его недостаткам относится относительно большая трудоемкость и значительные затраты на проведение опросов, а также возможное снижение точности полученной информации, обусловленное неправильными или искаженными ответами.

Следует подчеркнуть, что успешное проведение исследования требует тесного контакта между исследовательским коллективом и руководством фирмы (или его представительством) на всех этапах маркетингового исследования. Это позволит исследователям сориентировать свои усилия на проблемах, стоящих перед фирмой, и избежать неожиданных расхождений позиций с ее руководством по различным вопросам на последнем этапе исследования, а руководству фирмы полнее понять результаты исследований и убедиться в их корректности и объективности. На основе полученных данных проводится непосредственная сегментация рынка для каждого товарного вида, имеющегося в ассортименте фирмы.

Собрав всю доступную информацию и проанализировав ее, можно приступать к основной части исследования. Участников лучше разделить на три группы: экспертов, участников рынка (в основном – производителей товаров и дилеров) и конечных потребителей.

Хотя «выемка» информации может проводиться в разных формах – массовые опросы (личная беседа с участниками, телефонные опросы, рассылка анкет или другие способы), индивидуальные глубинные интервью, фокус-группы и мониторинг, нужно учитывать, что у каждого из этих методов есть свои достоинства и недостатки. Так, например, массовые опросы хороши для исследования конечных пользователей товаров народного потребления – они дают необходимую статистику. Глубинные интервью дают много неформализованной информации, выявляют особенности, которые можно пропустить во время массового исследования.

Фокус-группы обеспечивают примерно ту же информацию, что и глубинные интервью, но на них участники дискутируют, раскрепощаются и часто рассказывают больше, чем при индивидуальном собеседовании. Мониторинг в основном предполагает только процесс наблюдения за некоторыми объектами или событиями, например, перепись товаров и цен в торговых точках, подсчет и оценка грузоподъемности машин, въезжающих и выезжающих со склада и т.п., однако могут также включать небольшие интервью, например, с продавцами в магазине.