1. Понятие коммуникативной культуры. Определение коммуникации. Информация,как ядро коммуникации. Модели коммуникации и их эффективность.

Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

Коммуникация - в широком смысле - обмен информацией между индивидами через посредство общей системы символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами. Различают механистический и деятельностной подход к коммуникации.

Коммуникация - в механистическом подходе - однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения.

Коммуникация - в деятельностном подходе - совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

Информация (от лат. informatio — осведомление, разъяснение, изложение, от лат. informare — придавать форму) — в широком смысле абстрактное понятие, имеющее множество значений, в зависимости от контекста. В узком смысле этого слова — сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления[1]. Сведения об объектах живой или неживой природы, их свойств и взаимном влиянии друг на друга.

Приближённое описание процесса коммуникации, учитывающее наиболее важные и принципиальные моменты процесса коммуникации, позволяющие анализировать его.

Модель позволяет смоделировать структуру коммуникации. в зависимости от взглядов автора (авторов) модели, каждая из них имеет свои элементы и связи между ними. Самая элементарная и примитивная модель (см. рис. «Простейшая модель коммуникации»), с которой, пожалуй, согласятся все, включает в себя источник, адресат, канал коммуникации и сообщение.

Все более сложные и, соответственно, более точные модели базируются на данной, выделяя и выявляя наиболее важные, с точки зрения их автора, моменты коммуникации. к рассмотрению мы предлагаем следующие модели (см. соответствующие статьи):

Дискурсная модель коммуникации;

Модель коммуникации с обратной связью;

Модель множественного воздействия;

Пропагандистская модель коммуникации;

Процессуальная модель;

Семиотическая модель;

Социетальная модель.

2.Проблема передачи нелицеприятной информации реципиенту от коммуникатора. Механизмы психологической защиты.

РЕЦИПИЕНТ (от лат. recipientis - получающий) - субъект (читатель, зритель, слушатель), воспринимающий адресованное ему сообщение.

в схеме К - П - Р (коммуникатор - сообщение - реципиент) смысл информации для коммуникатора опережает процесс кодирования в символы (виголошування), поскольку тот, кто говорит, сначала имеет определенный замысел и лишь затем воплощает его в систему знаков. Т.е. для коммуникатора последовательность в произнесении информации такова: интенции, смысл, кодирование, текст. Для реципиента смысл полученного сообщения раскрывается почти одновременно с декодирование, а дальше наступает процесс интерпретации информации.

Психологический механизм защиты

Психологический механизм защиты - форма проявления взаимодействия индивида с окружающей средой в ситуации возможного или действительного неуспеха деятельности.

По Фрейду механизмами защиты являются: регрессия, изоляция, проекция, идентификация, сублимация, рационализация, отказ.

 Вытеснение-невозможность: -либо вспомнить какое-либо событие; 

- либо воспринять какую-либо информацию в связи с травмирующим характером этой информации.

Вытеснение является защитным механизмом, сохраняющим психику человека неповрежденной. Вместе с тем травмирующая информация, вытесняясь в бессознательное, продолжает влиять на поведение и психологическое состояние человека.

Десублимация - в психоаналитической теории - обратное перенесение сублимированной инстинктивной энергии на первоначальные сексуальные объекты.

Идеализация - психологический механизм защиты индивида; психический процесс сверхоценки объекта или субъекта.

Идентификация - по Фрейду - механизм психологической защиты заключающийся в отождествлении индивидом себя с другим человеком или группой людей. Идентификация помогает человеку овладевать различными видами деятельности, усваивать нормы поведения и социальные ценности.

Изоляция - по Фрейду - защитный механизм, заключающийся в уходе от общества, от других людей; погружение вглубь себя.

Интроекция - в глубинной психологии - противоставляемый проекции психический процесс; замещение внешних объектов их внутренними образами, играющими важную роль в формировании "сверх-Я", совести и пр.

Конверсия - по З.Фрейду - механизм перехода вытесненных психологических желаний, идей, чувств в физиологические симптомы.

Отказ - по Фрейду - защитный механизм, заключающийся в бессознательном игнорировании событий во внешнем и внутреннем мир

Отрицание реальности - психологический механизм защиты, проявляющийся в том, что различные явления, факты и т.д., содержащие в себе угрозу для того или иного индивида, отрицаются и не воспринимаются им.

