1.2 Формализация отношений участников туристского рынка

Под рынком товаров (продуктов и услуг) принято понимать систему отношений купли - продажи между экономически свободными продавцами и покупателями. Особенностью туристского рынка является профессиональная разобщенность производителя туристских услуг, их потребителя – туриста и исполнителей купленной услуги. Комплексная туристская услуга (пакет услуг), как правило, предлагается туристу и приобретается им в месте его постоянного проживания, а место путешествия, страна пребывания находится за пределами его постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают рекламные, информационные и правовые аспекты для его нормального функционирования, гарантирующие предоставление той услуги (пакета услуг), которая была оплачена.

Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты – исполнители услуг (гостиницы, рестораны, компании-перевозчики, экскурсионные бюро и ) и покупатели (потребители) туристских услуг.⁹

Продавцами туристских услуг (турпродукта) выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги. Покупатели – юридические или физические лица, участники рыночного процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.

При этом под оптовым рынком понимается купля - продажа (для перепродажи) крупной партии турпродукта, в которой участвуют юридические лица, а потребительский рынок продает те же услуги индивидуальным покупателям (в розницу) для удовлетворения их личных потребностей.

Важнейшими категориями рынке являются спрос и предложение. Под покупательским (туристским) спросом понимается потребность в путешествии (желание и необходимость), обеспеченная деньгами и предоставленная на рынке. Различаются следующие виды спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. В своем большинстве туристский спрос носит сезонный характер, который преодолевается специальными маркетинговыми мерами. Потребительский спрос зависит от многих факторов. К их числу могут быть отнесены:

• демографические – численность и возврат населения, половозрастная структура, размер и состав семьи, урбанизация, культурный уровень покупателя;

• социально-экономические занятость, уровень оплаты труда, пенсионного обеспечения, распределение населения по уровню дохода;

• географические и климатические особенности страны;

• национальный состав покупателей;

• политическая и экономическая стабильность государства;

• безопасность пребывания;

• прочие случайные воздействия (погода, конфликты).¹⁰

К предложениям на туристском рынке относятся направления (регионы пребывания) и объем туров (услуг), предназначенных на продажу и предлагаемых покупателям в течение какого-либо периода по определенной цене.

Продавец и покупатель являются рыночными партнерами с разными целями. У продавца цель – продать тур по более высокой цене и получать прибыль, а у покупателя – купить тур по более низкой цене и удовлетворить соответствующую потребность в путешествии. Стремление продавца получить максимальную прибыль и желание покупателя заплатить за покупку минимальную (в условиях немонопольного рынка) цену уравновешиваются в соответствии с законом спроса-предложения. Наличие на рынке большого числа независимых покупателей и продавцов порождает конкуренцию. Существует рынок продавца, когда спрос превышает предложение и наблюдается дефицит товаров, и рынок покупателя ситуация, при которой предложение соответствует спору или опережает его. Ситуация, сложившаяся на рынке на определённый момент времени, называется конъюнктурой рынка.

Существование (жизнь) большинства турпородуктов на рынке ограниченно: новый продукт появляется на рынке, завоёвывает признание покупателя, активно продаётся. В дальнейшем объём продаж стабилизируется, затем начинает падать, а на смену устаревшего продукта приходит новый. Это отрезок времени носит название жизненного цикла турпродукта.

Цена тура претерпевает изменения на разных этапах его жизненного цикла: выведение на рынок, рост продаж, зрелость (стабильность продаж и ). Этап выведения на рынок требует значительных затрат. По мере нарастания продаж прибыль начинает расти. При этом необходимо гибко оперировать ценами с учётом тенденции потребительского спроса. На этапе стабильности появляется точка насыщения рынка (максимальная ёмкость туристского рынка), а затем уровень продаж имеет тенденцию к сокращению. Однако интенсивные маркетинговые операции (реклама, снижение цены тура, льготы покупателям), могут на какое то время реанимировать рост или даже привести к повторному циклу роста. Иногда при существенном спаде принимается решение о прекращении продаж некоторых туров.

Один из главных ограничителей на рынке – покупательская способность граждан. Рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает при достаточно высоком уровне жизни населения, в условиях нормальной конкуренции, политической и экономической стабильности жизни общества.

