Лекция 1

Введение в Управление качеством предприятий

Литература:

1. Аристов О. В. Управление качеством: Учебник. – М. : ИНФРА-М, 2008. – 240 с. : ил. – (Высшее образование).

2. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : РИА «Стандарты и качество», 2001. – 424 с. – («Дом качества», вып. 4(13)). (Монография д.э.н., проф., первого президента Академии проблем качества Александра Владимировича Гличева, посвящена проблеме управления качеством продукции и услуг).

3. Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг [Текст] : учебник / И. И. Ополченов ; Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2008. – 246, [2] с. – (Профессиональное туристское образование).

4. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. – 4-е изд., испр. и доп. - М. : Издательство «Дело и Сервис», 2002. – 160 с.

5. Розова Н. К. Управление качеством. – СПб. : Питер, 2003. – 224 с. : ил. – (Серия «Краткий курс»).

6. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Мхитарян и др.; Под ред. С. Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.

Цель и задачи дисциплины «Управление качеством»

Цель дисциплины – обучение студентов основным понятиям качества, как объекта управления; методам оценки и измерения качества; вопросам создания системы управления качеством на предприятии; нормативно-правовым, социальным, психологическим и экономическим аспектам управления качеством, необходимого для успешной работы в рыночных условиях развития бизнеса.

Задачи дисциплины, направлены на рассмотрение актуальных проблем, связанных с управлением качеством; роли современных систем обеспечения и управления качеством; изучению значения стандартизации и сертификации продукции, услуг; статистическим методам оценки и контроля качества.

Современная трактовка сферы применения управления качеством весьма широка. Можно говорить об управлении качеством продукции, услуг, систем, информации, труда, жизнедеятельности и т. д., поэтому объект управления здесь рассматривается в широком смысле слова. В дальнейшем объекты, создаваемые товаропроизводителями – продукты труда, будем называть продуктами, понимая под этим как материальную продукцию, так и услуги.

Вопросы Лекции

1. История становления управления качеством продукции и услуг. Основные понятия. [1]

2. СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

3. КАЧЕСТВО КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

4. ПОКАЗАТЕЛЯ КАЧЕСТВА

1. Для человека Качество (продукции, услуг) имеет большое значение. Сохранившиеся до наших дней продукты труда далеких предков свидетельствуют о том, что уже в древние времена люди осознавали необходимость обеспечения высокого качества производимых ими объектов, таких как египетские пирамиды, Колизей, в древней Греции, задолго до наших дней были устроены различные коммуникационные системы (водопроводы, канализации). Качество применяемого оружия первобытных людей, определяло не только возможности прокормить свою семью, но и личную безопасность человека. Качество жилья, одежды влияло на здоровье и возможности семьи. Проблемы качества продуктов труда стояли и во времена ремесленничества, когда мастер стремился изготовить определенное изделие под запросы конкретного заказчика (например, рыцарские доспехи, копье, часы или камин).

При этом под понятием «качество продуктов труда» понимается практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий, т. е., совокупность свойств продуктов труда, обуславливающих их пригодность удовлетворять определенным и предполагаемым потребностям в соответствии с их назначением.

Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322гг. до н.э.) в своем экономическом учении: «Качество это благо, обеспечивающее счастье»

Однако особое внимание качеству продукции начали уделять с начала XX в., когда в 1905г. появилась система Ф. Тейлора. В этой системе продукция делится на отвечающую требованиям качества и дефектную. Система Тейлора основывалась на тщательном контроле качества работы персонала, на механизме жестких экономических и административных воздействий на рабочих, допускающих брак. Наметился явный акцент на увеличение количества контролеров. Вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является следствием неправильного выполнения производственных процессов и управлять надо в первую очередь процессами. Все более очевидным становится факт, что причины дефектов, как правило, носили организационный, системный характер.

В начале XX в. остро встала проблема взаимозаменяемости и точности производства. Все в большей степени возникала потребность в определенной характеристике качества изготовления, обеспечивающей ограничение разброса параметров производимых деталей конечной продукции. В качестве такого критерия «У» Тейлором были предложены интервалы, устанавливающие пределы отклонений параметров. Поле значений такого интервала стали называть допуском, а пределы отклонений – соответственно верхним и нижним пределами поля допуска. Данный подход явился прорывом в обеспечении взаимозаменяемости изделий и воспроизводимости процессов производства. Главным его недостатком является то, что рабочим было достаточно добиваться того, чтобы показатели изделия находились в пределах допустимых границ, и отсутствовала мотивация обеспечивать величины параметров как можно более близкими к номинальному или оптимальному их значению. Естественным результатом усиления контроля и увеличения армии контролеров было также то, что стали ухудшаться отношения между рабочими и инспекторами, что, очевидно, не способствовало улучшению качества продукции.

Новую революционную идею подхода, направленного на обеспечение стабильности процессов, предложил В. Шухарт. Однако потребовались десятилетия на то, чтобы она завоевала свои позиции в развитых странах. Шухарт предложил идею процесса непрерывного улучшения качества, позволяющего устранять причины, ухудшающие качество производственного процесса.

В последующем американский ученый Э. Деминг развил данную концепцию и ввел в практику оперативного менеджмента использование цикла PDCA (планирование, выполнение, проверка, действие). В системе Шухарта – Деминга данный цикл состоял из последовательных фаз: планирование включало в себя: (определение целей и задач, определение способов достижения целей), выполнения включали в себя: (обучение и подготовку кадров, проведение работ), проверки - (определение и оценку результатов выполненных работ) и действия заключались в (разработке и реализации управляющих воздействий), которые стали рассматриваться как элементы общей командной работы. Так при работе кружков качества в Японии каждый член кружка при выполнении своей работы постоянно осуществлял все четыре действия. Это исключило заложенную в системе Ф. Тейлора конфликтность, где эти действия выполнялись разными людьми.