Проекция - по Фрейду - механизм психологической защиты индивида, заключающийся в неосознанном наделении другого индивида собственными чертами и свойствами.

Проекция - восприятие собственных психических процессов как свойств внешнего объекта в результате бессознательного перенесения на него своих внутренних импульсов и чувств.

Психологическая защита - психологическая система регуляции психики человека, направленная на снятие или уменьшение тревожности, связанной с ощущением конфликтной ситуации. Психологическая защита ограждает личность от негативных эмоций и переживаний.

Рационализация - по Фрейду - защитный механизм, заключающийся в поиске разумной основы поведения, оправданий импульсивным поступкам. Посредством рационализации от сознания субъекта скрываются истинные мотивы его действий, мыслей, чувств.

Регрессия - по Фрейду - защитный механизм, являющийся формой психологического приспособления в ситуации конфликта или тревоги, когда человек прибегает к более ранним, менее зрелым и менее адекватным образцам поведения, которые кажутся ему гарантирующими защиту и безопасность.

Репрессия - в психоаналитической теории - защитный механизм, специфика которого заключается в подавлении, изгнании из памяти неприятных, вызывающих боль и неудовольствие воспоминаний, образов, мыслей.

Сублимация - в психоаналитической теории - направление сексуальной энергии (либидо) на несексуальные сферы человеческой деятельности.

Сублимация представляет собой защитный механизм, способствующий выходу социальной энергии и предотвращающий человека от серьезных неврозов, связанных с невозможностью половой жизни.

Эго-психология - направление в психоанализе, постулирующее относительную независимость "Я" от бессознательной мотивации поведения и мышления. Главным объектом исследования эго-психологии являются психологические механизмы защиты.

3.Невербальные средства общения, классификация, примеры использования

Невербальное общение –  это неречевая форма общения , включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание .

Язык невербальных компонентов общения

- первичные языки невербальной системы: система жестов, которая отличается от языка глухонемых, пантомима, мимика и т.д.

- вторичные языки невербальной системы: азбука Морзе, музыка, языки программирования.

Невербальный язык - вид общения когда не используются слова: мимика, жесты, интонации – важнейшая часть общения. Временами с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Австралийский специалист по «языку телодвижений» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) – 38%, мимики, жестов, позы (невербальное общение)– 55%. Иными словами можно сказать, что важно не что говориться, а как это говорится.

Основными невербальными средствами общения являются жесты.

Жесты-символы, жесты-иллюстраторы, жесты-регуляторы, жесты адапторы.

Жесты-символы - очень ограничены рамками той или иной культуры или местности, и являются самыми простыми приемами невербального общения.

Жесты-иллюстраторы - используются для пояснения сказанного (например указание рукой), также являются простыми приемами невербального общения.

Жесты-регуляторы - играют важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это  традиционная и древнейшая форма приветствия. Эти жесты являются более сложными приемами невербального общения.

Жесты-адапторы - сопровождают наши чувства и эмоции. Они напоминают детские  реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний - нервное перебирание обежды, постукивание ногой, ручкой и т.д.

Все материалы про невербальное общение и невербальные средства общения взяты с портала Твоя свобода

На нашем портале много статей о невербальном общении:

- одна из первых статей невербального общения "Мимика"

- очень хорошая статья о невербальных средствах общения "Жесты и позы"

- актуальная статья на сегодняшний день"Язык тела"

4.Психологическая структура коммуникации в организации

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

5.Коммуникативное поведение разных народов мира

Особенности общения того или иного народа, описанные в совокупности, в системе, представляют собой описание коммуникативного поведения этого народа.

Национальное коммуникативное поведение в самом общем виде определяется как совокупность норм и традиций общения народа.Сейчас интерес к национальным особенностям общения высок как никогда. Это связано с общим повышением интереса общества к этническому, национальному, к менталитету и национальному характеру народов.

Интерес к национальным особенностям общения приводит многих исследователей к попыткам описать эти особенности. Это делают путешественники, журналисты, послы, миссионеры и даже туристы. Однако имеющиеся описания страдают рядом существенных недостатков.

Во-первых, они не носят специального характера. Описание особенностей общения - обычно лишь незначительная часть таких работ.

Во-вторых, авторы подобных работ описывают преимущественно экзотические, необычные, резко бросающиеся в глаза особенности общения других народов, большинство же менее ярких особенностей остается в тени.

