Психология управления / литература / Бандурка А.М. - Психология управления

различными интересами и возможностями выбирать доступные для них действия в соответствии с этими интересами. Формальные модели принятия оптималь­ ных решений в подобной ситуации как раз и изуча­ ются теорией игр, где игра выступает как способ опи­ сания столкновения интересов.

Повсеместное распространение получил один из ва­ риантов игры с ненулевой суммой, известный под на­ званием «Дилемма узника». Популярность этой игры все еще достаточна высока. В исследовании задается некоторая диада: два узника находятся в заточении и лишены возможности общаться. Строится матрица, в которой фиксируются их возможные стратегии взаимо­ действия на допросе, когда каждый будет отвечать, не зная точно, как ведет себя другой. Если принять две крайние возможности их поведения — «сознаться» и «не сознаться», — то в принципе, каждый имеет имен­ но эти две альтернативы. Однако результат будет раз­ личен в зависимости от того, какую из альтернатив из­ берет каждый. Могут сложиться четыре ситуации из комбинаций их различных стратегий: оба сознаются, первый сознается, второй не сознается, второй сознается, а первый нет, оба не сознаются1. Матрица фиксирует эти четыре возможных комбинации. При этом рассчи­ тывается выигрыш, который получится при различных комбинациях этих стратегий для каждого «игрока». Применение в данном случае некоторых положений теории игр создает заманчивую перспективу описания и прогноза поведения каждого участника взаимодей­ ствия2. Однако сейчас же возникают и те многочислен­ ные ограничения, которые несут в себе применение этой методики к реальным ситуациям.

Критике были подвергнуты прежде всего основные теоретические постулаты: 1) постулатрациональности, согласно которому стремление к максимизации выиг­ рыша — основная детерминанта человеческого пове­ дения; при этом происходит неправомерное отожде­ ствление между лабораторной и естественной ситуа­ цией конфликта; 2) постулат статичности ситуации кофликтного взаимодействия, согласно которому полага-

1См.: Андреева Г. М. Указ. соч.

2См.: Бандурка А. М.,Друзь В. А. Конфликтология. - Харь­ ков, 1997. Психологическое... МоеСлово.ру

329

ется, что участник конфликта изначально обладает всей полнотой информации, описывающей ситуацию, и раз и навсегда фиксирующей иерархию индивидуальных значимостей тех или иных действий.

Теоретико-игровые исследования, не без иронии заме­ чают некоторые авторы, описывают то, как люди должны действовать, а не то, как они действуют на самом деле.

На современном этапе развития психологии управ­ ления социально-психологический конфликт чаще определяют как осознанное столкновение, противобор­ ство минимум двух людей, групп, их взаимно противо­ положных несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, типов поведения, отно­ шений, установок, существенно значимых для личнос­ тей и групп. Конфликты социально обусловлены и опосредованы индивидуальными особенностями пси­ хики людей. Различают предпосылки, источники, при­ чины, ситуации, инициаторов, виновников и жертв кон­ фликта. Конфликт связан с острыми эмоциональными переживаниями, аффектами, с действием стереотипов и одновременно изобретательностью личности или груп­ пы в поисках и выборе путей помешать противной сто­ роне в достижении своей цели.

Виды конфликтов. Различают внутриличностный, межличностный и межгрупповой конфликт. Внутриличностный конфликт — это столкновение пример­ но равных по силе и значимости, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влече­ ний у одного и того же человека, отражающих проти­ воречивые связи с социальной средой.

Межличностный конфликт — это столкновение взаимодействующих людей, чьи цели, интересы, цен­ ности, нормы поведения или методы работы взаимо­ исключают друг друга или мешают, противодейству­ ют, т. е. несовместимы в данной ситуации.

Межгрупповой конфликт — это противоборство в коллективе или в различных социальных группах, от­ стаивающих противоположные интересы, преследущих несовместимые цели и своими практическими действи­ ями препятствующих друг другу.

