51

М. А. Морозов, А. В. Елисеев, Л. В. Лихачева

КОММУНИКОЛОГИЯ

Том 3. Конфликтология

Учебное пособие для студентов факультетов менеджмента

Кафедра менеджмента

СПб ГУ-ВШЭ

Тема 1. Основные аксиомы конфликтологии

Урок 1. Основные положения

На этом уроке мы:

• Изучим, чем занимается наука конфликтология;

• Поговорим о влиянии личной истории на конфликты;

• Обсудим то, как общество воспринимает конфликты;

• Перечислим метафоры конфликта

Что такое конфликт?

С детства все мы знаем, что такое конфликт. Если бы мы попросили вас объяснить, что это такое, у каждого наверняка нашлось бы с десяток примеров разнообразных случаев несогласия между людьми, примеров ссор, непонимания и споров по разным проблемам – от шутливых до весьма серьезных, надолго испортивших отношения. Конфликт – это неизбежный процесс развития человеческих отношений, связанный с тем, что восприятие каждым человеком мира является совершенно индивидуальным, и достижение полного понимания между версиями этого мира невозможно. Каждый из нас принадлежит одновременно к нескольким социальным группам (которые в коммуникологии еще называются «микрокультурами») и каждая из них определяет конфликты и конфликтные темы по-разному.

ВОПРОС НА ЛЕКЦИИ № 1: Перечислите ваши социальные группы («культуры») и расскажите о мировоззрениях этих культур. Какие темы конфликтов возможны в этих группах?

Конфликт приобретает множество форм и видов, выражаясь не только в ссорах, но и в общем, в противостоянии между людьми, не согласными с определенными аспектами видения мира другим. Известный коммуниколог Норман Шапиро Гриер определяет конфликт как «динамическое интерактивное напряжение», т.е. шире, чем просто спор или ругань: для него конфликт – любое расхождение взглядов по любому вопросу, любые отношения, в которых часть картины мира одного человека непонятна другому.

ВОПРОС НА ЛЕКЦИИ № 2: Приведите примеры динамического интерактивного напряжения, которые не являются спором в прямом смысле этого слова.

ИЗВЕСТНЫЙ КОММУНИКОЛОГ: Норман Шапиро Гриер

Профессор Северно-Иллинойского Университета, почтенный пастор д-р Норманн Шапиро Гриер – известный специалист в области критической теории афроцентризма. Он известен среди своих студентов увлекательнейшими «семинарами-открытиями», во время которых студенты вместе с преподавателям отправляются в непредсказуемое путешествие по миру коммуникологии.

Мы часто слышим, что, создавая наши отношения, мы должны стремиться в гармонии. Значительно реже нам объясняют, что гармония, которую мы все пытаемся достичь, похожа на горизонт: мы к ней стремимся, но она практически недостижима, потому что по пути к ней открываются новые перспективы. Поиск гармонии можно описать, как поиск равновесия в системе человеческих отношений, как это описал великий коммуниколог Людвиг фон Берталанффи.

ВЕЛИКИЙ КОММУНИКОЛОГ: Людвиг фон Берталанффи

Великий биолог, ученый, чей вклад в науку изучается во многих отраслях знания, Берталанффи сформулировал постулаты Общей Теории Систем, согласно которой весь мир организован по системному принципу. Его теория изучается в кибернетике, социологии, философии, истории, психологии, коммуникологии и многих других областях знания.

Берталанффи, биолог по образованию, учил, что система человеческих отношений похожа на строение атома или клетки живого организма – с центральным элементом и иерархией нескольких других уровней подчиненных элементов. Эта система развивается в постоянном взаимодействии с другими клетками или атомами – черпает из них энергию, организует с ними информационный обмен, балансируя уровни притяжения и отталкивания, но полной гармонии, гомеостаза, достигает лишь на какие-то совсем небольшие промежутки времени, после чего сама разрушает этот гомеостаз (равновесие), чтобы начать искать новое.

Наука конфликтология занимается тем, что рассказывает и объясняет, каким образом при разрушении гомеостаза, вызванного противоречиями в понимании картины мира двумя людьми, можно добиться того, чтобы метафорическая «лодка» отношений не утонула в бурном «море» конфликта. Мы будем с вами еще в рамках самой первой темы говорить о силе метафор, поэтому сейчас скажем очень кратко: для того, чтобы «лодка» пережила «шторм», нужно уметь хорошо грести, знать направление движения, иметь спасательные жилеты, компас и рацию, чтобы сообщить о себе на берег; нужно верить в того, с кем ты плывешь в одной лодке и быть уверенным в том, что те, кто получит сообщение на берегу, тут же приступят к поискам.

Так и наука конфликтология: конфликтологи не стремятся к тому, чтобы конфликты вообще прекратились. Это, в общем-то, невозможно. Конфликтология ищет пути сбалансирования отношений таким образом, чтобы каждое разрешение конфликта не перевернуло лодку отношений. Поэтому курс конфликтологии – не простой набор рецептов, которые мы даем, чтобы успешно разрешить любые конфликты. В ходе наших занятий мы научимся глубочайшим образом анализировать причины возникающих конфликтов, их цели, проблемы власти в конфликте, различные тактики, и, конечно, восприятие конфликта сторонами.

ПРОБЛЕМА № 1-1: То, что конфликт неизбежен, не отменяет того факта, что каждый отдельный случай конфликта можно отсрочить, максимально смягчить или конструктивно решить до перехода его в острую фазу.

ПРОБЛЕМА 1-2: Параметры конфликта постоянно изменяются даже в ходе одного конфликтного эпизода.

ВОПРОС НА ЛЕКЦИИ № 3: Расскажите о случае разбалансировки сбалансированной системы.

