2.5 Swot-анализ маркетинговой среды ресторанного комплекса «Самарская площадь»

SWOT-анализ широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых простых, но в тоже время действенных методов определения ситуации в бизнесе. Как правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся знаний о текущем положении дел в компании, а также ближайших перспективах развития бизнеса.

Сведем сильные и слабые стороны ресторанного комплекса «Самарская площадь», а также возможности и угрозы внешней среды в таблицу.

Таблица 13 - Определение сильных и слабых сторон

Сильные стороны	Слабые стороны
1	2
Высокий уровень квалификации сотрудников Предоставление возможности обучения и развития персонала Демократичная ценовая политика Широкий ассортимент блюд Высокое качество предоставляемых услуг Стабильно растущая прибыль Организация рентабельна Поддержание корпоративного духа в компании Выгодное расположение заведения	Арендованное помещение Небольшой размер парковки Снижение выручки Наблюдается текучесть кадров среди официантов и барменов, что обуславливается полной занятостью не подходящей для студентов, а именно студенты заняты в данных должностях

Таблица 14 – Определение возможностей и угроз

Возможности	Угрозы
Появление новых видов услуг и технологий их предоставления в сфере общественного питания Недостаточное количество предприятий общественного питания в городе Стабильный спрос на услуги общественного питания в демократичном сегменте Отсутствие сильных конкурентов в районе расположения кафе Повышение уровня жизни населения	Уменьшение доходов населения Усиление конкуренции со стороны существующих и новых игроков рынка услуг общественного питания в сегменте демократичных семейных ресторанов Повышение арендной платы Повышение стоимости сырья и продуктов, используемых для приготовления блюд Снижение потребительского спроса Изменение предпочтений потребителей

Как видно из таблиц 13 и 14 предприятию следует работать над слабыми сторонами, для полного их исчезновения, если это возможно. Также стоит укреплять сильные стороны. Своевременное выявление угроз, так же как и слабых сторон, позволяет оперативно свести их к минимуму.

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА КОМПАНИИ «РОСИНТЕР РЕСТОРАНС» НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА «САМАРСКАЯ ПЛОЩАДЬ»

1. Теоретические аспекты разработки системы внутреннего маркетинга

В современных рыночных условиях ни у кого не возникает сомнений в необходимости применения современных маркетинговых технологий в системе управления предприятием. Для предприятия сферы сервиса следование концепции маркетинга – это неотъемлемая часть успеха компании на рынке. Особенность маркетинга услуг вытекает из уникальности свойств последних: неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость от поставщика, несохраняемость. Качество предоставления услуг и эффективное управление предприятием сферы сервиса позволяет обеспечить модель маркетинга в сфере услуг, предложенная Ф. Котлером, представленная на рисунке 15.

Рисунок 15 – Маркетинг в сфере услуг

Внешний маркетинг определяет работу компании по формированию ассортимента предоставляемых услуг, установлению цен, распределению и предложению и продвижению с помощью маркетинговых коммуникаций услуг потребителям. Внутренний маркетинг – это сложная система управления персоналом компании, включающая обучение и мотивацию работников компании, направленная на формирование высокой степени лояльности персонала к торговой марке и предприятию, повышение качества обслуживания клиентов. Интерактивный маркетинг (маркетинг взаимоотношений с клиентами) определяет умение персонала обслужить клиента в соответствии с требованиями последнего и уровнем качества обслуживания, заявленным руководством компании.

Практика показывает, что большинство предприятий сферы сервиса, провозглашая выбор концепции маркетинга за основу ведения бизнеса, сводит свою работу к традиционному продвижению продукта предприятия в канале «компания - потребитель», нацеленному на решение текущих вопросов по привлечению и удержанию клиентов.

