1.3. Новые возможности повышения эффективности деятельности туристских фирм

С начала 90-х годов туризм в России приобрел массовый характер. В связи с этим были приняты законы, защищающие права и интересы потребителей и способствующие повышению качества туристского продукта. Российские туристы стали более информированы и осведомлены в вопросах туристского законодательства. Поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителей. В противном случае турфирмам не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и относительно выпускаемого турпродукта. Регулирование туристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное на законах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важных вопросах, в частности в вопросах законодательства.

По сообщению Федерального агентства по туризму РФ (Ростуризм), эксперты Всемирной туристической организации ООН (UNWTO), прогнозируют рост турприбытий в 2010 году на 3-4% по сравнению с прошлым годом. Такие данные озвучили на Международном саммите по туризму и спорту, который прошел в конце февраля в Иоханнесбурге. «Согласно данным ЮНВТО, количество международных туристских прибытий в 2009 году упало на 4% и составило 880 миллионов, - отмечает Ростуризм. - Если в течение первых трех кварталов 2009 года наблюдалось снижение на 10%, 7% и 2% соответственно, то в последнем квартале, после 14 месяцев отрицательных результатов, наметился рост, который составил 2%. Эти данные позволяют экспертам ЮНВТО прогнозировать в 2010 году рост прибытий от 3 до 4%».(Приложение 5) В течение первых трех кварталов 2009 года поступления от международного туризма, по оценкам экспертов UNWTO, сократились примерно на 6%. С учетом чрезвычайно трудных экономических условий этот показатель может быть истолкован как знак сравнительной устойчивости, особенно при сравнении со спадом примерно в 12% в общем объеме экспорта услуг.

По прогнозу ВТО, в XXI веке ожидается туристский бум: число путешествующих в мире к 2020 г. приблизится к 1,6 млрд (в 1997 г. путешествовало 612 млн человек). Крупнейшее британское туристское издательство «Travel & Tourism Intelligence» (TTI), входившее в «Economist Intelligence Unit», опубликовало исследования, содержащие долгосрочные, вплоть до 2010 г., прогнозы развития международного туризма. Был проведен анализ данных 30 крупнейших выездных рынков, представляющих 90 % объема мирового туризма, и сделан прогноз относительно числа поездок туристов за границу, количества ночевок и денежных средств на зарубежные поездки. Согласно прогнозу темпы роста международного туризма будут снижаться.¹⁸

  Анализ современного состояния туризма в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера в целом развивается стабильно и динамично. Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах, а также увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве, Санкт-Петербурге и других крупнейших городах страны, создание отечественных гостиничных цепочек. Резко увеличился объем инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов. При этом основные предложения направлены на развитие гостиничного бизнеса в регионах России. Особо следует отметить успехи последних лет в развитии курортно-туристического комплекса Краснодарского края, которые закономерно привели к выбору нашей страны при определении Сочи местом проведения зимней Олимпиады – 2014. Благодаря этому получили всемирную известность не только Красная Поляна и Сочи, но и весь Краснодарский край в целом, что обуславливает долгосрочный бизнес-интерес к развитию туристской инфраструктуры данного региона и гарантию того, что через несколько лет Черноморское побережье станет развитым курортным центром мирового уровня.

По прогнозным оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП нашей страны с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7%. Согласно данным того же источника, число рабочих мест в туризме составило 1% от общей занятости, с учетом смежных отраслей - 5,7%, инвестиции в основной капитал в туристскую индустрию России составляют 12,1% от общих инвестиций при годовом росте в 8,2%.

