2 Технология и психология ведения межличностных переговоров

2.1 Формы ведения межличностных переговоров

Межличностные переговоры являются одним из самых распространенных типов переговоров. Их субъектами выступают два человека, имеющие различные или частично не совпадающие точки зрения по поводу предмета переговоров и стремящиеся разрешить проблемную (конфликтную) ситуацию мирным способом. Такие переговоры сопровождают жизнедеятельность людей на протяжении всего периода существования человечества. Идет ли разговор между работником и работодателем о величине заработной платы; беседуют ли супруги о том, на что лучше потратить деньги; обсуждают ли заказчик и подрядчик условия договора; ведут ли дискуссию лидеры партий об условиях сотрудничества и т.п. – во всех в этих случаях, как правило, не обходится без переговоров. Следовательно, межличностные переговоры - способ мирного разрешения разногласий и урегулирования конфликтов между двумя людьми путем совместного обсуждения проблемы и поиска взаимоприемлемых решений.

Однако эти переговоры не однообразны, а имеют различные формы их проявления. Не ставя перед собой цели дать всеобъемлющую классификацию форм межличностных переговоров, можно, с определенной долей условности, выделить те из них, которые наиболее часто встречаются на практике. К ним относятся:

1. Деловой разговор.

2. Беседа.

3. Обсуждение и собеседование.

4. Спор, полемика, дискуссия.

5. Торги.

В описании форм межличностных переговоров будем следовать методике восхождения от простого к сложному. Поэтому в качестве самой простой формы переговоров (эта простота, конечно же, относительна) выделим деловой разговор.

Разговор – это практически всегда переговоры, если он не является просто рассказом о чем-либо одним лицом другому. Рассмотрим разговор как контактный метод. Он неотделим от ситуационного поведения, где “встречают по одежде” (манере держаться, двигаться, говорить, управлять эмоциями и по другим внешним атрибутам экспрессивного поведения). В разговоре варьируются ясно осознанные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы.

Чтобы выявить доминирование тех или иных составляющих, будем различать разговор, беседу (в собственном смысле слова) и деловую беседу. Разговор есть форма ситуационного контакта. Даже кратковременный обмен репликами, вопросами-ответами представляет собой достижение некоторого ситуационного соглашения на основе обмена информацией.

Как правило, структура ситуационного контакта имеет следующий вид:

- обращение;

- запрос (вопрос, затребование информации или действия);

- ответ (предоставление информации или требуемого действия);

- согласованные действия (взаимодействие) на основе ситуационного контакта.

Очевидно, что целью ситуационного контакта является некоторое согласованное действие (аналог соглашения или договора). Поэтому все компоненты ведения разговора должны быть обоснованы и мотивированы. Здесь, следуя М. Винтеру, можно выделить предпосылки правиль-ной организации разговора как формы переговоров. Среди таких предпосылок явным образом выделяются две сферы: когнитивная и аффективная (иногда выделяется и третья сфера – поведенческая). Мотивированность и обоснованность разговора достигается за счет осмысления названных составляющих. Когнитивная сфера – это сфера познания и осознания. Первая ее часть говорит о потребности отдать отчет по таким вопросам: “Кто я?”, “Где я?”, “Каково мое место в этой ситуации?”. Вторая часть непосредственно связана с осознанием должного и желательного, необходимого и возможного. Основные вопросы здесь: “Что я хочу?”, “Как это возможно?”, “Что я должен делать?”

Аффективная сфера подразумевает понимание того, что разговор – это эмоциональный контакт, коммуникация. Поэтому в ней обязательно звучат вопросы о том: “Кто он (она)?”, “Какое место он (она) занимает?”, “Каково мое отношение к нему (к ней)?”. На основании ответа на последний вопрос формируется эмоционально-психологическая фабула переговоров.

Однако не нужно думать, что фабула переговоров в разговоре так проста. Во внешней простоте разговора в форме ситуационного контакта скрыто множество сюжетов. Итоговое действие тем продуктивнее, чем осмысленнее и обоснованнее использованы эти сюжеты-составляющие.

Первая составляющая – подготовительный этап межличностных переговоров. На уровне подготовительного этапа в первую очередь мотивированно избирается субъект разговора, а лишь затем его предмет. Правда, зачастую предмет разговора может быть окончательно не определен, достаточно изменчив (как в известной песне К. Орбакайте “..поговорим о том, о сем..”).

Вторая составляющая может быть названа исторической переменной. Она может включить в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты. Понятно, что у моряка Александра Селькирка, ставшего прототипом Робинзона Крузо, пробывшего по воле случая семь лет на необитаемом острове в зоне коммуникативной пустоты, желание вести разговор с кем угодно и о чем угодно может быть основным содержанием этого просроченного мотива. В любом контексте разговора историческая переменная, как факт свершившихся событий, обязательно оказывает влияние на фабулу переговоров.