Обычно межличностные и межгрупповые конфлик­ ты мешают работе, отвлекают много сил, отрицательно

сказываются на психическом л общем здоровье лю-

Психологическое... МоеСлово.ру

330

дей. Взаимные отрицательные отношения, личные ан­ типатии людей нередко переносятся на деловые связи.

Конфликты могут иметь и положительное значе­ ние, когда направлены на преодоление отрицательных тенденций в поведении, отношениях отдельных лич­ ностей или групп, против отсталых взглядов и стиля деятельности, направлены на борьбу с эгоизмом.

Конфликты бывают закономерными (неизбежными), необходимыми, вынужденными и функционально нео­ правданными. Различают также конфликты откры­ тые и скрытые; конфликты, преследующие личные, групповые или общественные цели.

В зависимости от эмоционального состояния людей конфликты бывают с высоким, умеренным эмоциональ­ ным накалом и без эмоционального накала. На этапе возникновения конфликта можно говорить о стихий­ ных и запланированных конфликтах (последние под­ разделяются на спровоцированные и инициативные). На этапе существования и развития конфликта можно различать кратковременные, длительные и затяжные (зашедшие в тупик) конфликты. На этапе устранения можно выделять управляемые, слабо управляемые и неуправляемые (стихийные) конфликты. На этапе за­ тухания конфликты могут быть спонтанно прекраща­ ющиеся, прекращающиеся лод влиянием средств, най­ денных самими противоборствующими сторонами, и конфликты, получающие разрешение только при вме­ шательстве внешних сил (вышестоящих организаций, руководителей).

Таким образом, конфликт — это сложное, много­ стороннее явление в системе человеческих отношений, поэтому видов конфликта может быть столько, сколь­ ко разных сторон участвует в данном рассматривае­ мом объекте.

9.2. Причины конфликтов, динамика их развития и методы управления

В наиболее известной классификации причин воз­ никновения конфликтных ситуаций в деловых меж­ личностных отношениях выделяют две группы.

Производственные причины. Распределение ресур­ сов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы могут быть ограниченными. Необходимость распределять ихПспрактическхолог о ...иМонеизбежнСлово.ру о ведет к

331

конфликтам. Люди всегда хотят получать больше, а не меньше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфлик­ тов существует везде, где один человек (группа) зави­ сит от другого человека (группы) в выполнении задачи, например, руководитель производственного подразделе­ ния может объяснить низкую производительность тру­ да своих подчиненных неспособностью ремонтной служ­ бы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы в свою очередь мо­ жет винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники.

Несколько инженеров, занятых разработкой одно­ го изделия, могут обладать разным уровнем профес­ сиональной квалификации. В этом случае специалис­ ты более высокой квалификации могут быть недоволь­ ны тем, что «слабые» инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требу­ ют невозможного. Взаимосвязанность задач при не­ равных возможностях здесь приводит к конфликту.

Упомянутый пример причины конфликта между линейным и штабным персоналом также возникает из-за взаимосвязанности задач. Мастера зависят от глав­ ных специалистов, так как нуждаются в их помощи при реализации технических решений, а руководите­ ли более высокого ранга зависят от мастеров, посколь­ ку последние претворяют в жизнь идеи более высоко­ го звена управления.

Противоположные.тенденции в функционировании производства, организации. Так, всем известна роль сотрудников отдела технического контроля (ОТК) на предприятии. Обязанностью каждого такого работни­ ка является строгая оценка качества изготовляемой продукции. И главное здесь — не пропустить ни одно­ го бракованного изделия. По этой причине у сотруд­ ников ОТК часто возникают внутрипроизводственные конфликты с коллективами работников, которые вы­ дают эту бракованную продукцию. В такой ситуации на работников ОТК начинают «нажимать» и сверху, и снизу. Поскольку задачи, порождающие противоречия, объединить не представляется возможным, то и не сле­ дует их объединять. Наоборот, они должны быть отне­

сены к различным подразделениям предприятия.