Известно, что наша страна насчитывает огромное количество культурных и природных достопримечательностей, а также иных объектов туристского показа. К ним, согласно данным Росстата, относятся 2368 музеев в 477 исторических городах, 590 театров, 67 цирков, 24 зоопарка, почти 99 тысяч памятников истории и культуры, 140 национальных парков и заповедников. В России в настоящее время действуют 103 музея-заповедника и 41 музей-усадьба (идентичные музеям-заповедникам по характеру деятельности объекты, отличающиеся, как правило, небольшой территорией). Музеи-заповедники играют важнейшую роль в формировании привлекательного образа России за рубежом. Из 15 объектов культурного наследия, входящих в список Всемирного наследия ЮНЕСКО, 12 находятся в составе музеев-заповедников. В соответствии с этим сеть музеев-заповедников как центров международного и внутреннего туризма требует постоянного совершенствования и развития.¹⁹

 Что касается таких объектов туристской инфраструктуры, как аквапарки, развлекательные центры, горнолыжные комплексы, туристский транспорт и, то их явно не хватает.

Очевидным является и то, что туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере, и создание условий для качественного отдыха на территории России российских и иностранных граждан требует более активного проведения государственной политики в сфере туризма.

Москва и Санкт-Петербург, являясь до сих пор основными транспортными воротами для въезда иностранных туристов, принимают на себя до 75% международных прибытий, число которых в последние 2-3 года сокращается из-за резкого роста цен в названных городах. Сокращение въездного туристского потока в нашу страну начало происходить с 2006 года. В 2007 году число прибытий «классических» иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8%.

Это объясняется прежде всего возросшими за последние два года ценами на услуги в стране, а также резким ростом цен на гостиницы в Москве из-за уменьшения числа отелей туристского класса в центре города за счет сноса или закрытия с целью реконструкции ряда известнейших и популярных среди туристов гостиниц, таких как «Интурист», «Москва», «Минск», «Россия», «Украина», «Ленинградская», «Центральная» и «Пекин». В Москве по разным причинам были изъяты из оборота 9 тысяч мест уровня 3 «звезды». Именно нехватка мест в гостиницах туристского класса негативно влияет на развитие въездного и внутреннего туризма. Это существенно удорожает пакет услуг, предлагаемый туристам при их путешествии в Россию. В планах Правительства Москвы намечено построить 353 новых гостиницы до 2011 года. Однако, учитывая укрепление рубля и сложившуюся в столице ситуацию, при которой средняя цена за номер в гостиницах Москвы существенно выше стоимости номера аналогичной категории в странах Европы при более низком комфорте и качестве услуг, иностранным туристам с ограниченным бюджетом становится невыгодно приезжать в столицу. Такая ситуация может сохраниться в ближайшие 2-3 года.

Для поддержания высокого уровня туристских прибытий необходимо учитывать психологический фактор воздействия чужой культуры на личность. (Приложение 6)²⁰

Временной интервал при переходе от одной степени психологического возбуждения от чужой культуры к другой зависит от индивидуальных особенностях человека. Однако исследования доказывают, что и короткое пребывание (до одного месяца) может привести к депрессии и спаду. Одно из исследований, проведённое среди туристов ФРГ, находящихся, а Австралии, показало высокие психологические давления, оказываемые другой страны на туристов, которое сказалось на сильной депрессии приведшей к значительному потреблению алкоголя, возникновению психологических расстройств. Другое исследование, приведенное среди туристов США находящихся в Восточной Африке отмечает, у туристов сильную степень воздействия чужой культуры, которая сказалась на возникновении негативного отношения к местным жителям. поскольку реакция туриста на чужую культуру в значительной степени зависеть от его индивидуальных особенностей, то при формировании маршрута необходимо учитывать: как и почему именно данный маршрут выбрал турист (для отдыха в целях бегства от надоевших повседневных забот, для знакомства с новыми интересными людьми); психическое и физическое состояние человека до поездки, так как во многом реакция индивида на чужую культуру связанна с тем в какой мере он был подготовлен к поездке, какой у него был настрой и ожидание от поездки.

Воздействие чужой культуры страны пребывания туриста может сказаться на расстройстве здоровья туристов в большей степени, чем перемена климата, отсутствие привычной пищи и санитарных условий.