Ориентация на клиента компании, работающей в сфере сервиса, без последовательно продуманной системы внутреннего маркетинга, не приносит организации стабильно высокой результативности бизнеса. Во-первых, из отождествления потребителем предприятия сферы сервиса с лицом, оказавшим услугу (например, официантом), вытекает взаимозависимость компании и обслуживающего персонала. При качественном оказании услуги компания получает высокую оценку со стороны потребителя и экономическую выгоду, но вместе с тем несет риск переманивания клиентов из компании в случае ухода успешного сотрудника к конкуренту. Во-вторых, формальный подход к работе обслуживающего персонала, обычно складывается из такого же формального, потребительского отношения руководства к персоналу. Компании нужны эффективные долгосрочные взаимовыгодные отношения с персоналом. Именно поэтому, внутренний маркетинг на предприятиях сферы сервиса должен предшествовать внешнему маркетингу и маркетингу взаимоотношений с клиентами. Это позволяет выстроить зависимость «лояльный персонал – лояльный клиент – прибыльность предприятия сферы сервиса», описанную и исследованную многими зарубежными и отечественными учеными.

Лояльный персонал является носителем корпоративной культуры, разделяющим ценности компании, и непоколебимым приверженцем бренда, товара, услуги компании. Лояльный персонал уверен в том, что он является частью лучшей компании отрасли, которая работает на условиях взаимовыгодности и с персоналом, и с клиентами организации. Таким образом, внутренний маркетинг позволяет выстроить согласованные взаимоотношения во всех трех каналах «компания - сотрудник», «компания - потребитель», «сотрудник - потребитель».

До недавнего времени функции маркетинга и управления трудовыми ресурсами развивались в параллельных направлениях: первая была сосредоточена на потребностях клиентов, вторая – на потребностях сотрудников. Изучение взаимосвязи между удовлетворенностью персонала, производительностью, удовлетворенностью потребителей и результативностью бизнеса началось в 1980-х годах, и на сегодняшний день является одним из наиболее проработанных направлений исследований.

Рассмотрим комплекс внутреннего маркетинга, описывающего стратегию отношений «компания – персонал». Под комплексом маркетинга понимают: товар, удовлетворяющий потребность потребителя; цену, которую назначает производитель, а покупатель готов платить за товар; способ доведения товара до потребителя и маркетинговые коммуникации, направленные на продвижение товара потребителю, с помощью которых устанавливается обратная связь.

В этом случае персонал компании - это специфический потребитель компании. Компания должна обеспечить персонал специфическим продуктом, который удовлетворил бы его потребности. Все предложения компании своему персоналу можно разделить на две группы – мотивирующие факторы и факторы, обеспечивающие саму возможность осуществления услуги. К мотивирующим факторам относятся, например, способ формирования заработной платы; перспектива карьерного роста; обучение, тренинги, семинары по повышению квалификации; предоставление льготных условий при использовании услуг компании. В качестве примеров факторов, обеспечивающих возможность успешного оказания услуг, можно отметить имидж компании, эффективную рекламу, конкурентоспособность стоимости предлагаемых услуг, удачное месторасположение и достойное оформление офиса, наличие собственного рабочего места. Следовательно, раз персонал мы рассматриваем как потребителя компании, то предлагаемым ему продуктом будет являться возможность оказания услуг, которую компания предоставляет своему персоналу, а так же величина его агентского вознаграждения.

То, насколько предлагаемый продукт соответствует ожиданиям персонала, определяет его цену. Цена здесь выражается степенью мотивации сотрудников, их готовностью добросовестно и качественно выполнять свои обязанности. Каждый конкретный сотрудник настолько качественно будет выполнять свои обязанности, насколько он заинтересован в предлагаемом ему компанией продукте. Способ доведения продукта до потребителя, т.е. до персонала, определяется организационной структурой компании.

Для продвижения продукта в данном случае важна не только хорошо налаженная работа менеджеров компании с персоналом, но и то, что называют внутренним PR. Огромное значение приобретает развитие корпоративной культуры, особенно тех ее аспектов, которые формируют у сотрудников чувства сопричастности, гордости своей компанией, исключительности предложенных им условий работы. Таким образом, под продвижением продукта в комплексе внутреннего маркетинга компании сферы услуг понимаются некоторые аспекты корпоративной культуры.

Основными задачами разработки и внедрения системы внутреннего маркетинга являются:

• повышение качества предоставляемых услуг потребителям, через построение взаимовыгодных отношений между персоналом и руководством компании;

• повышение лояльности персонала к предприятию;

• развитие организационной культуры предприятия в направлении большей клиентоориентированности и готовности к изменениям.