Психологическое... МоеСлово.ру

332

Любой руководитель должен следить за тем, чтобы задания для подчиненных не противоречили друг дру­ гу. В жизни организации встречается немало таких слу­ чаев. Например, менеджер низшего звена управления отвечает за отсутствие простоев в работе, а другой того же уровня управления стремится в силу своих должно­ стных обязанностей к тому, чтобы как можно меньше оборотных средств было заморожено в запасах.

В такой ситуации мы сталкиваемся с двумя проти­ воположными должностными обязанностями в функ­ ционировании производства. Чем больше будет скап­ ливаться запасов на этом производстве, тем спокой­ нее будет вести себя тот, кто отвечает за простои, вызванные отсутствием сырья. И наоборот, чем мень­ ше будет запасов сырья, тем лучше будет чувствовать себя менеджер, отвечающий за подвижность оборот­ ных средств.

Нечеткость или неразработанность функциональ­ ных обязанностей сотрудников и руководителя часто бывает источником конфликтов, так как порождает не­ совпадение представления конкретного работника о том, что и как он должен делать в соответствии с занимаемой должностью, и окружающих его сотрудников, руководи­ телей, ожидавших от этого работника большего.

Причиной конфликта может быть ситуация, когда

одному подчиненному указания дают многочисленные начальники. Выполнять их не хватает ни времени, ни сил. Тогда подчиненный вынужден либо сам ранжи­ ровать поступившие приказы по степени их важности, либо требовать этого от своего непосредственного ру­ ководителя. В этом случае объектом конфликтной ситуации является право установления очередности выполнения указаний.

Наличие у руководителя большого количества не­ посредственных подчиненных также может привести к конфликтам в коллективе. Ощущение того, что с ростом численности коллектив выходит из-под конт­ роля, знакомо почти каждому руководителю. При этом одни стараются как можно дольше удержать управле­ ние каждым работником в своих руках; другие выде­ ляют группу, которой они непосредственно управляют, т. е. структурируют коллектив; третьи вовсе отказы­ ваются от попытки управления, отдавая инициативу в руки подчиненныхПс хол. Подобногическ е...е МповедениСл .руе руководителя

333

приводит к хаотическому управлению, неравномерной загрузке подчиненных. Профилактикой таких конф­ ликтов может быть четкая организационная структу­ ра управления.

Порочные круги управления могут привести к кон­ фликтным ситуациям, когда ни функции, ни власть, ни ответственность, ни обязанности, ни средства четко не распределены. Это тот случай, когда «Иван кивает на Петра, а Петр кивает на Ивана», когда царит безот­ ветственность и безвластие.

Различие в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения органи­ зации, когда она разбивается на отдельные специали­ зированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообраз­ ной продукции, исходя из спроса (потребностей рын­ ка), а производственные подразделения заинтересова­ ны в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах за счет выпуска простой и од­ нородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, часто преследуют собственные цели, не со­ впадающие с целями других.

Различия во взглядах и представлениях. У руково­ дителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения даже общих целей, т. е. при отсутствии противоречивых ин­ тересов. Одну и ту же проблему можно решить по-раз­ ному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Конфликты в организациях очень часто связаны с

неудовлетворительными коммуникациями. Неточная или неполная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием кон­ фликта. Ложная информация порождает слухи, явля­ ющиеся одной из причин конфликтов или средством, раздувающим их. Плохая коммуникация препятству­ ет управлению конфликтом.

Причины непроизводственного характера. Состоя­ ние здоровья работника и членов его семьи, семейные отношения, жилищно-бытовые условия, характер и воз­ можности проведения досуга, условия транспорта мо­ гут послужить причиной деловых конфликтов.

Социально-психологической причиной межлично­ стных конфликтовПс холмогутическоебыть... МоеСловотак называемые.ру ложные

334

образы конфликта. При этом объективная конфликт­ ная ситуация отсутствует, но некоторые сотрудники счи­ тают, что их отношения носят конфликтный характер. Такое восприятие взаимных отношений обусловлено, в частности, неправильным истолкованием мнений, вы­ сказываний, поступков одного человека другим.