Также на психическое состояние туриста оказывает влияние его контактов с местными жителями. К основным барьерам для свободного контакта туриста с местным населением относятся:

• Языковой барьер. Обычный иностранец (особенно находящийся на отдыхе) с трудом говорит, а то и вовсе не понимает языка страны пребывания. Но даже если турист довольно сносно знает, чужой язык языковой барьер все равно существует из - за специфических особенностей национальной культуры, оказывающей влияние на язык и языковое общение.

• Нормы поведения. правила общественного поведения часто различаются в каждой стране, а с ними – то в первую очередь и сталкивается турист. И поскольку иностранец впервые с ними сталкивается, то он не пытается приспособиться к ни или изменить свои взгляды специально на время пребывания.

• Различия в подходе разрешения таких вопросов как классовые позиции и семейные отношения.

• Различия в ценностных категориях.

Кроме общих барьеров специалисты обращают особое внимание на особенности каждого туриста. В литературе принято классифицировать особенности психического состояния туриста в зависимости от следующих признаков: демографические, степень различия национальной культуры от чужой культуры. К таким обобщающим показателям относятся: национальный признак, социально- экономическое положение в обществе, пол, возраст, образование, язык и туристский опыт.

Рассмотрим основную степень влияния на адаптацию туриста к новым для него условиям по выделенным показателям, что в дальнейшем позволит выработать модель управления эти процессом для максимального удовлетворения ожидания туриста.

Национальный признак. Отмечается, что разница в культурах национальностей обратно пропорционально приспособляемости к новой культуре так, туризм между странами Северной Америки и Западной Европы практически безболезненны с точки зрения воздействия на психическое состояние прибывшего иностранца, тогда как туристы из стран Дальнего Востока уже менее приспособлены, а из Африки и Латинской Америки имеют еще меньшую степень приспособляемости к странам Западной Европы.

Социально-экономическое положение в обществе. Также важны показатели для характеристики туриста (чем оно ниже, тем ниже и приспособляемость к изменившимся условия). Однако некоторые психологи считают, что никаких различий в поведении туристов в зависимости от социально- экономического положения нет.

Язык. Даже при знании туристом языка использование его в стране пребывание иногда затруднено, поскольку в языке существуют различные диалекты, акценты, сленги, сопроводительная жестикуляции.

Возраст, пол и образование. Молодежь, лица мужского пола, туристы с более высоким уровнем с более высоким уровнем лучше воспринимают культуру страны пребывания. Женщины как показали исследования, в меньшей степени, чем мужчины приспособлены к восприятию чужой культуры.

Туристский опыт. Чем он больше, тем лучше турист адаптируется в новой для обстановке.

Есть еще довольно важные показатели, оказывающие влияния на приспособляемость туриста – физические условия, в которые попадают путешественники (город, сельская местность), а также общее отношения нации той страны, которую посещают к нации, представители которой пребывают в стране.²¹

Учет туристской организации столь сложного фактора влияет на повышение ее имиджа, говорит о профессиональных возможностей, направленных, на новый тип потребителя, на удовлетворение его повышенных запросов. По мере того как на первый план выдвигается качество продукции, все большее значение приобретает имидж организации в глазах общественности. С изменением уровня жизни общества возникают новые критерии оценок, а главное - интересы людей устремляются к культуре. Поэтому отношение туристских организаций к личностным характеристикам потребителя, учет возможного отрицательного воздействия культуры принимающей стороны становиться существенным для потребителя их продукции. Все это создало качественно новую ситуацию для управления, которая заключается в заключение баланса между необходимостью предоставить значительно большую свободу творчеству персонала, обеспечить его внутреннюю ответственность за эффективность, качество и административно-властной потребностью руководства и собственников туристских организаций сохранить над персоналом контроль.

Проведение экономических экспериментов в турфирмах затруднено в связи с отсутствием методики анализа и оценки полученных результатов и их эффективности. В практической деятельности различают эффективность самого экономического эксперимента и эффективность проверяемого в его ходе новшества. Единым критерием эффективности проверяемых в ходе экономических экспериментов мероприятий может быть уровень использования потенциала системы (турфирмы) и рост ее привлекательности в глазах клиентов. Иначе говоря, если проверявшиеся нововведения привели к повышению уровня использования возможностей социально-экономической системы, они эффективны.

