- •2. Сущность качества продукции
- •3. Качество как экономическая
- •4. Показателя качества
- •1. Взаимосвязь качества и конкурентоспособности
- •1 Характеристики конкурентоспособности фирмы (товара)
- •2 Оценка конкурентоспособности
- •3. Основные понятия и определения
- •4. Методология оценки качества
- •1 Социально – психологические особенности
- •2 Экономические методы управления качеством
- •3 Организационно-технические методы управления качеством
- •4 Статистические методы управления качеством
- •1 Основные этапы развития систем качества
- •2. Совершенствование системного управления качеством
- •3. Стратегия всеобщего управления качеством (tqm)
- •4. Специальные функции системы управления качеством
- •5. Управление функциональным качеством
- •1 Стандартизация требований к объектам и системам качества
- •2 Сертификация
- •3 Структура системы сертификации продукции
- •4 Стадии и этапы проведения сертификация продукции
- •5 Основные положения сертификации систем качества
- •6 Международные организации по сертификации продукции
- •3. Международная конференция по аккредитации испытательных лабораторий (илак)
- •4. Европейская организация по испытаниям и сертификации (еоис)
- •7 Метрологическое обеспечение сертификации товаров
- •8 Метрологическое обеспечение систем качества
- •1 Ответственность за нарушение законодательства в области качества
- •2 Основные категории экономики управления качеством
- •3 Оптимизация затрат на управление качеством
- •1. По целевому назначению:
- •2. По стадиям жизненного цикла:
- •4 Расчет экономической эффективности мероприятий по обеспечению качества
- •1 Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание»
- •2 Функция качества обслуживания
- •3 Восприятие и оценка получаемого обслуживания
- •4 Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена
- •5 Типология элементов обслуживания, учитывающая зависимость их восприятия
- •6 Восприятие и оценка гостем качества обслуживания
- •7 Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена
- •8 Структурирование функции качества на основе типологии мзв элементов обслуживания
- •9 Оценивание качества услуг
- •1 Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с исо-9001
- •2 Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества
9 Оценивание качества услуг
Под качеством услуги понимается соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги.
Для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации.
Потребительские восприятия, а следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями:
-
между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представить, чего хотят клиенты и по какому параметру оценивают качество услуги;
-
между восприятием руководством потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги: руководство должно правильно формулировать показатели качества с учетом мнений потребителей в конкретные рабочие стандарты по предоставлению услуги;
-
между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги: качество услуги в глазах клиента определяют параметры;
-
между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой аудитории. Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации.
Для определения качества услуги может быть использована концепция «нейтральных зон» У. Бернарда.
Суть концепции применительно к области предоставления услуг заключается в следующем: в личностных восприятиях человека существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций.
Так, если обслуживание оказывается на среднем приемлемом уровне, ответные реакции потребителя остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности (положительная реакция) возникает, когда качество и уровень обслуживания в сознании потребителя оказываются за пределами нейтральной зоны.
Чем важнее для потребителя параметры услуги, тем уже его нейтральная зона.
Развитием концепции «нейтральных зон» является типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедотт и н. Терджена, в соответствии с которой различные элементы обслуживания могут иметь положительную или отрицательную реакции потребителей, а некоторые не вызывают ответных реакций.
Е. Кедотт и Н. Терджен разработали следующую классификацию элементов обслуживания, в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях:
1. Критические элементы обслуживания - формируют наименьшую нейтральную зону, являются главными факторами, оказывающими прямое воздействие на потребителя.
Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию, в зависимости от того, соответствуют ли они потребительским ожиданиям. Это тот минимум в обслуживании, который должен быть обязательно выполнен для того, чтобы удовлетворить клиента.
2. Нейтральные зоны обслуживания - создают ту нейтральную зону и практически не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента.
3. Приносящие удовлетворение элементы обслуживания - вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой реакции не возникнет, если ожидания не удовлетворены.
4. Приносящие разочарование элементы обслуживания - если эти элементы выполняются неправильно, то вызывают негативную реакцию, при правильном выполнении - реакция клиента нейтральная.
Лекция 8
ВНЕДРЕНИЕ В СФЕРУ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО-9000
Вопросы:
1 Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО-9001
2 Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества