2. Анализ удовлетворенности внешних клиентов ресторанного комплекса «Самарская площадь»

Компания «РОСИНТЕР РЕСТОРАНС» так же на протяжении каждого месяца проводит свою «Гостевую оценку» каждого ресторана. Владельцам карт «Почетный гость», посетившим ресторан в данном месяце, высылается на e-mail «Гостевая анкета» по которым и осуществляется «Гостевая оценка». Оценка проходит по следующим параметрам:

1 встреча и приветствие

2 чистота зоны вокруг стола

3 чистота в туалете

4 внимательность и приветливость официанта

5 скорость обслуживания

6 Качество, вкус приготовленной еды

7 Качество, вкус напитков

8 Рекомендации

Значения ответов для всех вопросов, кроме значения для «Рекомендации»:

«9» и «10» - высокие значения

«7» и «8» - средние значения

«1» до «6» низкие значение

Значения для «Рекомендации»:

«5» - Высокие значения

«4» - Средние значения

С «1» до «3» низкие значения

Исходя из этих данных, составим таблицу «Гостевой оценки» ресторанного комплекса «Самарская площадь» за январь – апрель 2011 года.

Таблица 15 – «Гостевая оценка» ресторанного комплекса «Самарская площадь за 2011 год

№	Вопросы		Январь в %	Февраль в %	Март в %	Апрель в %	Средняя оценка за период	Разброс значений
1	Встреча и приветствие		37	44	52	0	33,25	120,3
2	Чистота зоны вокруг стола		50	61	70	67	62	58,5
3	Чистота в туалете		58	85	100	48	72,75	430,7
4	Внимательность и приветливость официанта		47	61	70	38	54	152,5
5	Скорость обслуживания		-7	6	26	-17	2	258,5
6	Качество/вкус приготовленной еды	52		61	61	38	53	88,5
7	Качество/вкус напитков	70		59	74	48	62,75	102,65
8	Рекомендации	40		17	39	42	34,5	103,65

Исходя из данных таблицы 15, большой разброс значений указывает на:

1 незначительное качество услуг

2 данная система оценки не является совершенной

В ходе исследования мною было выявлено, что данная система «Гостевой оценки» ресторанного комплекса «Самарская площадь» не является совершенной. В результате неправильного восприятия бальной оценки потребителями, происходит то, что владельцы карт «Почетный гость» в основном, проставляют баллы 5, 6 и 7 которые являются низкими значениями. Для устранения неточности «Гостевой оценки» мною было предложено более простая шкала оценки. Это могло бы привести к реальной оценки удовлетворенности гостей заведения.

Составим упрощенную таблицу опроса посетителей ресторанного комплекса «Самарская площадь».

Таблица 16 – Упрощенная система опроса посетителей ресторанного комплекса «Самарская площадь»

№	Вопросы	Ответ да или нет	Ваши комментарии по работе официанта
1	Вас встретили при входе в ресторан?	83%
2	Официант представился по имени?	68%
3	Вам предложили специальное предложение, рассказали про акции?	79%
4	После подачи блюда официант поинтересовался у Вас о его качестве?	77%
5	Понравилось ли Вам вкус и качество блюда?	95%
6	Были ли официант внимателен к Вам?	88%
7	У вас поинтересовались о карточке «Почетного гостя»?	79%
8	Вам предложили заполнить анкету «Почетного гостя»?	80%
9	Устроила ли Вас скорость обслуживания?	53%
10	Порекомендовали ли Вы данный ресторан своим знакомым?	90%
11	Считаете ли Вы данную анкету объективной?	83%
	Итого	79,2%

Значения ответов для всех вопросов кроме значения для «Считаете ли вы, данную анкету объективной»:

«да» - 10%

«нет» - 0%

Значения для «Считаете ли вы данную анкету объективной»:

«да» - 0%

«нет» - 0%

Руководство ресторана отнеслось положительно к данной системе опроса и разрешило мне провести опрос посетителей внутри ресторана. Гостю была предложена данная анкета (таблица 16). В результате было опрошено 100 человек. Положительные ответы отражены в таблице 16.

Исходя из данных таблицы 16, видно, что вопрос № 9 получил наименьшее количество ответов, а значит на нем нужно акцентировать внимание.

После проведения исследования основная масса опрошенных подтвердила, что данная система анкетирования более проста в использования.