ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»
(гоу впо «юргуэс»)
И.И. Журавлёва, н.в. щербакова
менеджмент В СФЕРЕ СЕРВИСА
учебное пособие для вузов
Рекомендовано УМО учебных заведений Российской Федерации
по образованию в области сервиса и туризма
Шахты
ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»
2010
УДК 338.24(075.8)
ББК 65.290-2я73
Ж911
Рецензенты:
д.э.н., профессор, первый проректор АНО ВПО
«Институт Открытого образования»
Л.В. Егорова
к.т.н., доцент, директор Торгово-промышленной палаты г. Шахты
В.А. Поваляев
Журавлёва, И.И.
Ж911 Менеджмент в сфере сервиса : учеб. пособие для вузов / И.И. Журавлёва, Н.В. Щербакова. – Шахты : ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2010. – 177 с.
ISBN 978-5-93834-514-0
Учебное пособие включает актуальные темы и вопросы для изучения и самоконтроля, позволяющие усвоить в полном объеме учебный курс и объективно оценить знания.
Предназначено для студентов специальностей 100101 «Сервис», 080801 «Прикладная информатика в сфере сервиса» очной и заочной форм обучения, ФДО.
УДК 338.24(075.8)
ББК 65.290-2я73
I
SBN
978-5-93834-514-0
© Журавлёва И.И., Щербакова
Н.В., 2010
© ГОУ ВПО «Южно-российский государственный
университет экономики и сервиса», 2010
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 5
1. сущность и категории менеджмента 8
1.1. Предмет, метод и содержание дисциплины «менеджмент» 8
1.2. Менеджмент и различные подходы к определению понятия 10
1.3. Использование термина «Менеджмент» в различных странах 12
Вопросы для самоконтроля 13
2. эволюции менеджмента и его современные концепции 14
2.1. Научные основы управления 14
2.2. «Одномерные» и «синтетические» учения об управлении 21
2.3. Развитие и преемственность науки управления 25
Вопросы для самоконтроля 27
3. виды и элементы организациЙ 29
3.1. Понятие и признаки организации 29
3.2. Характеристика внешней и внутренней среды организации 30
3.3. Виды организаций 32
Вопросы для самоконтроля 35
4. эффективность менеджмента в сфере сервиса 36
4.1. основные понятия эффективности 36
4.2. факторы эффективности менеджмента 40
4.3. Оценка эффективности управления 42
вопросы для самоконтроля 45
5. формирование целей и стратегия сервисной организации 46
5.1. цели организации 46
5.2. анализ целей организационных систем 50
5.3. организация деятельности по разработке стратегии 56
5.4. Реализация стратегического плана, управление по целям 57
вопросы для самоконтроля 59
6. контроль и регулирование в системе менеджмента
в сервисе 60
6.1. Координация и регулирование 60
6.2. Понятие и сущность контроля в менеджменте 62
6.3. Этапы контроля 67
6.4. Виды контроля 72
Вопросы для самоконтроля 75
7. управленческое решение в системе менеджмента
в сервисе 76
7.1. Значение, сущность и функции решений 76
7.2. Взаимосвязь целей и решений 79
7.3. Сочетание формального и неформального аспектов
в разработке решений 81
7.4. Типология управленческих решений 83
7.5. Основные этапы разработки управленческих решений 87
7.6. Принятие решений 90
7.7. Контроль и оценка исполнения решений 92
Вопросы для самоконтроля 93
8. коммуникации в менеджменте 95
8.1. Информация как технологическая основа менеджмента 95
8.2. Интегрирующая роль коммуникации 100
8.3. Коммуникационный процесс 105
8.4. Коммуникационные барьеры 109
8.5. Развитие коммуникационных технологий в менеджменте 112
Вопросы для самоконтроля 114
9. управление трудовыми ресурсами в сфере сервиса 115
9.1. Планирование потребности в трудовых ресурсах 115
9.2. Профессиональная ориентация и социальная адаптация
в коллективе 118
9.3. Повышение качества трудовой жизни 121
Вопросы для самоконтроля 122
10. мотивация в менеджменте в сфере сервиса 123
10.1. Сущность и общая характеристика процесса мотивации 123
10.2. Содержательные теории мотивации 126
10.3. Процессуальные теории мотивации 131
10.4. Экономические факторы мотивации труда 134
10.5. Административные факторы мотивации труда 135
10.6. Социально-психологические методы мотивации труда 138
Вопросы для самоконтроля 140
11. стили руководства 141
11.1. Стиль руководства: понятие и факторы формирования 141
11.2. Классификация стилей руководства 144
Вопросы для самоконтроля 155
12. основы деловых отношений в менеджменте 156
12.1. Деловое общение: закономерности и тактика 156
12.2. Социально-психологический анализ общения 159
12.3. Этикет и культура поведения делового человека 165
Вопросы для самоконтроля 172
заключение 173
библиографический список 175