И, в-третьих, такие описания, как правило, несистемны, фрагментарны.

Системное описание коммуникативного поведения народа сейчас, в начале ХХI века, стало весьма актуальным в силу ряда существенных причин:

Расширились контакты между народами, и накоплено много фактов, требующих обобщения;

Активно развивается коммуникативная и антропоцентрическая лингвистика, поставившая в центр внимания проблему “Язык и человек”;

Активизировались контрастивные, сопоставительные и межкультурные исследования;

Активизировался интерес к межкультурной коммуникации и межкультурному пониманию, национальной самобытности разных народов;

Увеличивается число межэтнических конфликтов, требующих урегулирования, что повышает важность исследований в сфере межкультурной коммуникации;

Психолингвистика предлагает новые экспериментальные методы исследования, эффективные при изучении, в частности, коммуникативного поведения.

Все сказанное свидетельствует о том, что назрела необходимость научной систематизации фактов в области национальной специфики общения.

6.Культура спора. Правила спора с точки зрения законов логики. Структура и виды доказательств.

Культура спора включает:

- четкое обозначение предмета и цели спора

- точное определение понятий, которыми приходится оперировать в споре

- обоснованность и последовательность аргументации, полноту изложения мысли

- этические нормы, предполагающие взаимно корректное поведение оппонентов

- знакомство с идеями оппонентов из их уст, а не из уст их толкователей.

Внимательно выслушивая своего противника и переспрашивая, спорящий достигает целей:

- противник не сможет сказать, что его "неправильно поняли", что он "этого не утверждал";

- своим внимательным отношением к мнению противника спорящий сразу завоевывает себе симпатии среди тех, кто наблюдает за спором

- спорящий, слушая и переспрашивая, выигрывает время для того, чтобы обдумать свои собственные возражения, уточнить свои позиции в споре.

Возражая, не следует прибегать к недозволеным приемам спора, необходимо придерживаться следующих правил.

- возражать, но не обвинять

- не пытаться проникнуть в мотивы убеждений противника "вы стоите на этой точке зрения, потому что она вам выгодна" и т.п.

- не отклоняться в сторону от темы спора

спор нужно уметь доводить до конца, а значит либо до опровержения тезиса противника, либо до признания правоты противника.

Доказательство - это совокупность логических приемов

обоснования истинности какого-либо суждения с помощью других истинных и

связанных с ним суждений.

Доказательство связано с убеждением, но не тождественно ему: доказательства

должны основываться на данные науки и общественно-исторической практики,

убеждения же могут быть основаны, например, на религиозной вере в догматы

церкви, на предрассудках, на неосведомлённости людей в вопросах экономики и

политики, на видимости доказательности, основанной на различного рода

софизмах. Религиозные проповелники могут “убедить” какую-то часть людей в

существовании якобы бога, ада, рая и так далее.

Структура доказательства

Основу доказательства составляют следующие положения:

1. Тезис.

2.Аргументы.

3.Демонстрация.

Тезис — это суждение, истинность которого надо доказать. Аргументы — это те

истинные суждения, которыми пользуются при доказательстве тезиса. Формой

доказательства, или демонстрацией, называется способ логической связи между

тезисом и аргументами.

Существуют правила доказательного рассуждения. Нарушение этих правил ведет к

ошибкам, относящимся к доказываемому тезису, аргументам или к самой форме

доказательства.

7.Простейшая модель коммуникации по Аристотелю. Модель Лассуэлла. Модель Воронцова. Эффект коммуникации.

Модель Аристотеля. Чтобы разобраться в механизме акта коммуникации, его разбивают на составляющие компоненты и анализируют каждый в отдельности.