Изучение и анализ рынка туристских услуг выявили необходимость сегментирования различных типов рынка. Изучение рынка каждой конкретной страны эксперты рекомендуют проводить по показателям. (Приложение 3)¹¹

Договор продавца тура с клиентом является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включают следующие существенные положения:

• номер, дату и место заключения договора;

• наименование продавца с указанием его организационно правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;

• Ф.И.О. туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;

• предмет договора (оказание туристской услуги);

• условия предоставления туристской услуги;

• права, обязательства, и ответственность сторон;

• стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;

• порядок вступления договора в силу и срок его действия;

• условия оформления виз (для международного туризма);

• порядок использования ваучера (комплект ваучеров) для международного туризма;

• условия страхования, условия и порядок применения компенсационных санкций, их аннулирования, а также рассмотрение и удовлетворение рекламаций; форс-мажорные обстоятельства, особые условия, юридические банковские реквизиты продавца, подписи сторон, печать продавца.

В случае если продавец осуществляет предоставление (продажу) туристской услуги на условиях публичной оферты, опубликованию подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и существенные условия договора. Данные условия публикуются в каталогах фирмы или в иных документах, которые должны быть расположены в офисе фирмы в удобном для посетителей месте. Продавец должен подписать с каждым туристом (в 2 экземплярах – по одному для каждой стороны) договор на туристское обслуживание, содержащей все вышеуказанные реквизиты.

Туристская путевка является документом, в котором ставятся конкретные частные условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцептом оферты. Покупателями туристской путевки могут быть как физические, так и юридические лица. В туристскую путевку включаются следующая информация:

• номер, дата место выдачи путевки;

• наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществление международной туристской деятельности;

• наименование покупателя ( для юридических лиц);

• ф.и.о. туристов, которые будут совершать поездку;

• соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;

• номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям безопасности предоставляемой услуги;

• продолжительность поездки (количество дней / ночей);

• сроки посещения и названия географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;

• название аэропорта (вокзалов, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия / убытия;

• название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста, характеристику средств размещения условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения);

• характеристику типа питания во время совершения поездки;

• обозначение экскурсионной и прочей культурной развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;

• перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных туристом до начала поездки;

• ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется туристская услуга;

• подпись продавца или уполномоченного лица;

• подпись покупателя;

• штамп (печать) продавца.

В практике международного туризма документам, подтверждающим в местах (странах) пребывания на маршруте поездки право туриста на получение услуг, входящих в тур является ваучер. Бланк и форма заполнения ваучера должны быть согласованны с контрагентами продавца (агентом по приему).¹²

Ваучер (комплект ваучеров) должен быть составлен на языке страны направления и на английском языке или языке страны пребывания. Ваучер (комплект ваучеров) выдается туристу в 2-ух экземплярах до начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приему или представителю контрагента продавца, а второй остается у туриста. Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем приобретенные услуги за наличный расчет, является квитанция к приходному ордеру, который должна содержать ссылки на номер, выданный туристской путевки. В этих же целях может использоваться отрывной талон к туристкой путевке с отметкой об оплате.

При безналичной форме оплаты туристской путевки документом, подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с отметкой банка покупателя об исполнении.

Дополнительная информация, касающейся приобретенной туристом услуги, информационном листке продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будут затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможно. К указанной информации относятся:

• информация о правилах компании - перевозчика, соблюдение которых обязательно для туриста;

• сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране (странах) посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей;

• сведения о санитарной эпидемиологической обстановке во время совершения поездки;

• информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретённой туристом услуги, требованиях к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;

• сведения о культурно-этнографических особенностях, традициях населения в местах посещения во время совершения поездки; данные для связи в экстренных случаях с государственными органами, консульскими учреждениями.¹³

По усмотрению продавца с учётом специфики туристской услуги может предоставляться дополнительная информация.

В европейском союзе вступила в действие ЕЭС от 13 июня 1990 г. по защите прав потребителей в сфере туризма. Директива предлагает Типовой контракт, который подписывается клиентом (туристом, покупателем тура) и тургагенством. Контракт состоит из общих и специальных условий, а также каталога фирмы-продавца или опубликованной программы тура. К общим условиям относятся наименования, адрес, номер телефона, номер лицензии туроператора, организующего турпоездку, а также перечисляются национальные законодательные акты и международные конвенции, в соответствии с которыми и составляли турпакет. Также приводятся описание турпакета. К специальным условия отнесены: цена турпакета и условие её пересмотра, условие страхования, оплата расходов и возмещение убытков.

В момент бронирования клиент выплачивает залог в размере 25% цены, остальная сумма вносится по усмотрению организатора за несколько дней до начала поездки.

