Контрольные вопросы

1. Чем туруслуги качественно отличаются от потребительских услуг

2. Почему какая-либо бытовая потребность может быть удовлетворена одной потребительской услугой, а туристская потребность требует целого комплекса услуг

3. Почему созданием турпродукта занимаются не поставщики туруслуг, а специальные фирмы – туроператоры

4. Почему туруслуга начинает существовать только в момент ее предоставления потребителю

5. Может ли турист оценить качество предлагаемых туруслуг, сидя в турфирме. Если нет, то почему

6. Почему туруслуги не обладают сохраняемостью во времени. Как это свойство туруслуг отражается на работе туроператора

1.1.6. Классификация создаваемого турпродукта.

Существующие турпродукты могут очень заметно отличаться друг от друга по самым разным признакам. По этим признакам турпродукты можно классифицировать, то есть разделить на отдельные группы. Соответственно и все создаваемые турпродукты можно классифицировать по самым разным признакам и критериям: - по цели; - по способу передвижения; - по возрасту путешественников и т. д. Такая классификация позволяет выявить специфику каждой группы турпродуктов: - специфику в составе услуг; - специфику в организации туров; - специфику в технологии создания того или иного вида турпродукта; - специфику в технологии продвижения турпродукта и т. д. Каждый специалист, решающий определенную задачу, использует ту классификацию, которая помогает решению стоящей перед ним задачи.

С точки зрения технологии создания турпродукты также могут существенно отличаться друг от друга. Вспомним аналогию с постройкой дома. Понятно, что технология постройки деревянного дома заметно отличается от технологии постройки кирпичного, а тем более, панельного дома. То есть существует несколько различных видов технологии постройки дома и каждая технология относится к дому определенного типа. То есть дома можно разделить на группы, то есть классифицировать не только, например, по количеству этажей, материалу, из которого сделан дом, но и по технологии, которая применяется при строительстве дома того или иного типа.

Поскольку мы рассматриваем технологию создания турпродукта, нам необходимо классифицировать турпродукты по признакам, связанным с качественными различиями в технологии создания тех или иных турпродуктов. В силу этого, введем классификацию турпродуктов по следующим признакам:

А) Деление турпродуктов в зависимости от того, как, по какой технологии из существующего в мире набора услуг формируется конкретный тур

Б) В зависимости от степени новизны турпродукта и основы для его создания.

Рассмотрим эти варианты классификации турпродуктов.

А) Деление турпродуктов в зависимости от того, как, по какой технологии из существующего в мире набора услуг формируется конкретный тур. По сути здесь критерием деления турпродуктов на отдельные группы является степень участия в создании тура заказчика и туроператора. Эту степень участия условно можно разделить на три уровня: - детально проработанная идея тура полностью принадлежит заказчику, а туроператор выступает в роли исполнителя; - идея туров полностью принадлежит туроператору, а заказчик вынужден выбирать из того набора туров, который ему предлагает оператор; - у заказчика есть общая идея тура, а конкретный состав услуг и программа формируется им с помощью туроператора, его наработок и возможностей.

В соответствии с этими критериями можно выделить три типа туров, отличающихся технологией их формирования:

- заказные туры; - пакетные туры; - компромиссные туры.

Технологии создания этих видов тура существенно отличаются. Это и является признаком деления всех существующих туров на указанные три группы.

Заказные туры (употребляются также термины «независимые», «эксклюзив-туры», «туры по запросу») – это туры, формируемые, по сути, самим туристом или же заказчиком. Он обращается в турфирму с собственными идеями путешествия, со своими требованиями к каждой услуге, он сам определяет состав услуг, их последовательность и иногда обозначает ценовые границы заявленного комплекса услуг. Туроператор в данном случае предлагает по сути не турпродукт, а только свой опыт и общие наработки, позволяющие заказчику реализовать свои замыслы. Задача туроператора – выявить поставщиков необходимых заказчику услуг, обеспечить выполнение задуманной заказчиком программы путешествия. Заказными могут быть туры в любом виде туризма.