Еще Аристотель выделял три компонента коммуникации: оратор - речь - аудитория.И надо сказать, что эта триада, правда, в несколько новом звучании - “коммуникатор - сообщение - коммуникант” - присутствует во всех последующих моделях коммуникации, составляя ядро всех моделей.Модель Г.Лассуэлла. Интересная модель коммуникации была предложена в 30-е г. Г.Лассуэлом, который выделил пять наиболее значимых компонентов процесса коммуникации:Кто говорит? - Что сообщает? - Кому? - По какому каналу? - С каким эффектом?Отвечая на каждый из этих вопросов, мы и составим себе представление о конкретном коммуникационном процессе с помощью разнообразных моделей.Модель Г.Лассуэла. Научное описание процесса коммуникации проявляет тенденцию к конкретизации внимания на одном или другом из этих вопросов.Ученые, которые изучают вопрос “кто?”, то есть коммуникатора, рассматривают факторы, которые открывают и направляют сам акт коммуникации. Мы называем это анализом управления.Специалисты, которые фокусируют свое внимание на вопросе “Что сообщается?”, занимаются анализом содержания.Те, кто рассматривают по преимуществу радио, прессу, кинофильмы и другие каналы коммуникации, осуществляют анализ “средств”.Когда главное внимание проявляется к личностям, на которые оказывает влияние данное средство, мы говорим об анализе аудитории.Если вопрос состоит во влиянии на аудиторию, то проблемой является анализ “эффекта” коммуникации.Практика массовой коммуникации показывает, что при разработке коммуникационных моделей имеет смысл вводить такой значимый компонент, как помехи. Разве не влияет, например, на эффективность коммуникации уровень понимания аудиторией текста, распространяемого средствами массовых коммуникаций?В исследованиях, проведенных под руководством Б.Грушина в Таганроге, неожиданно выявилость, что публицистический текст, взятый из общеполитических газет, понимают адекватно лишь три человека из десяти.В данном случае можно говорить о “помехах” лингвистического характера. Очевидно, что существуют и иные виды помех, снижающие результативность коммуникации.И в этом плане существенный интерес представляет модель коммуникационного процесса, разработанная Ю.Воронцовым.Модель Ю.Воронцова. В качестве компонентов Воронцов выделяет:

источник информации,

коммуникатор,

сообщение,

коммуникант,

коммуникационный канал,

экстралингвистический параметр сообщения,

источник механических помех,

источник семантических помех,

классовые и социальные фильтры,

личностно-индивидуальные фильтры,

семантические поля,

поля коммуникационной обстановки,

потери информации,

обратная связь “коммуникант - коммуникатор”,

обратная связь “коммуникант - источник информации”.

Модель Воронцова побуждает исследователя рассматривать коммуникацию не по типу “коммуникатор - коммуникант”, а изучать ее, как бы помещая под объектив микроскопа, то есть на микроуровне. Такой подход к анализу коммуникации значительно углубляет понимание процесса и делает его более управляемым, а следовательно, и более эффективным.

8.Типы конфликтных личностей.Этика управления коммуникацией в сложных ситуациях. Состояние фрустрации, выход из нее.

1.Демонстративный. Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.

2.Ригидный. Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимается как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.3.Неуправляемый. Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало уроков.4.Сверхточный. Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.5.«Бесконфликтный» Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Фрустрация – это психологическое состояние дискомфорта, вызванное стрессовой ситуацией и непреодолимыми трудностями на пути к достижению какой-то цели, это переживания срыва надежды и неудачи. Впасть в такое состояние может любой человек, поскольку на жизненном пути очень часто встречаются разного рода проблемы, которые мы не в состоянии решить. Когда приходит такое состояние человек теряет самообладание, у него либо появляются навязчивые идеи, либо он теряет чувство уверенности в чем либо. Ему кажется что, весь мир обрушился на него и ничто не может это исправить.Фрустрация- это психологическое состояние дискомфорта

Самозащита от фрустрационного состояния:

1. Позитивная трактовка худшего – Все что не делается, все к лучшему.

2. Ориентация на лучшие времена – Все что ни делается, все к лучшему.

3. Самоутешение в сравнении двух зол, Хорошо что все так и произошло, а не вот так.

4. Самоуспокоение в сравнении с тем, что было, Худшее позади.

5. Позитивный настрой на будущее, Урок впрок, в следующий раз буду знать.Все эти способы можно истолковать фразой : “Если не можешь изменить ситуацию, то измени отношение к ней”. С таким пониманием легче найти выход из осознанного фрустрационного состояния.