Третья составляющая – предварительные условия или ситуация в целом. Прямому обращению обычно предшествует какое-то обоснование. Это та самая “causa sui” (причина самого себя) разговора. Здесь могут быть и спонтанно развивающиеся события, и даже некоторый спровоциро-ванный инцидент.

Весь разговор вращается по кругу между когнитивной и аффективной зонами, иногда проникая в зону поведенческую. Его наполнение существенно зависит от того, чем наполнены эти сферы. Например, если в первой сфере идет превышение притязаний (кем хочу представиться) над подтверждением (кто есть на самом деле), то такой разговор развивается в область, которую назовем экспозицией. Она характеризуется тем, что субъект разговора просто стремится представить себя в нужном ему свете. Умаление притязаний в пользу подтверждений может варьироваться в диапазоне от самоуничижения до обычной клоунады. Эта сфера, по сути, есть мера соотношения сущего и должного в коммуникативной сфере. Она с неизбежностью опреде-ляет содержание второй части когнитивной сферы – постановку целей, равно как и последующие характеристики их мотивированности и обоснованности разговора.

Беседа. Существуют разные формы бесед. Есть беседа равных по положению партнеров, коллег, есть беседа неравных по положению партнеров (начальника и подчиненного, учителя и ученика, конкурентов и т.д.). В каждом случае беседа имеет свою драматургию. Если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора тем, что это контакт более предметный. Предмет беседы определяется ее участниками заранее и включает, как правило, строго определенный круг обсуждаемых вопросов (проблем). Следовательно, беседа – это пред-метный, упорядоченный разговор, диалог.

Опорными моментами беседы как формы ведения переговоров являются следующие:

1. Постановка цели переговоров.

2. Выбор собеседника (партнера по переговорам).

3. Прояснение переговорных позиций.

4. Прояснение расхождений в понимании цели и предмета переговоров.

5. Объяснение и доказательство.

6. Обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах ее дости-жения.

7. Понимание позиции оппонента, ее “корней”, принятие права оппонента на собственное мнение.

8. Корреляция отношений “право на собственное мнение” и “ответственности за сказанное”.

9. Оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов.

10. Достижение паритетного соглашения.

11. Взаимосогласованное решение.

12. Возврат к исходной цели и установление достижения (или недостижения) ее по результатам, срокам, конкретным показателям.

13. Уточнение цели или методов ее достижения.

Обсуждение и собеседование, являясь разновидностями беседы, также относятся к формам переговоров.

Можно выделить несколько моделей обсуждения. Это “круглый стол”, “мозговой штурм”, командная деловая игра. Первая модель – традиционное деловое обсуждение. Круглый стол, при всей его демократичности, содержит элементы организованности, некоторые конвенции и соглашения. Само понятие “круглый стол” предполагает следующие принципы:

1. Нет четко определенных позиций, а есть лишь участники обсуждения спорного вопроса.

2. Все позиции равны, и никто не имеет права быть выше других.

3. Цель “круглого стола” – выявить идеи и мнения по поводу обсуждаемой проблемы или спорного положения.

Основываясь на соглашениях, “круглый стол” приводит к результатам, которые являются новыми соглашениями. Оригинальные идеи за ним если и рождаются, то достаточно редко.

В отличие от “круглого стола”, “мозговой штурм” – это беспорядочное обсуждение. В нем приоритет отдается не порядку и организации, а приоритету и предпочтению “сумасшедших” идей. Можно сказать, что “мозговой штурм” недемократичен, поскольку он не гарантирует равенства прав участников обсуждения. Выше формального равенства приоритет новой идеи. А так как за идеями стоят люди, то с неизбежностью возникает третья модель обсуждения – командная деловая игра. Здесь идеи обретают не только форму проектов, но и своих сторонников и противников. По сути, деловая игра – первая практическая апробация идей.

Спор, полемика, дискуссия как формы проведения переговоров при всей своей схожести отличаются различными способами обоснования спорного положения, т.е. способами аргумен-тации. Они отличаются друг от друга методикой, структурой, композицией, механизмом обмена аргументами. Зачастую спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения и диспут рассматриваются как синонимы. На самом же деле между ними имеются существенные различия.

В качестве первоначальной формы обоснования выступает заявление – высказывание или несколько высказываний одного из участников переговоров, посвященное обоснованию (или опровержению) какого-либо вопроса. Система заявлений, объединенных одной темой, единых по структурно-композиционным характеристикам, представляет собой сообщение. Это аналог доклада, выступления или речи. Основной структурно-композиционной особенностью сообщения является то, что поле аргументации, как и предметное поле переговоров, остается неизменным. Субъектная структура данного вида делового общения соответствует процессу однонаправленного характера: от коммуникатора к адресату (реципиенту).