Одна из причин такого искаженного представле­ ния — недостаток неформального общения, человече­ ских контактов, а другая —психологическая скован­ ность, неумение или опасение доказать окружающим свою доброту, внимание, чистосердечность.

Еще одна важная причина конфликтов — это разли­ чия в психологических особенностях (характер, темпе­ рамент, ценностные ориентации и т. п.). Эти различия увеличивают вероятность возникновения любых конф­ ликтов. Есть люди, которые постоянно проявляют аг­ рессивность, враждебность, все время защищаются или нападают, готовы всему противоречить, не слушают со­ беседника. Их можно назвать трудными, ибо они не хотят идти ни при каких условиях навстречу и их по­ ведение становится причиной конфликтной ситуации.

Предрасположенность людей к конфликту усили­ вается в периоды экономической и политической не­ стабильности и преобразований общества, войн, стихий­ ных бедствий, крупных катастроф и т. п., в связи с неопределенностью жизни в будущем, трудностями в настоящем.

Структура и динамика конфликта. Как правило, под структурой конфликта подразумевается перечень не­ обходимых и достаточных элементов, характеризую­ щих конфликт при одномоментном статическом сре­ зе. Число таких элементов, по мнению большинства специалистов, в целом остается устойчивым:

—наличие не менее двух сторон, имеющих кон­ такт друг с другом;

—взаимонесовместимость ценностей и намерений сторон;

—поведение, направленное на уничтожение пла­ нов и разрушение намерений другой стороны, чтобы приобрести нечто за ее счет;

—противопоставленность действий одной стороны другой и наоборот;

—применение силы с целью повлиять на поведе­ ние другой сторонП ихологичы в желаемоск ... МоеСм направлениио о. у .

335

Некоторые авторы к этому списку иногда добавля­ ют характеристики проблем, приведших к возникно­ вению конфликта, а также социальной среды, в рам­ ках которой он протекает, в частности присутствие или отсутствие третьих лиц, стратегия и тактика конфликт­ ного взаимодействия и т. п.

Динамику конфликта понимают в двух планах: широком и узком. В широком смысле слова динами­ ка трактуется как последовательная смена определен­ ных стадий или этапов, характеризующих процесс раз­ вертывания конфликта от возникновения конфликт­ ной ситуации до ее разрешения. В узком смысле слова динамика конфликта рассматривается в контексте лишь одной, но наиболее острой его стадии — конф­ ликтного взаимодействия.

Обычно выделяют четыре этапа развития конфликт­ ной ситуации.

/ этап — возникновение конфликтной ситуации. II этап — осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников. Такое осознание включает, во-первых, осознание самой ситуации как значимой, т. е. способной обеспечить достижение зна­ чимой цели; во-вторых, осознание того факта, что дру­ гая сторона препятствует достижению этой цели, т . е . цель и действие несовместимы. Открытого конфликта не существует до тех пор, пока партнеры не начнут реагировать, преодолевая барьер на пути к той цели, которую они стремятся достичь. Степень значимости, которая придается каждой из сторон предмету разно­ гласий, большинство авторов считают важнейшей детерминантой решения вступить в конфликт и степе­ нью жесткости конфликтного взаимодействия. Конт­ ролирование значимости того, что составляет центр конфликта, — эффективное средство предотвращения его деструктивных последствий. Для этой стадии кон­ фликта очень важным является, признают ли стороны законность требований друг друга. В тех случаях, ког­ да правомерность требований и притязаний другой сто­ роны изначально отвергается, конфликт будет иметь более деструктивный характер. Важным фактором осознания конфликта, активно влияющим на его ди­ намику на всех стадиях, служат также эмоциональные моменты в поведении конфликтующих сторон. Демон­

страция хотя бы одним из участников чувств вражды,

Психологическое... МоеСлово.ру

336

агрессии, антипатии сигнализирует о наличии угрозы, стимулирует восприятие конфликта и тем самым мо­ билизует усилия сторон.