9.Техника "раппорт" и ее использование в межличностной коммуникации

Состояние присоединения и раппорта - это создание некоего поля сотрудничества, доверия и согласия. Состояние подстройки и раппорта очень приятно. Абсолютное большинство людей обожают это состояние. Правда, есть некоторое количество людей, которым, как кошкам и котам, раппорт очень неприятен. вы это заметите. Эти люди сразу постараются выйти из подстройки. При этом они будут испытывать негативные эмоции. Но таких людей менее 1 %. Абсолютное большинство людей постараются бессознательно поддержать это состояние раппорта, доверия. В глубоком раппорте вы попадаете во власть прекрасной иллюзии: абсолютно чужой человек вдруг начинает казаться не то что близким, а даже родным… Если вдруг в метро вы неожиданно начинаете испытывать симпатию к сидящему напротив вас человеку, то, возможно, это не он вам понравился… А вы понравились ему, и он сознательно или подсознательно отзеркаливает вас по позе, движениям, дыханию… Он к вам подстроился, и у вас сразу возникает масса позитивных чувств, желание познакомиться и, мало того, сделать что-то хорошее для этого пока еще не знакомого человека.

10.Коммуникационный стресс. Классификация профессиональных стрессов.

Индивидуальная структура личности состоит из шести отдельных взаимоисключающих типов поведения, называемых Трудоголик, Реактор, Стойкий, Бунтарь, Мечтатель и Организатор. Подобно  6-этажному зданию, структура личности упорядочена, и можно указать относительное количество времени, когда человек испытывает и демонстрирует поведение данного типа. Эти повторяющиеся поведенческие моменты - категоризированные по словам, интонациям, жестам, позам и выражениям лица  - можно наблюдать объективно с высокой надежностью. Кроме того, исследования повторных тестов показывают, что когда-то однажды установленный для человека порядок изменяется редко.

Профессиональный стресс. Стресс, связанный с работой, отражается на человеке в целом.

Стрессу в той или иной мере подвержены все работающие, независимо от должностного уровня и характера труда. Стрессоры скорее привносятся в работу, а не появляются в результате.

11.Сущность коммуникации,как функции управления

Управление – это процесс планирования организации, мотивации и контроля необходимый для того, чтобы сформировать и достичь цели организации. Управление представляет собой осознанную целенаправленную деятельность человека с помощью, которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды общества, техники и живой природы. Управление должно быть направленно на успех и выживание. В управление всегда есть: субъект – тот, кто осуществляет управление и объект – тот, кем управляют действия субъекта управления, т.о. основная задача управления организовать работу других людей, при этом высшей формой искусством управления является такая организация, при которой у объекта управления создается ощущение, что ни кто им не управляет.

Первичные функции управления

Планирование - определение целей деятельности и развития организации, тактики и стратегии их достижения, индивидуальных действий каждого участника процесса управления. Планирование должно быть непрерывным, для того, чтобы обеспечить поступательное развитие организации и постоянную корректировку намеченных планов в силу их вероятностных характеристик.

Организация - создание структуры органов, обеспечивающих достижение намеченных целей, распределение индивидуальных заданий между каждым членом организации, делегирование им полномочий, прав распоряжение ресурсами и ответственности за результаты труда.

Мотивация - обеспечение заинтересованности работников в выполнении соответствующих заданий и делегированных им обязанностей с использованием как негативных стимулов: жесткий контроль, давление, угрозы, наказания, так и позитивных: похвала, продвижение по службе, вознаграждения, базируясь на выявлении и учете потребностей сотрудников организации.

Контроль - процесс обеспечения достижения целей организации без отклонений, имеющий три подфункции:

а) установление стандартов или норм - для сравнения с фактическим состоянием дел. Стандарт – это конкретные цели, которые должны быть выполнены за фиксированный отрезок времени (стандарт качества, производительности);

б) измерение достигнутого по отношению к стандарту - учет и анализ, выявляет проблемы или отклонения, причины их возникновения;

в) действия по устранению серьезных отклонения, корректировке планов и стандартов - регулирование.

Связующие функции управления

 Управленческие решения - разработка предварительных вариантов действий, выбор руководителем наиболее приемлемого, с его точки зрения, варианта достижения целей организацией из множества альтернатив.

Коммуникации - процесс обмена информацией между двумя и более людьми или организационными структурами, предполагает: фильтрацию, отбор, кодирование, установление обратной связи, декодирование, защиту информации.

Интегрирующие функции управления

Руководство и лидерство - каждодневное оперативное влияние руководителя на подчиненных с использованием личного авторитета и властных полномочий, координация их деятельности для достижения целей организации.