В момент бронирования клиент может оговорить дополнительные условия или требования. В специальных условиях в обязательном порядке оговариваются все изменения, вносимые организатором в турпакет, по сравнении с его описание в каталоге. В случае если клиент по каким-либо причинам не может воспользоваться купленным турпакетом, он может перепродать контракт третьему лицу, если это удовлетворяет всем требованиям, необходимым для осуществления путешествия. В контракте также оговариваются условия отказа от поездки без оплаты штрафных санкций. К этим условиям относятся: повышение цены турпакета более чем на 10%, а также существенные изменения содержания тура со стороны организатора, не принимаемые клиентом, в этом случае клиент имеет право на альтернативные варианты путешествия, к которым относятся путешествия с аналогичным набором предоставляемых услуг, а если таковые отсутствуют, то предоставление турпакета более высокого качества (без оплаты разницы в цене) или более низкого качества, но с возмещением ценовой разницы. Турист (клиент) не имеет права на возмещение ущерба, связанного с исполнением контракта, если произошло аннулирование поездки из-за отсутствия необходимого количества участников путешествия, о чём клиент должен быть уведомлен, по крайней мере, за 20 дней до отъезда. Изменение содержание турпакета после начала путешествия оговариваются особо. В случае нанесения ущерба клиенту в результате неполного выполнения обязательств, указанных в контракте, ответственность возлагается на организатора поездки. Турагенство – продавец несёт ответственность перед клиентом лишь по тем обязательствам, которые вытекают из его посреднических функций.

Организатор и продавец турпакета освобождаются от ответственности по изменению контракта, если не выполнение обязательств, произошло по вине (инициативе) самого клиента, третьего лица, не причастного к предоставлению оговоренных в контракте услуг, или по причине форс-мажора. Клиент, кроме того, имеет право подать жалобу организатору или продавцу тура в письменной форме (заказным письмом) в течение 10 рабочих дней с момента своего возвращения в пункт отправления.

До подписания контракта продавец или организатор предоставляет в письменном виде информацию общего характера относительного паспортного и визового режима с указанием сроков оформления документов, а также нормы санитарного и медицинского контроля и других туристских формальностей, применяемых к гражданам европейского союза.

В случае если потребителю представляется информационный проспект (каталог) в нём должна быть следующая информация:

• место пребывания, тип и категория транспортных средств;

• тип размещения (гостиница или иное средство размещения), место нахождения, категория и основные характеристики проживания;

• тип питания, включённого в оплаченный турпакет;

• маршрут путешествия;

• сумма и соответствующая доля (в %) от общей цены турпакета, которую необходимо внести в качестве залога, а также сроки оплаты всего турпакета;

• указание минимального размера группы, необходимого для организации поездки, и сроки оповещения потребителя о возможной её отмене;

• информация общего характера о туристских формальностях.¹⁴

Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможные скидки. Как правило, базовая цена включает авиаперелёт экономическим классом (туда и обратно), питание на борту, и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховка. В ряде случаев в базовую цену включается стоимость экскурсий и визовая поддержка. Базовая цена тура может быть указана в каталоге турфирмы или в её специальных конфиденциальных тарифах. Обычно базовая цена проводится в каталоге фирмы, в таблице для каждого отеля в зависимости от даты начала тура (заезда), продолжительности пребывания (количество дней/ночей), типа номера и набора питания в расчёте на одного человека.

Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги, предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более удобное размещение (одноместные, студио, люкс), а также за вид из номера на море, при этом базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с каждого туриста.

Для туроператора экономические показатели туристских затрат на организацию тура могут включать:

• прямые расходы – на размещение, питание, транспорт, дополнительные услуги (экскурсии, аренда автомобиля);

• расходы на продажу – комиссионные турагентам, рекламу, брошюры и каталоги, участие в ярмарках, выставках;

• административные расходы расходы на содержание управленческого персонала, аренду помещений, техническое обеспечение, службу безопасности, услуги средств связи и транспорта;

• расходы по исполнению обязательств перед клиентом.

В настоящее время Государственным комитетом РФ по физической культуре и туризму, РАТА и Институтом профессиональных бухгалтеров Минфина России разработаны Методические рекомендации по планированию, учету и калькулированию себестоимости продукции (работ, услуг) и формированию финансовых результатов в сфере туризма. Этот документ содержит особенности состава затрат, включаемых в себестоимость, учитывающую специфику отрасли. По сути дела – это методика учета затрат на производство, продвижение и реализацию турпродукта.

В мировой практике прямые расходы составляют примерно 70-80% полной стоимости тура, в том числе дополнительные услуги составляют от 2 до 4% прямых затрат. Комиссионные выплаты турагентам составляют в среднем около 10%.

Солидные фирмы уделяют большое внимание качеству своих каталогов, в которых содержатся предлагаемые ими направления и страны путешествий, отели и услуги на размещение в них, базовые цены и скидки, а также общие условия продажи туров. Российское законодательство для защиты прав потребителей требует также размещения в каталоге и рекламе данных о наличии лицензии фирмы на международную туристскую деятельность и сертификата соответствия безопасности оказываемых услуг. В ряде стран мира приняты законодательные акты (или нормативные документы) по защите потребителя туристской услуги от ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий путешествия.