III этап в развитии конфликта — это стадия конф­ ликтного поведения или взаимодействия, которое при­ нято понимать как систему обоюдонаправленных, эмо­ ционально окрашенных действий, затрудняющих до­ стижение целей противоборствующей стороны и тем самым облегчающих реализацию собственных намере­ ний. Следует отметить, что само конфликтное поведе­ ние может развиваться в трех направлениях. Откры­ тая борьба — это наиболее острая форма конфликтно­ го взаимодействия; она основана на стремлении всеми средствами получить максимум желаемого. Другой вариант поведения в конфликтной ситуации — это

отказ от какого бы то ни было конфликтного взаи­ модействия, уход из самой ситуации. Причинами, та­ кого поведения могут быть осознание одной из сторон недостаточности ресурсов для ведения борьбы или пе­ реговоров, либо переоценка значимости и важности пред­ мета разногласий, когда усилия и средства, требуемые на борьбу, не оправдываются величиной выигрыша, либо стратегическая «хитрость» с целью изменения ситуа­ ции в дальнейшем или следствие невротического со­ стояния, переживаемого одной из сторон.

Третье, компромиссное направление, по которому может развиваться взаимодействие в конфликтной ситуации — это путь переговоров «сделки» торга. В данном случае стороны в силу ряда обстоятельств предполагают, что получение максимума невозможно, поэтому, чтобы не потерять все, они идут на взаимные уступки, умеряют собственные притязания, позволяют хотя бы отчасти реализовать намерения противополож­ ной стороны. Исключительная практическая значи­ мость выявления факторов и условий, способствующих успеху переговоров, обусловила обособление данной об­ ласти исследований в самостоятельное направление — изучение межличностного конфликта.

Исследование переговоров в основном представлено двумя взаимодополняющими, но относительно незави­ симыми линиями анализа. Первая линия анализа — выявление совокупности условий, способствующих принятию конфликтующими сторонами решения при­

ступить к переговорам. Центральным здесь является

Психологическое... МоеСлово.ру

337

вопрос о том, какие факторы обусловливают выбор стра­ тегии компромисса в ситуации, потенциально содер­ жащей возможность строить поведение как коопера­ тивным, так и конкурентным образом.

Вторая линия анализа — исследование процесса пе­ реговоров на той их стадии, когда конфликтующие сто­ роны уже приняли решение идти на компромисс. В дан­ ном случае речь идет не о выборе стратегий конкурент­ ной борьбы или переговоров (этот выбор уже сделан в пользу последней), а о поиске средств, способствующих выработке обоюдоприемлемого соглашения. Ключевым здесь является вопрос о том, какие факторы предопреде­ ляют быстроту нахождения итогового соглашения, спо­ собного умиротворить конфликтующие стороны.

Выбор стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации обусловлен двумя основными переменными: 1) стратегией действий партнера; 2) восприятием на­ мерений (целей) партнера, установкой по отноше­ нию к нему. Эффективным средством перехода к ко­ оперативному взаимодействию является гибкая стра­ тегия, учитывающая как характер ситуации, так и особенности поведения партнера.

На выбор стратегии в условиях конфликтного вза­ имодействия влияют и личностные характеристики субъекта. Согласно одной из гипотез, если ситуация проста и не содержит угрозы, то большую роль играют личностные переменные; в сложных и стрессовых си­ туациях превалируют ситуационные факторы.

В ряде исследований подчеркивается, что немало­ важным фактором, определяющим выбор стратегии, является оценочное отношение к кооперации и конку­ ренции. В том случае, если кооперация воспринимает­ ся как признак слабости, а конкуренция — силы, то субъект предпочтет скорее второй тип поведения. Од­ нако если ситуация теряет неопределенность, то жест­ кая стратегия становится неэффективной и может быть переоценена во имя достижения соглашения.

Второй важнейшей переменной, определяющей, по какому пути (кооперативному или конкурентному) бу­ дет структурироваться взаимодействие в конфликтной ситуации, является восприятием намерений и целей деятельности партнера. В американской социальной психологии анализ того, каким образом воспринимае­

мые намерения определяют харак^р взаимодействия в

Психологическое... МоеСлово.ру

338