Механизм реализации общих функций управления

Менеджер, руководствуясь прошлым опытом, внешней информацией, разрабатывает систему стратегических, тактических и оперативных целей функционирования и развития организации, что осуществляется в процессе реализации функции планирования. Одновременно устанавливаются конкретные, адресные, жестко увязанные по времени стандарты, по которым оценивается нормальный ход процесса управления, то есть реализуется подфункция  «регламентирование» функции контроля.

Для выполнения разработанной системы целей менеджер использует структуру органов и должностей, распределяет между ними ресурсы, функции и полномочия, стимулирует работников, то есть реализует функции организации и мотивации.

Необходимо отметить, что все вышеперечисленные мероприятия проводятся не одномоментно, а носят непрерывный, постоянный характер и выполняются через ежедневное руководство, найм и увольнение, инструктирование, оперативный контроль, влияние авторитетом. Так реализуются функции «руководство и лидерство».

Воздействие функций управления на объект управления (производство, исполнителей) осуществляется посредством принятия и реализации различных управленческих решений в форме приказов, распоряжений, инструкции, проектов, норм и нормативов, программ. Результаты этого воздействия через функцию коммуникации по каналам обратных связей передаются органам управления для оперативного учета и анализа на наличие отклонений полученных результатов от планов и стандартов, поиска причин выявленных отклонений. В итоге разрабатывается комплекс мер по устранению выявленных причин отклонений, то есть реализуется подфункция «регулирование» функции контроля.

Информация о конечных результатах реализации целей через системы коммуникации поступает в субъект управления и используется в качестве базы для выработки новых целей, иначе говоря, в качестве отправной точки нового цикла управления организацией.

12.Имидж организации.Мастер-план по его разработке

Имидж организации необходим для общения с покупателями и клиентами, для формирования атмосферы доверия, для объяснения клиентам, что представляет собой организация, к чему стремится и что предлагает, формирования положительного образа компании. Каждая организация имеет или пытается создавать имидж, который она хочет передать общественности. Правильное создание имиджа компании позволяет увеличить потенциал фирмы, повысить ее конкурентоспособность.

Часть имиджа организации – имидж руководителя компании как публичного лица. Процесс создания имиджа компании в чем-то схож с формированием имиджа человека, но есть и важные особенности. Так как при формировании или смене имиджа компании ставка слишком высока, смена имиджа должна проводиться очень внимательно и строиться на знаниях психологии имиджа.

Психология имиджа подробно изучается ходе курса повышения квалификации «Имидж организации» Института позитивных технологий и консалтинга. В процессе получения дополнительного профессионального образования в форме дистанционного обучения вы узнаете, как правильно выстроить имидж компании, освоите тонкости формирования имиджа руководителя.

Дополнительное профессиональное образование в нашем институте подтверждается официальным документом об окончании заочного обучения (сертификатом или дипломом государственного образца). Мы заботимся о том, чтобы нашим слушателям было удобно учиться, поэтому в институте широко представлено дистанционное обучение. Современные технологии делают заочное обучение полноценным эффективным. Курс повышения квалификации снабжен многочисленными практическими заданиями.

Мастер-план имиджа состоит из 4 основных частей:

создания фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа и неосязаемого имиджа. Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Мастер-план поможет построить прочный фундамент формирования эффективного внутреннего и внешнего имиджа. Внешний имидж компании — это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации и инвесторы. А внутренний — отношение к компании ее персонала и руководителей. Внутренний имидж также влияет на восприятие компании обществом. При разработке имидж-программ внутренние, связанные с персоналом компании аспекты делового имиджа часто упускаются из виду. Традиционные программы сосредоточены исключительно на внешних и визуальных аспектах имиджа. Неосязаемые аспекты имиджа — отношение персонала к работе и его эмоциональный настрои — влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Атмосфера притягательности, окружающая многие компании с положительным имиджем, и сам процесс его создания, с трудом поддающиеся определению, совсем не обязательно должны нести отпечаток таинственности. Существуют следующие ключевые моменты любого плана по созданию эффективного, всестороннего имиджа.

