2.4 Психологические условия успеха на переговорах. Техника и тактика аргументирования в ходе переговоров

Существует ряд психологических условий, которые повышают шансы на успех при решении межличностных конфликтов посредством переговоров.

1. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор.

Среди личностных качеств и свойств, способствующих конструктивному проведению пере-говоров, обычно называют высокие моральные качества, ровный характер, развитые ораторские способности, нервно-психическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, реши-тельность, скромность, профессионализм и корпоративное чувство (Егорова, 1990; Исраэлян, 1990; Кичин, 1987; Лебедева, 1993; Нергеш, 1989; Никольсон, 1941; Рубин, 1975).

Другим аспектом личностного фактора является умение участника переговоров учитывать личностные особенности противоположной стороны. Бэкон писал в эссе “О переговорах”: “Если вам предстоит работать с каким-либо человеком, вы должны узнать: либо его характер и пристрастия, чтобы им командовать; либо слабости и недостатки - чтобы напугать его; либо близких ему людей - чтобы им управлять. Имея дело с умными людьми, нужно вникать в произносимые ими речи. Говорить им следует как можно меньше - и как раз то, чего они меньше всего ожидают. Ведя сложные переговоры, не старайтесь сеять и жать одновременно; медленно подготавливайте почву, и плоды постепенно созреют”. Знание личностных особенностей оппонента и их учет в ходе переговоров позволяет прогнозировать вероятный характер взаимодействия с ним.

2. Успех переговорного процесса во многом зависит от деятельности посредника (если он привлекается для разрешения проблемы). Это особенно важно, когда посредник имеет дело с длительным и сложным межличностным конфликтом.

3. Мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и процессом пере-говоров с партнером противоположного пола (Кимпеляйнен, 1995). При переговорах в однополой паре (мужчина-мужчина) они меньше удовлетворены собой и процессом, но зато более удовлет-ворены достигнутыми соглашениями.

4. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера, его стиля ведения переговоров (Давидсон, 1984; Лебедева, 1993; Скотт, 1981; Панов, 1988).

5. Социально-психологическая эффективность переговоров отличается в диадах и триадах. Это обусловлено различными социально-психологическими характеристиками таких типов взаимодействия. Переговорный процесс в диаде характеризуется меньшей устойчивостью и большей неопределенностью ожидаемых результатов по сравнению с триадой, в которой роль третьего участника выполняет наблюдатель. В диадах происходит смещение внимания участников с проблемы переговоров на эмоциональные аспекты взаимодействия (Дойч, 1971).

6. В диадах эффективнее, чем в триадах проходят переговоры, затрагивающие личные интересы оппонентов. В триадах эффективнее переговоры на более абстрактные темы, когда присутствие третьего лица заставляет прислушиваться к логике партнера (Кимпеляйнен, 1995).

7. Когда необходимо вести переговоры со всей группой, которая является оппонентом в конфликте, лучше вести диалог не со всеми, а только с представителями, сведя, таким образом, переговоры к межличностным. В отличие от рядовых членов, представители групп на переговорах не демонстрируют поляризации, а результат является компромиссом между исходными пози-циями (Лэмм, Коган, 1970).

8. Усиление контроля общения, в том числе невербального, позволяет участникам уменьшить влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результате взаимодействия (Кимпеляйнен, 1995).

9. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой стороны, вызвать у нее готовность согласиться на меньшее (Юкл, 1974). Иногда жесткость позиции вызывает такой же ответ. Как отмечает Д. Майерс, во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время конфликта. Поэтому жесткость уменьшает шансы на соглашение (1997).

10. Наличие внешней угрозы для одного из участников переговоров повышает вероятность его уступок другой стороне. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях (Нергеш, 1989).

11. С другой стороны, отсутствие у оппонентов желания применить насилие может привести к быстрому решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие у сторон возможности воздействовать друг на друга невоенными средствами (Хэрманн, 1981).

12. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах. Между сторонами до конфликта сложились прочные отноше-ния и им легче договориться (Анцупов, Шипилов, 1997). Во-вторых, стороны связаны перспекти-вами совместного будущего, которые рассматриваются как важные (Хэрман, 1981).

13. Результаты переговоров существенно зависят от содержания переговорного процесса, т.е. от проблемы обсуждения. Чем более абстрактной является обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия. И наоборот, чем значимей для оппонентов в личностном плане проблема, тем труднее придти к согласию.

14. Важным фактором, влияющим на успех переговоров, является время. Как правило, побеждает тот, кто располагает временем. Переговорщик, попавший в цейтнот, принимает решения экспромтом, совершает больше ошибок.

15. Если переговоры длятся слишком долго, а решение не находится, полезно объявить перерыв. Во время него возможно проведение консультаций, например, внутри каждой делегации. Обеденный перерыв снимает уровень напряженности, делает людей более уступчивыми.

Другим вариантом выхода из намечающегося тупика может быть предложение отложить вопрос на более позднее время, после того, как остальные проблемы будут решены.

16. Важным психологическим условием успеха на переговорах является грамотное примене-ние техники и тактики аргументирования.

Аргументация (от лат. argumentatio – суждение) - это способ убеждения оппонента (в том числе в ходе переговоров) посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, необходимо знать технику и тактику аргументирования и умело их применять на практике.

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, с помощью которой один из участников переговоров хочет что-то доказать своему оппоненту или обосновать; и контраргументация – способ убеждения оппонента, предусматри-вающий опровержение выдвинутых им тезисов и утверждений.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений. Для успешного ведения переговоров следует взять на вооружение методы (технику) аргументирования, описанные П. Мицичем в книге “Как проводить деловые беседы”.

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению на переговорах исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод “да... но”. Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако, поскольку редко случается так, что все говорят только “за” или “против”, легко применить метод “да... но”, который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое “но”.

6. Метод “бумеранга” дает возможность использовать “оружие” собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

Например, Демосфен, известный государственный афинский деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: “Если афиняне разозлятся, то они тебя повесят”. На что Фокион ответил: “И тебя, конечно, тоже, как только образумятся”.

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный оппонентом, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении группы лиц. Суть его заключается в том, что после аргументации оппонента мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: “Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести и еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...”, – теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует добавить, что применение этого метода требует особо тщательной подготовки.

Недостаточно только владеть методами (техникой) аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные.

Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя аргументы, нужно не спешить принимать решения.

К числу основных положений тактики аргументирования относятся следующие:

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выби-раются различные методы аргументирования.

2. Устранение противоречий. Важно избегать обострения противоречий в ходе переговоров или конфронтации с оппонентом. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить противоречия (разногласия), чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на основе сотрудничества. Здесь существуют некоторые особенности:

- критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации;

- по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний;

- в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв (если это позволяет деловой этикет), а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преиму-щества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее обра-зован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.

4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на форми-рование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сначала перечис-ляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.

5. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Таковы основные психологические условия успеха на межличностных переговорах. Они, как правило, будут актуальны и для переговоров межгрупповых, в частности – межгосударственных. Вместе с тем международные (межгосударственные) переговоры имеют свои особенности.