Спор как форма ведения переговоров широко применяется при обсуждении спорного положения. С. Поварнин квалифицирует спор как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а второй – что она ошибочна. К этой точке зрения присоединяются и другие авторы, рассматривая спор как отстаивание собственного тезиса и опровержение тезиса противника. По мнению же А.Н. Соколова, родовым понятием спора может быть понятие обмена мнениями. Обобщив сказанное, можно выделить следующие структурные, композиционные и концептуальные черты спора:

1. Различие позиций сторон, выраженное мнениями о спорном положении, делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности.

2. Тезисы сторон противоречат друг другу в контрадикторной форме. Так, если субъект “А” утверждает положение “а есть б”, то его соперник по спору утверждает либо “неверно, что а есть б”, либо “а не есть б”.

3. Борьба мнений в споре достигает своей высшей формы – конфликта или войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента.

4. Поле аргументации, а равно и предметное поле переговоров, обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь идет не о сущности, а о явлении, и борьба ведется не основаниями, а мнениями.

Дискуссия как форма ведения переговоров нередко отождествляется с полемикой и спором. Многие авторы рассматривают ее как деятельность, которая в отличие от спора не разъединяет, а соединяет стороны. Дискуссия (от лат. discussio – исследую) – одна из разновидностей форм ведения переговоров, способ аргументации в них, предусматривающий всестороннее обсуждение предмета разногласий на основе установления меры истинности и ложности каждого тезиса, выдвинутого их участниками. Выделим основные черты дискуссии как формы переговоров:

1. Субъектная структура внешне такая же, как и в споре. Но ее объекты представлены не коммуникатором и адресатом, а оппонентом и пропонентом, соавторами в коллективном обсуждении спорного вопроса.

2. Дискуссия характеризуется как форма обсуждения предмета на уровне сущности.

3. Поле аргументации дискуссии, а значит, и предметное поле переговоров, развивается под действием процесса обмена мнениями по мере прояснения предмета разногласий.

4. В отличие от спора, с его конфликтностью и антагоничностью мнений, дискуссия тяготеет к компромиссу, к уточнению терминологии, обобщению методик, формулированию общих позиций.

Полемика как форма переговоров (в переводе с древнегреческого – враждебный, непримири-мый) отличается от ранее проанализированных форм, хотя в литературе она порою освещается в качестве синонима спора и как понятие, равнозначное дискуссии. Более обоснованной представ-ляется точка зрения А.Н. Соколова, согласно которой полемичность есть, прежде всего, неприми-римость оснований. Смысл полемики заключается в том, что борьба мнений, доведенная до конфликта оснований, выражается в форме противоречия, а оно и характеризует принципиально несводимые основания. Можно сказать, что полемика представляет собою сущностный спор противоречащих друг другу оснований.

В отличие от спора, полемика ведется в организованных формах, но эта организованность не роднит ее с дискуссией. Дискуссия регламентирована, в то время как полемика не имеет регламента.

По наиболее общему определению, торги, как форма ведения переговоров, представляют собой заключение юридической сделки с любым лицом, предложившим самые выгодные условия.

Результатом торгов является сделка, специфическое соглашение. Кроме конъюнктуры (стремления получить максимальную прибыль с учетом конкуренции), торги имеют и различные психологические основания. В их числе убеждение, что соглашение является надежным, если оно добыто в борьбе. Иной партнер теряет чувство самоуважения, если он не торговался. Торги порой вызывают подлинную страсть и становятся манерой поведения и даже правилами игры. Человек, попавший на восточный базар, даже если он не намеревался ничего покупать, теряет уважение окружающих (“теряет лицо”), если он не торговался. Зачем же тогда пришел на базар?

Наряду с психологическими моментами есть в торгах важные методологические аспекты, имеющие прямое отношение к переговорам. Всякие торги – специфическая форма разрешения и урегулирования конфликта. Сам факт торгов предполагает, что стороны ищут компромисс, и поиск протекает в направлении нахождения наиболее выгодного решения. Оно не тождественно максимальным требованиям участников переговоров или их претензиям, притязаниям и ожида-ниям. Оптимальность компромисса – исключительная прерогатива торгов, основанных как на сопоставлении конфликтующих позиций, так и на учете всей существующей конъюнктуры.

Торги представляют собой общение и убеждение. В Оксфордском словаре отмечается, что общение – это сообщение, передача чувств, новостей, открытий; разделение чего-либо с кем-либо; установление и поддержание контакта. В том же словаре говорится, что убеждение есть “заверение кого-либо в том, что дело обстоит именно так; побуждение кого-либо к какому-нибудь действию”. Именно это и составляет суть торгов.

Таковы основные формы ведения межличностных переговоров. Их эффективность и выбор при урегулировании конфликтов зависят от множества факторов. К числу наиболее важных из них относятся: личностные особенности участников переговоров; характер и степень сложности противоречия (проблемы), лежащего в основе конфликта; специфика макро- и микросреды и др.