На выходе вы получите стройную систему понимания того, как анализировать конфликтные отношения без грубого вмешательства в дела других людей. Главный упор в этом курсе делается на то, что конфликтолог должен лишь направить стороны к решению конфликта, которое они найдут сами.

ВОПРОС НА ЛЕКЦИИ № 4: Подумайте о том, что бы вы хотели узнать в курсе конфликтологии.

Личная история и конфликт

Первым источником информации о конфликтах и способах их разрешения становится наша семья. Именно там ребенок получает первые уроки мастерства разрешения конфликтных ситуаций. В курсе межличностного и межкультурного общения мы с вами уже изучали функции семьи: она дает маленькому человечку сценарии поведения, показывает главные роли, учит ценностям. Мы также говорили и о том, что у родителей есть всего десять-двенадцать лет, чтобы научить ребенка тем правилам поведения, которые они сами считают эффективными. Уже лет в двенадцать-тринадцать молодой человек начинает ориентироваться на другие группы. Психологи называют такие группы влияния референтными группами.

В некоторых школах психологии считается, что переориентация молодого человека от одной группы к другой – дело практически решенное на генетическом уровне. Где-то в 11-12 лет на первый план в системе отношений ребенка выступают друзья; затем спустя пару лет начинается поиск партнера; потом, уже в ранние годы взрослого периода жизни человек ориентируется на группу профессионалов или другие культурные «группы». Каждая из этих групп дарят человеку свои рецепты разрешения «динамического интерактивного напряжения», свои способы поиска гомеостаза, зачастую противоречивые и очень редко эффективные.

ВОПРОС НА ЛЕКЦИИ № 5: Расскажите историю из жизни, в которой проявилось ваше отношение к определенной проблеме, вызвавшее конфликт с окружающими.

Свою долю в формирование взглядов человека на конфликт вносят и культуры, в которой человек растет: как национальная, так и микрокультуры, в которых человек существует. В курсе межкультурного общения мы с вами неоднократно обсуждали примеры межкультурных конфликтов, вызванные разным пониманием того, что дόлжно, сколько – достаточно, и почему так.

Достаточно скоро любой из нас обнаруживает наиболее эффективный (для себя) способ разрешения конфликтов, и, как правило, начинает использовать этот эффективный сценарий в большинстве конфликтных ситуаций. Это ему помогает восприятие, которое, как мы помним из межлички, упрощает межличностный опыт человека, предоставляет ответы в кратко сформулированных категориях. Часто человек ведет себя в конфликтной ситуации так, как этого требует деловая и профессиональная этика. Не реже человек выбирает себе в качестве ориентира те ситуации из прошлого опыта, которые очень помогли достичь результата. В значительной степени на то, как человек разрешает свои конфликты, оказывает влияние пол человека: мужчины ведут себя так, как принято среди мужчин; женщины – как советуют другие женщины, причем в каждой культуре эти нормы поведения хоть чем-то, но отличаются.

Серьезные конфликтные ситуации оставляют определенный след на дальнейшем поведении человека, а те ситуации, которые очень глубоко затронули или ранили человека, могут оставить глубинный след в виде невроза или даже психоза. Именно поэтому очень важно разрешать конфликты в нашей жизни в самом их начале, в зачатке, когда еще не накопились обиды и взаимные претензии, которые давят большим отрицательным весом отношения на общение с конкретным человеком. В межличке мы с вами определили вес отношения как сумму положительных или отрицательных впечатлений от общения с конкретным лицом. Вес отношения меняется в зависимости от суммы опыта общения. Поэтому с малознакомыми людьми мы очень быстро можем рассориться, а другу часто прощаем даже серьезные обиды. Но в любом случае – как с друзьями, так и с незнакомыми людьми – выплеск обиды, отрицательного отношения, негативное впечатление оказывают значительное и весьма негативное влияние на результат отношений.

ВОПРОС НА ЛЕКЦИИ № 6: Приведите пример изменения веса отношения к конфликту.

Тем, как направить движение человека к поиску оптимального соотношения разных аспектов «динамического интерактивного напряжения» и занимается наша наука – конфликтология. Конфликтология – это не только наука «рецептов» и «алгоритмов». Если вы посмотрите в оглавление нашего учебника, вы поймете, почему. Мы считаем, что написали очень хороший учебник по конфликтологии. Объясним, почему. Прежде чем мы дойдем в наших разговорах о конфликте до протоколов разрешения конфликта, которых будем изучать совсем немного, мы поговорим с вами о множестве компонентов ситуаций, приводящих к конфликту. Мы должны будем разобраться с восприятием конфликта, властью в конфликте, стилями конфликта, целями конфликта, а потом уже приступать к «программам». В плохих же учебниках по конфликтологии (которых, к сожалению, весьма немало) начинают с первой страницы давать советы. Делайте, мол, так, и все будет просто чудесно. Это неправда. Нельзя разрешить конфликт, не разобравшись в деталях: что не работает в механизмах общения и каким образом мы должны изменить контекст, дабы улучшить ситуацию. Поэтому в течение первой половины курса мы будем заниматься глубинным анализом причин конфликта, а уж потом перейдем к весьма краткому перечню программ.

Будучи специалистом по конфликтологии, конфликтолог достаточно редко сам становится успешным в разрешении собственных конфликтов, потому что объективно взглянуть на конфликт получается лишь у немногих из нас. Чаще конфликтолог обретает способность беспристрастно и объективно оценивать отношения других людей. Поэтому не стоит ожидать, что изучив конфликтологию, вы станете мастерами в собственном общении. Но разбираться с проблемами других людей в общении мы вас обязательно научим.