3 Восприятие и оценка получаемого обслуживания

Гость оценивает качество получаемого обслуживания, сопоставляя свое восприятие обслуживания с ожиданиями.

На схеме обозначается процесс восприятия по ходу получения обслуживания.

Рис. 9 Процесс восприятия гостем обслуживания.

1. Восприятие обслуживания - процесс формирования и изменения в сознании гостя чувственного образа получаемого обслуживания.

2. Восприятие качества обслуживания - процесс сопоставления (сравнения) чувственного образа, формирующегося в ходе получаемого обслуживания со своими ожиданиями.

3. Оценка качества обслуживания — результат процесса восприятия качества обслуживания, формирующийся по ходу его течения и сопровождающийся вынесением суждения о количественной мере соответствия процесса полученного обслуживания своим ожиданием. Эта мера - количественная оценка общего положительного или отрицательного эмоционального настроя гостя к гостиничному предприятию, характеризующая степень соответствия предоставленного обслуживания его ожиданиям.

4 Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена

Американские специалисты в области гостиничного менеджмента Кедотт и Терджен применили концепцию «нейтральной зоны» для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания. Они выделили четыре классификационные группировки элементов обслуживания, различая их по характеру восприятия потребителем.

1. Критические. Это главные элементы, вызывающие безусловную однозначную реакцию потребителя. Они играют определяющую роль в формировании нейтральной зоны восприятия услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия характеризуются минимальной нейтральной зоной, поскольку являются обязательными элементами услуги и реализуют минимально достаточный уровень требований к обслуживанию, приемлемый для потребителей.

2. Нейтральные. Это элементы, наоборот, оказывают наименьшее влияние на сокращение нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия характеризуются очень большим размером нейтральной зоны.

3. Приносящие удовлетворение. Они могут вызвать благодарную реакцию или присутствуют в составе услуги сверх ожиданий, но никакая дополнительная реакция на их отсутствие не последует, если ожидания клиента удовлетворены или не удовлетворены услугой в целом.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они выполнены неправильно или отсутствуют, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. Но никакой реакции не последует, если все выполнено правильно.

Эта типология имеет один принципиальный недостаток — она опирается на гипотезу независимого восприятия, то есть не учитывает взаимосвязи восприятия различных элементов обслуживания, не учитывает, что восприятие одних элементов может быть усилено или ослаблено эффектом восприятия других элементов. Это объясняется тем, что точное описание характера взаимосвязи восприятия элементов возможно лишь на основе тщательного статистического исследования на отраслевом уровне, а в рамках гостиничного предприятия представляет собой практически неразрешимую задачу.