Заказные туры могут быть любыми по численности группы, отправляющейся в тур. Заказчиками заказных туров являются клиенты, которые сами определили и четко формулируют общую и частные цели будущего путешествия. Они представляют, какие услуги понадобятся им для достижения поставленных целей, каким должно быть качество каждой услуги и какой должна быть программа тура.

Из сказанного понятно, что заказные туры носят индивидуальный характер, то есть идея такого тура, состав услуг и программа тура принадлежат конкретному заказчику. Каждый такой тур уникален и, проведенный однажды, он не повторяется.

Пакетные туры /употребляются также термины «стандартные туры», «пэкидж-туры», «инклюзив-туры»/ - это туры, которые проектирует и формирует туроператор из общего существующего набора услуг.

Термин «пакетный тур» связан с тем, что туроператор в этом случае формирует и предлагает покупателю определенные наборы услуг, которые мы в предыдущем разделе назвали «турпакетами».

Уже из определения видно, что пакетные туры создаются по совершенно иной технологии, чем заказные. И важно то, что пакетные туры – это массовый турпродукт, то есть турпродукт, создаваемый для реализации большому количеству потребителей. Форма же потребления такого продукта - в плане количества туристов - с точки зрения самого туриста может выглядеть как групповой, так и индивидуальной.

Так, во многих познавательных турах - экскурсионных, спортивных, паломнических и тому подобных турах - туристы собираются в группы, и каждая группа весь свой тур проводит в установленные даты, по единому маршруту и единой программе, разработанных туроператором. При создании таких туров туроператор заранее создает из имеющихся в выбранной дестинации услуг свой турпродукт, составляет маршрут и программу обслуживания, арендует транспорт, бронирует места в отелях, заказывает экскурсионное обслуживание и т. п.

В то же время, при создании, например, тех же экскурсионных туров туроператоры все чаще кроме указанных вариантов сборных групп, практикуют индивидуальные по форме туры, когда покупателю предлагается определенный маршрут или несколько маршрутов на выбор, ограниченный набор вариантов размещения на каждом маршруте, конкретные даты начала и окончания тура. На эти даты туроператор заранее бронирует услугу доставки туристов в дестинацию, на определенные даты бронирует услуги размещения в определенных отелях и, как правило, имеет предварительное подтверждение об оказании услуг со стороны поставщиков. Возможна услуга аренды легкового автомобиля на время проведения тура, - если турист не пользуется собственным автомобилем или другими видами транспорта, а также туристу предоставляется информация о достопримечательностях и объектах показа. Турист может, например, прилететь к началу проведения тура, взять напрокат автомобиль и двигаться по выбранному маршруту, останавливаясь на ночлеги в заранее оговоренных с туроператором отелях.

Главным технологическим признаком пакетного тура является то, что идея тура и программа, состав основных услуг, выбор средств размещения, даты проведения тура – все это принадлежит туроператору.

Наибольшая часть реализуемых в мире пакетных туров - рекреационные туры

(отдых, оздоровление, лечение и т. п.). Каждый из них привязан к конкретному курорту, средству размещения, типу номера и питания, к конкретным датам и, возможно, к средству доставки туриста в дестинацию, трансферу и другим услугам, заложенным туроператором в этот тур. Туроператор сам заранее подбирает средства размещения, варианты питания и другие основные услуги, включаемые в предлагаемый покупателю тур, сам заключает с поставщиками услуг договора и производит предоплату, гарантирующую предоставление мест туристам данного туроператора. Если турист самостоятельно добирается к выбранному им средству размещения, сам решает, как проводить свое время в течение тура, то с точки зрения численности он скорее всего будет воспринимать этот тур как индивидуальный, не связанный ни с какими групповыми мероприятиями.

В данной книге будет рассмотрена технология создания пакетных туров как наиболее массовых.

Компромиссные туры – это туры, создаваемые под запрос заказчика, но из тех предварительных наработок, которыми располагает туроператор.

Этот вид туров появился сравнительно недавно. Толчком для создания таких туров послужило изменение предпочтений потребителей в сторону туров, представляющих комбинацию либо видов туризма, либо мест отдыха. Все большим спросом стали пользоваться туры, представляющие собой сочетание, скажем экскурсионного тура с отдыхом на одном из курортов, либо сочетание отдыха вначале на одном курорте, а затем на другом. Причем современный турист предпочитает, чтобы спектр предлагаемых услуг и вариантов отдыха постоянно возрастал и чтобы возрастала свобода выбора, как по составу услуг, так и по продолжительности тура.

Такое смещение предпочтений ставит туроператора в более сложное положение по сравнению с тем состоянием потребительского рынка, когда оператор, создавая массовый турпродукт, ограничивался небольшим числом вариантов туров и по каждому варианту бронировал большие блоки мест на фиксированные даты.

Чем технология создания компромиссных туров отличается от технологии создания заказных и пакетных туров? Ведь в соответствии с данным определением компромиссные туры имеют общие черты и с заказными и с пакетными турами.

С заказными турами их роднит то, что турист или заказчик приходит со своей идеей путешествия. Но в отличие от заказного тура, в компромиссном туре эта идея носит достаточно общий характер и она не проработана до уровня конкретных средств размещения, объектов показа, способов передвижения и т. п. И, кроме того, он не готов оплачивать тур по расценкам заказного тура. Возможна ситуация, когда его не очень устраивают стандартные туры, которые разработал и предлагает туроператор. Он, например, готов взять какой-либо небольшой стандартный тур и хотел бы к нему добавить какое-то нестандартное продолжение и самостоятельно выбрать общую продолжительность тура.

С пакетными турам их роднит то, что туроператор заранее детально изучает туристские ресурсы выбранной дестинации, находит и завязывает контакты с поставщиками самых разных услуг и, в том числе, с местными туроператорами. Кроме того, по наиболее популярным и массовым вариантам туров туроператор может создавать пакетные туры с фиксированными датами начала и окончания тура. Кроме таких стандартных туров он проектирует множество мини-туров, позволяющих удовлетворить потребности небольших целевых групп. Но технология создания таких мини-туров не предполагает их жесткую привязку к определенному блоку мест, предварительное бронирование и оплату блоков мест в конкретных средствах размещения, в средствах доставки туристов в конкретную дестинацию в конкретные даты.

Технология создания компромиссных туров предполагает, с одной стороны, знание туроператором всех туристских ресурсов и возможностей той или иной дестинации, обеспечивающее возможность предложить заказчику набор услуг, максимально удовлетворяющих его запрос, и, с другой стороны, наличие гибкой и оперативной системы взаимодействия туроператора со всеми субъектами туриндустрии данной дестинации.

В выбранной дестинации он договаривается о сотрудничестве с гораздо большим количеством поставщиков услуг, чем в случае создания пакетных туров. Поэтому, выявив из беседы с заказчиком идею его путешествия, его потребности и предпочтения, а также имея в своем арсенале огромное количество средств и способов удовлетворения этих потребностей, туроператор может предложить заказчику такие услуги и программу их предоставления, которые, хотя и спроектированы предварительно туроператором, в силу из вариативности максимально удовлетворят все пожелания заказчика.

Современные системы поиска и бронирования туруслуг позволяют в присутствии заказчика, то есть весьма оперативно выяснить наличие той или иной услуги, возможность ее оказания в нужный заказчику момент времени, а также забронировать эту услугу, либо равноценную.

Эта технология базируется на современных способах взаимодействия субъектов туриндустрии разных стран и современных технических средствах коммуникаций. Поэтому следует отметить, что она наиболее активно развивается в странах Западной Европы, в США и Японии.

Кроме рассмотренного критерия деления турпродуктов по степени участия в создании турпродукта заказчика и туроператора, есть еще один важный критерий, позволяющий делить создаваемые турпродукты

Б) В зависимости от степени новизны турпродукта и основы для его созданиия

По этому признаку турпродукты можно условно разделить на две группы:

1. Абсолютно новый, не существовавший ранее турпродукт.

2. Турпродукт, создаваемый туроператором на основе уже существующего турпродукта, который мы назвали исходным турпродуктом.

Кратко опишем указанные разновидности турпродукта.