Как правило, экономические эксперименты носят комплексный характер, затрагивая все стороны деятельности социально-экономической системы. Многоцелевой характер туруслуг определяет и комплексных подход к оценке эффективности мероприятий, направленных на улучшение деятельности объекту управления. При этом их эффективность необходимо оценивать как с позиции более крупной системы, чем объект, на котором проводиться эксперимент, так и непосредственно с помощью локальных показателей с позиции данного усовершенствования. Для этого по мнению специалистов, целесообразно использовать систему, состоящую из дух групп показателей. В первую группу включаются показатели, характеризующие влияние экспериментальных мероприятий на результаты производственно – хозяйственно деятельности, то есть на объекты правления (турфирмы). При этом необходимо рассмотреть изменения таких факторов как рост производительности труда, улучшения использования имеющихся фондов, повышения качества турпродуктов экономия материальных продуктов, а также предусмотреть социальные (в области труда быта, культуры) и экологические последствия. Вторую группу составляют показатели определяющие влияние мероприятий на управления (изменение затрат на управление, изменение численности аппарата управления), то есть на субъект управления.

Прогноз развития рынка туризма позволил выявить особенности, характерные для нового типа потребителя туристских услуг:

• информированность, высокий уровень образованности;

• высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

• индивидуализм;

• экология сознания;

• спонтанность решения;

• мобильность;

• физическая и умственная активность на отдыхе;

• стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

За последние годы в мотивации туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха, сокращается спрос на туры внутри страны и преобладает выездной туризм, увеличивается частотность туристских поездок, (эта тенденция получила название «расщепление основного отпуска»). Экономическая эффективность обслуживания туристов в соответствии со спецификой данной отрасли хозяйства определяется за частую лишь как экономия средств используемых в процессе выполнения работ направленных на сохранение и улучшение характеристик. Экономическая эффективность обслуживания туристов предполагает не только экономию, но и оптимальные пропорции между тремя направлениями использования средств: на материальное обеспечение турпакета, на оплату труда работников, оказывающих туристские услуги и на управление процессом туристского обслуживания. ²²

Для оценки эффективности туристского хозяйства, предоставляющего услуги населению, и ориентированного на новый тип потребителя этих услуг недостаточно ограничиться только экономическими показателями. Экономическая эффективность должна быть дополнена показателями социальной эффективности, в виде системы потребительских оценок набора туристских услуг, предоставляемых в соответствии с нормативными стандартами обслуживания и фактическим объёмом выделенных средств. Причём в систему потребительских оценок должны быть введены такие новые показатели как, рассмотренный выше, фактор воздействия чужой культуры на психологию туриста (с учётом его индивидуальных характеристик).

Выводы по главе 1:

1. В разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют: турист (покупатель), розничный продавец – турагент, оптовый продавец – туроператор, а так же контрагенты туроператора – предприятия и компании, предоставляющие отдельные услуги по размещению, питанию, транспортному экскурсионному, страховому и визовому обслуживанию, в том числе предприятия занимающиеся покупкой и бронированием билетов.

2. Средства, которые тратятся на рекламу, аренду торговых площадей, на реализацию собственного продукта, могут быть вложены в развитие агентской сети, что в конечном итоге принесет большую прибыть.

3. При заключении договоров важно учитывать наличие существенных условий договора и соблюдать правила составления договоров.

4. Последние годы происходит сокращение въездного туристского потока в связи в возросшими ценами на услуги в стране, резким ростом цен на гостиницы, а так же нехватки гостиниц среднего класса. Следовательно в интересах налаживания туристского потока следует привести в соответствие цену и качества предлагаемых услуг и увеличить количество гостиниц среднего класса.

5. Большое внимание стоит уделить соответствию спроса и предложения на рынке туристских услуг путем проведения тщательных маркетинговых исследований.