К наиболее известным относятся Франкфуртская таблица по снижению цен за поездку. (Приложение 4) В ней рассматривается снижение (уменьшение) стоимости услуг размещения, питания, транспортных и других услуг.

При оказании услуг обязательно исполнение положений Закона РФ « о защите прав потребителей», нормы которого должны быть отражены в условиях договора. Так же турфирма должна предоставить клиенту исчерпывающую информацию об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, специфике поведения во время турпоездки, в том числе о необходимости уважения местных святынь и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде, и других правилах пребывания в каждой конкретной стране.¹⁵

Договор на туристское обслуживание – договор розничной купли-продажи турпродукта (в соответствии со статьей 6 Федерального закона «об основах туристской деятельности в Российской Федерации») относятся по своему типу к категории публичных договоров. Данный тип договора является новым в российском законодательстве и имеет следующие особенности:

• турфирма должна вступать в договорные отношения с любыми юридическими и физическими лицами, которые к ней обращаются. Она не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим;

• стоимость туристских услуг, также иные условия договора между клиентом и турфирмой устанавливают одинаковыми для всех потребителей, исключаю случаи, когда законом или правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей;

• отказ турфирмы от заключения договора возможен только в том случае, если у нее отсутствует возможность предоставить услуги.

В соответствии с ГК РФ офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор – сделку с адресатом, которым будет принято предложение (ст. 434, п.1), а акцептом - ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии (ст. 438 п.1). Для того чтобы предложение турфирмы организовать поездку любому, кто отзовется, то есть потенциальному туристу, было признано публичной офертой, она должна содержать все существенные условия договора, изложенные в статье 10 Федерального закона « об основных туристской деятельности РФ». К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре или турагенте ( его наименование, номер лицензии на право осуществления международной туристкой деятельности, номера сертификатов соответствия, юридический адрес и банковские реквизиты );

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта;

• достоверная информация о потребительских свойствах турпродуктов, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, условия безопасности туристов, результатов сертификации продукта;

• даты и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная вена турпродукта и порядок оплаты. В соответствии с Международной конвенции по контракту на путешествие организатор путешествия не может увеличить общую сумму контракта на путешествие, если это не является следствием изменения валютных курсов или транспортных тарифов, и то только в том случае, е6сли это оговорено в туристских документах;

• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления туристам претензий. Кроме этого в договор могут включаться условия оформления виз, порядок использования ваучера, условия страхования, форс-мажор.

В случае если продавец осуществляет продажу туристской услуги на условиях публичной оферты, все вышеперечисленные условия могут быть приведены в Генеральных условиях продажи туров и информационном листке к поездке. Помимо основных условий текст договора должен содержать:

• номер, дату и место заключения договора;

• предмет договора (оказание туруслуги);

• порядок вступления договора в силу и срок действия договора;

• подпись сторон и печать продавца.

Клиент заполняет заявку на бронирование тура по установленной форме (на опечатанном бланке). После оплаты им полной стоимости тура сотрудник фирмы заполняет форму договора, который после его подписания обеими сторонами вступает в силу. ¹⁶

Договор готовиться в двух экземплярах, подписывается представителем фирмы и туристом и остаётся у каждого из них в одном экземпляре. Туристская путёвка является приложением к договору, в котором указываются конкретные условия путешествия и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путёвка является письменным акцептом оферты. Типовая форма туристской путёвки ТУР-1 является документом строгой отчётности. При необходимости полный список участников поездки (туристов) и программа туристской путёвки указываются в виде приложений к туристской путёвке.

В типовой форме туристской путёвке ТУР-1 турист расписывается за ваучеры в пунктах пребывания на маршруте. Именной ваучер включает:

• номер ваучера при регистрации документов строгой отчётности;

• полные реквизиты туроператора;

• полные реквизиты контрагента;

• реквизиты туриста (Ф.И.О., паспортные данные, телефон);

• страну турпоездки, номер и наименование маршрута, основное содержание, виды и класс услуг (трансфер, размещение, питание, экскурсии и ), количественные и качественные показатели;

• сроки и место начала и окончания тура;

• полные транспортные характеристики (вид транспорта, класс обслуживания, номер рейса, место вылета, срок вылета и аналогичные данные по возвращению обратно);

• подписи клиента, ответственного лица турагенства, штампы и печати, подтверждающие действительность ваучера.

Туристы самостоятельно заключают договор со страховой компанией, оплачивают страховку на период турпоездки за рубеж. Многие турагенства являются агентами страховых компаний и продают услуги одновременно с продажей туров.¹⁷