1 Закладка фундамента 

2. Внешний имидж

•Качество продукта

•Осязаемый имидж — 5 чувств

•Реклама

•Общественная деятельность

•Связи со средствами массовой информации

•Связи с инвесторами

•Отношение персонала к работе и его внешний вид

3 Внутренний имидж

•Финансовое планирование

•Кадровая политика компании

•Ориентация и тренинги сотрудников

•Программа поощрения сотрудников

4 Неосязаемый имидж

• Покупательское «Я»

• Самоимидж покупателя

13.Способы активации внимания слушателей. Культура разговорной речи. Шкала оценки устного выступления.

Разговорная речь — особая функциональная разновидность литературного языка. Если язык художественной литературы и функциональные стили имеют единую кодифицированную основу, то разговорная речь противопоставляется им как некодифицированная сфера общения. Кодификация — это фиксация в разного рода словарях и грамматике тех норм и правил, которые должны соблюдаться при создании текстов кодифицированных функциональных разновидностей. Нормы и правила разговорного общения не фиксируются. Вот небольшой разговорный диалог, который позволяет в этом убедиться:

А. «Арбат» (станция метро) мне как лучше (проехать на метро)? Б. '«Арбат» — это же «Библиотека», «Боровицкая» / это -же все равно / Вот «Боровицкая» тебе удобней //.

Разговорная речь как особая функциональная разновидность языка, а соответственно и как особый объект лингвистического исследования характеризуется тремя экстралингвистическими, внешними по отношению к языку, признаками. Важнейшим признаком разговорной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Если при создании даже таких простых письменных текстов, как, например, дружеское письмо, не говоря уже о сложных текстах типа научной работы, каждое высказывание обдумывается, многие «трудные» тексты пишутся сначала вчерне, то спонтанный текст не требует подобного рода операций.

14.Деловые тел.переговоры - структура,рекомендации по проведению

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90 % решает не "что" говорится, а "как". Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный "заряд" разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия? Правило - "разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой" значительно облегчает работу. 

Когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка. Затем нужно произнести приветствие, назвать свою компанию и представиться. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - компания приобретает лицо, свой собственный стиль. Вместо: "Могу я вам помочь?" лучше говорить: "Чем я могу вам помочь?" Нельзя задавать вопрос: "Кто это?" или "Кто его спрашивает?", правильнее сказать: "Могу я узнать, кто говорит?" или "Скажите, пожалуйста, кто говорит?" 

Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры. 

Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии. 

Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому звонку лучше подготовится заранее. Все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой. Также желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз. Наверняка, каждому приходилось бесцельно "висеть" на линии в то время, как собеседник искал документы или нужную вещь. 

В конце разговора необходимо убедится, что вы правильно поняли информацию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу. 

15.Стили общения реципиента и коммуникатора.

1) доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации); 

2) драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения); 

3) спорный (агрессивный или доказывающий); 

4) успокаивающий (расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника); 

5) впечатляющий (стратегия, ориентированная на то, чтобы произвести впечатление); 

6) точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения); 

7) внимательный (выказывание интереса к тому, что говорят другие); 

8) воодушевленный (частое использование невербального поведения - контакт глаз, жестикуляция, движение тела и т. д.); 

9) дружеский (тенденция открытого поощрения других и заинтересованность в их вкладе в общее); 10) открытый (представляющий стремление безбоязненно выражать свое мнение, чувства, эмоции, личностные аспекты своего «Я»)».

16. Упражнения по улучшению речи. Методы тренировки памяти.

1. Упражнения по улучшению речи.

Упражнения по улучшению речи направлены на устранение наиболее распространенных погрешностей в произношении, обусловленные неразвитостью речевого аппарата.

● Слабая нижняя челюсть.

Произнесите «ПАЙ», «БАЙ», «МАЙ» и т.д. При этом, удерживая рукой подбородок в неизменном положении, голова должна отклоняться назад. На букве «Й» голова возвращается. После повторения проделайте их в естественном состоянии, анализируя, не появилось ли ощущение мышечной свободы.

То же самое осуществите, но с поворотом головы вправо и влево, с попыткой достать подбородком плеч. На букве «Й» голова также возвращается в исходное положение.

● Мягкое небо.

Откиньте голову и полощите горло воздухом, выговаривая протяженно букву «М», но не выдвигайте нижнюю челюсть.

Попытайтесь зевнуть при закрытом рте.

Вдох через нос с втягиванием щек, причем челюсть опущена и губы сжаты, на выдохе тяните звук «М».

