7 Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта-Терджена

Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания составляет карта качества обслуживания.

Первый параметр (УС₁) - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-гo элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр (УН₁) — уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного i-гo элемента.

Третий параметр (УП₁) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Элементы обслуживания в карте сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта-Терджена.

Возможны следующие виды значений характеристик качества:

• нормативные (эталонные) уровни;

• контрольно-экспертные индивидуальные оценки;

• индивидуальные оценки восприятия потребителем;

• средневзвешенные оценки восприятия по всему множеству потребителей.

На основе карты качества может быть построена в предельно упрощенном виде функция качества обслуживания. Интегральная индивидуальная количественная оценка качества обслуживания УКО₁ - сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретного i-гo эксперта или гостя.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества получаются посредством статистической обработки карт индивидуальной оценки.

Оценка качества обслуживания на основе данных, взятых только из карты качества, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутригостиничной обстановки - гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.

Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического уровня на восприятие гостем предоставленного обслуживания и, следовательно, на оценку его качества - необходимо.

С этой целью вводится коэффициент общего впечатления гостей от пребывания в гостинице

К_ов = СУО + 1, (17)

где СУО - средний уровень отношений, рассчитываемый как среднее алгебраическое значения оценок УО_i восприятия гостями своего общего впечатления от проявленного к ним отношения и характера внутренних взаимоотношений персонала.

УО_i находится в интервале от +1 до -1. Нулевое значение УО_i соответствует норме, в понимании гостя, то есть не вызывает ни восторга, ни недовольства. УО_i=+1 соответствует самому высокому уровню оценки, УО_i=-1 - самому низкому.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества умножаются на этот повышающий или понижающий коэффициент для корректировки их значений на эффект восприятия гостями внутригостиничной обстановки.

Индивидуальная интегральная оценка общего качества обслуживания есть

УК_i = УКО_i (1 +УО_i) (18)

Это - базовая формула рассматриваемой функции качества обслуживания, отражающая основное ее содержание. Из базовой формулы вытекает, что качество оказания конкретных услуг и поддержание внутригостиничной обстановки, слагающейся из характера общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должно рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения качества могут быть привязаны к конкретным элементам обслуживания и, как было показано, измерены. То есть можно планировать структуру изменения качества, в том числе с учетом материальных и кадровых возможностей. Основные рабочие инструменты традиционны и отобраны в системах качества производства товаров. Это статистический контроль качества, технологические стандарты, регламенты, инструкции, подготовка и переподготовка кадров.

Подобный нормативный подход к улучшению внутригостиничной обстановки невозможен так же, как и на предприятиях товарного производства материальной продукции нормативный подход к улучшению внутрипроизводственной обстановки. Гостеприимство не поддается измерению, как не поддается измерению внутрипроизводственные взаимоотношения персонала.

И в том, и в другом случае можно говорить о конкретных положительных и отрицательных деталях и порождающих их причинах, но собрать и обобщить все невозможно. Масштаб внешнего проявления таких деталей – от огромного до абсолютно незаметного стороннему наблюдателю. Но этот масштаб проявления может быть обратно пропорционален их влиянию на интегральную оценку общего качества обслуживания. Поэтому необходимо постоянно выявлять все детали и причины и бороться с ними изо всех сил и постоянно, судя об успехах и недостатках по убыванию или возрастанию числа внутренних конфликтов, динамике текучести персонала, количеству положительных отзывов, росту или убыванию постоянной клиентуры, оценкам гостей.

В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это издержки низкой корпоративной культуры.