12.2. Умение слушать и слышать как фактор успешного делового общения

Результативное деловое общение обусловлено среди прочего и умением выслушать своего оппонента. Принимая во внимание аксиоматичность античной интерпретации наличия у человека двух ушей и лишь одного рта («Человек должен вдвое больше слушать, чем говорить¹⁸», – учили древние), перечислим наиболее существенные рекомендации по технике слушания.

В ряде исследований, проведенных психологами, отмечено, что лишь 10% людей умеют выслушать собеседника. (Типичными проявлениями отсутствия навыка слушания выступают: недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность в связи с услышанным).

Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (уместны лишь фразы «Это очень интересно», «Я вас понимаю»). Оно эффективно, если собеседник эмоционален или желает просто в доброжелательной форме высказаться, поскольку прежде не имел такой возможности. К активному слушанию относят приемы «выявления» или «уточнения» мыслей собеседника («Что из этого следует?», «Тогда объясните это подробнее»), перефразирования («Насколько я вас пониманию...», «Если я не ошибаюсь, вы говорите, что...»), резюме («Если обобщить сказанное Вами, то...», «Таким образом, ...», «Итак, ...»).

Антиконфликтным подходом к ведению деловых контактов выступает уважительная манера разговора. Такие обороты речи, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Простите за причиненное беспокойство», «Если это вас не затруднит» и другие подобно бальзаму, обладающему целебными свойствами, действуют даже на самого властного и не расположенного к общению, самовлюбленного и надменного человека [см. подробнее: 3, с.488-527; 6, с.343-486; 13, с.123-416; 14, с.46-13517, с.427-565; 32, с.159-205].

Список основной литературы

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Наука, 1994. – 324 с.

2. Берн Э. Лидер и группа. О структуре и динамике организаций и групп. – Екатеринбург: ЛИТУР, 2001. – 320 с.

3. Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов по специальности «Организационная психология». – 2-е изд. – М.: Флинта; МПСИ, 2002. – 648 с.

4. Искусство проведения совещаний и деловых встреч. – Париж: МакГроу–Хилл, 1997. – 225 с.

5. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: Ось-89, 1996. – 304 с.

6. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2001. – 544 с.

7. Львов М.Р. Риторика. Культура речи: Учебное пособие для студентов гуманитарных факультетов вузов. – М.: Академия, 2002. – 272 с.

8. Никитин В.Н. Имидж человека в бизнесе – универсальная составная часть успеха. – М.: ИМЭС, 2002. – 255 с.

9. Пиз А. Язык жестов. – Мн.: Парадокс, 1998. – 416 с.

10. Персональный менеджмент: Учебник / С.Д. Резник и др. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 622 с.

11. Понуждаев Э.А. Основы гендерологии. Философия, стратегия и тактика управления персоналом. – М.: ИМЭС, 2003. – 273 с.

12. Сёстры Сорины. Язык одежды, или Как понять человека по его одежде. – М.: Гном и Д, 2000. – 224 с.

13. Шепель В.М. Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология. – М.: Народное образование, 1999. – 432 с.

14. Шпалинский В.В. Психология менеджмента: Учебное пособие. – М.: УРАО, 2000. – 184 с.

15. Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко. – М.: АСТ – Астрель, 2001. – 512 с.