● Вялый язык и губы.

Каждое из следующих упражнений необходимо повторить по несколько раз.

* проговаривайте «БЯ», положив язык на нижнюю губу;

* произносите звуки «АС», быстро высовывая и убирая язык за зубы;

* произносите несколько раз «ТКР», «КТР», «ДРТ», «РКТ»;

* для улучшения работы губ произносите «МБ», «ТВ», «БМ» и т.д.;

* сделайте губы трубочкой и тяните звук «М-М-М», затем улыбнитесь.

● Исправление недостатка звука в резонирующей полости рта

Упражнения для улучшения дикции При прямом и естественном положении тела на медленном выдохе произнесите «СССССССССС….», «ШШШШШШ…», «ЖЖЖЖЖЖЖ…», «РРРРРРРРР», «РЬРЬРЬ…».

При текущем положении тела на интенсивном прерывистом выдохе произнесите «Ф! Ф! Ф! Ф! Ф!», которое переходит в непрерывный звук «ФФФФФ…».

Зажмите рукой рот, нос, в этом положении попытайтесь проговорить звук «М», затем, убрав руку, прочитайте любой текст с большим количеством «М» или «Н».

● Преодоление неразвитости грудного звучания, мышечных зажимов

Встаньте в естественную, ненапряженную позу, положите одну руку на грудь, чтобы ощутить вибрацию, а другую поднесите ко рту для проверки своего дыхания. Теперь попробуйте простонать на разные гласные: теплый выдох – стон («УУУУ») – теплый вдох. Если вы все делаете правильно – у вас должно возникнуть ощущение зевка и свобода в области глотки.

Следующий этап аналогичен, только во время тихого стона нужно постараться его продлить и сделать ударение легким толчком диафрагмы внутрь, затем теплый выдох.

Каждое последующее упражнение увеличивает число ударений на единицу и, таким образом, вы доводите до пяти ударений подряд.

● Преодоление чувства задыхания при быстром разговоре или одновременном разговоре и ходьбе.

В наклонном положении вы ходите и ищите воображаемый предмет, одновременно проговаривая вслух любое четверостишие, но следите за тем, чтобы дыхание было ровное.

Упражнения для улучшения дикции Прыгайте через скакалку и проговаривайте несложный стихотворный текст таким образом, чтобы прыжки совпадали со слогами слов. Если упражнение поначалу покажется сложным, будет сбиваться речь и дыхание, МирСоветов рекомендует снизить темпы и постепенно их увеличивать, доводя до максимума.

● Развитие диапазона и усиление голоса.

Возьмите любой стихотворный текст, состоящий из 8 и более строчек и начните проговаривать его таким образом, чтобы на начало строчки пришелся низкий уровень вашего диапазона и с каждой строчкой он постепенно повышался, достигнув максимального на последней.

После того, как вы овладели этим заданием, начните с высокого и заканчивайте низким диапазоном вашего голоса.

По мере успешности выполнения увеличивайте число строчек стихотворения.

2. Методы тренировки памяти.

Тренировка памяти - это усвоение научно обоснованных приёмов управления процессами памяти, требующее выполнения специальной системы тренировочных заданий.

Методы:

- Ассоциативный - когда вы хотите что-то запомнить, связываете эту информацию с какой-либо ассоциацией из прошлого.

- Доминика О'Брайена - представить предметы, которые надо запомнить, на воображаемом пути следования, как будто они там действительно находятся.

- Нужно купить 10 одинаковых костей, по размеру и цвету, взять для начала 3, потрясти их, положить на стол, поднять руку на доли секунды и снова накрыть, так чтобы вы увидели все 3 кости, сказать, какие цифры выпали и примерное расположение кубиков. Постепенно количество костей увеличивать, попытаться довести до 10.

- Представьте себе любой предмет, и удерживайте мысль на нем. При этом с воображаемым предметом нельзя ничего делать, только представлять статичное изображение. Через несколько минут вы уже будете думать о чем-то другом, но не о предмете, причем, если сначала вы думали о ноутбуке, затем вы начинаете думать какая модель, затем какой производитель и т.д. Все думаю что-то свое, но у всех получается логическая цепочка. В тот момент, когда вы понимаете, что думаете уже не о предмете, вы должны пройти по вашей цепочке обратно, вспоминая каждое звено и в результате вернуться к предмету.