Начиная с 80-х гг. применение статистических методов позволило осуществлять управление качеством, да и вообще производством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических данных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений.

Большой вклад в развитие теоретических аспектов управления качеством внесли и отечественные ученые Дубовиков Б.А., Гличев А.В., Азгальдов Г.Г., Шор Я.Б., Бурдун Г.Д. и многие другие. Многие их разработки послужили основой развития современных моделей систем управления качеством. Однако установки на количественные показатели деятельности организаций и отсутствие необходимой мотивации высококачественного труда не позволили в условиях экономики с централизованным планированием эффективно внедрять в отечественной промышленности их разработки.

С развитием конкуренции, резким обострением экологической ситуации, истощением природных ресурсов, аспекты качества стали играть особую роль для производителей продукции. Успешное решение проблем качества в той или иной стране сегодня напрямую определяет ее экономическое положение. Возможности повышения благосостояния нации все в большей степени определяются национальными возможностями в области качества. Дефицит торгового баланса для подавляющего большинства стран является прямым следствием недостаточного внимания к качеству.

Обостряющиеся проблемы сохранения окружающей среды и экономного расходования природных ресурсов, как показывает опыт ведущих государств, еще в большей степени актуализирует задачу повышения качества. Поэтому можно утверждать, что государство, ставящее приоритетными задачи улучшения качества, заботится о будущих поколениях своих граждан.

Наступившему XXI веку предназначено быть веком высокого качества во всех его проявлениях — качество труда, продукции, услуг, качество окружающей среды.

Качество - политическая, нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира.

Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности продукции.

В новое тысячелетие Россия вышла с национальной программой проведения выставок-конкурсов под девизом «Всероссийская марка 13-е тысячелетие. Знак качества XXI века».

Национальная программа предполагает проведение долгосрочной рекламно-имиджевой компании по продвижению качественных отечественных товаров, услуг и передовых технологий на внутреннем и внешнем рынке.

Новый этап развития теории и практики менеджмента качества связан с обновлением стандартов ИСО серии 9000. Система качества должна постоянно совершенствоваться.

Новые стандарты содержат требования к менеджменту ресурсов, инфраструктуре; производственной сфере; учитывают процессы жизненного цикла продукции. Это означает переход к менеджменту качества организации, оцениваемому через совокупность характеристик, отражающих способность менеджмента достигать поставленных целей.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

2. Сущность качества продукции

Согласно ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения», качество продукции - есть совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с ее назначением.

По определению Ф. Энгельса, «Всякое качество имеет бесконечно много количественных градаций — оттенки цвета, жесткость, мягкость, долговечность и т. д. Хотя они качественно различны, они доступны измерению и познанию».

Согласно трактовке Международной организации по стандартизации (Стандарт ИСО 8402-941), качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Философское толкование - качество - это благо. Для более полной характеристики сущности качества продукции необходимо определить взаимосвязанные с ним понятия:

• технический уровень продукции;

• петля качества;

• показатели качества;

• конкурентоспособность товара.

Технический уровень продукции - относительная характеристика ее качества, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции, со значениями соответствующих базовых показателей. Технический уровень продукции является составной частью ее качества, отражается в различных показателях и повышается в результате применения оригинальных конструкторских решений, использования новых материалов внедрения прогрессивных технологических процессов производства и контроля качества выпускаемой продукции.

Петля качества — жизненный цикл продукции, включающий следующие этапы, на которых осуществляется управление качеством: маркетинг; поиск и изучение рынка; проектирование и разработка технических требований; разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка производственных процессов; производство; контроль, испытания и приемка; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж и эксплуатация; техническое и гарантийное обслуживание; утилизация.

Показатели качества — взаимосвязанная совокупность показателей продукции, характеризующих ее назначение, надежность, технологичность, уровень стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, экологические свойства, патентно-правовые аспекты, транспортабельность, безопасность и экономические параметры.

Конкурентоспособность - способность изделия быть более привлекательным для потребления, по сравнению с другими изделиями аналогичного вида и назначения, благодаря тому, что его качественные стоимостные характеристики в большей степени соответствуют требованиям данного рынка и потребительским оценкам.

3. Качество как экономическая

КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструкторско-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работ непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это — качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

В условиях командно-административной системы качество трактовано с позиции товаропроизводителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия должно проявляться в процессе потребления, поэтому понятие качества продукта, с позиции его соответствия требованиям потребителя, сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке - квалиметрии.

«Квали» по латыни означает - «какой, какого качества»; «метрео» на древнегреческом - «мерить, измерять». Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг.

Основной целью квалиметрии являются разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

Качество нельзя рассматривать изолированно с позиции производителя и потребителя. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости.

Важными свойствами для оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции;

• техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия.

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров, поэтому то или иное изделие воплощает в себе как потребительскую стоимость, так и стоимость. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Исходя из этого, сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

В этой связи особое значение уделяется проблеме повышения качества, поэтому в настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание систем качества, позволяющих обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает быть уверенным, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым, надежным, удобным в эксплуатации и долговечным.

В разработку теории управления качеством большой вклад внесли зарубежные и отечественные ученые. Работа российских ученых П.П.Чебышева и А.М.Ляпунова послужили теоретической основой выборочного контроля качества. В применяемых в настоящее время системах управления качеством есть вклад россиян - И.Г.Венецкого, А.М.Длина, американцев -У.А.Шухарта, Э.Деминга, А.Фейгенбаума.

Различают управляемую и управляющие системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой или другими структурами).

Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В управлении современными фирмами огромное значение отводится TQM-всеобщий (тотальный) менеджмент качества.