20. Состав и характеристика crm-систем

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer RelationshipManagement) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.

CRM-система – это информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией.

Основа идеологии и главное достоинство CRМ (Customer Relationship Management) это синхронизация (ориентация на покупателя) деятельности покупателя с исполнительным и планирующим центром компании. Это обеспечивает оперативное выявление благоприятных возможностей для создания конкурентных преимуществ.

Производители, побуждаемые взаимодействием с покупателем, а не одними внутренними проблемами производства, могут получить существенные преимущества путем систематического подхода к оценке того:

- какие продукты нужно производить

- какие услуги нужно предлагать

- какие новые рынки перспективны для развития

Таким образом, принимают решения по выбору производимых продуктов и рыночных ниш.

Информация о том, что действительно требуется, что работает, а что нет, что будет продаваться, а что нет - исходит от покупателя.

Задача подразделений продажи и маркетинга - понимать нужды покупателей и пытаться предложить соответствующее их решение, создавать спрос.

Кроме того, подразделения маркетинга должны владеть информацией о новых рыночных тенденциях, давлении конкурентов, о проблемах обслуживания покупателей, ценообразовании и спросе.

Обработка заказов теперь включает, кроме функции ввода заказа, функции продажи и маркетинга.

В идеале продавцы совместно с покупателем (может быть, на его рабочем месте) формируют заказы, определяя его потребности, которые динамически переводятся в требования к продуктам и к их производству.

Технология конфигурирования заказов позволяет проверить его выполнимость, до того как он размещен;

21. Состав и характеристика scm-систем

Система планирования процессов снабжения (SCM-система) обеспечивает координацию и контроль всех участников цепочки снабжения.

SCM (Supply Chain Management) управление цепочками снабжением. Системы позволяют - организовать передачу требований субподрядчикам, координировать работу с поставщиками, а также планировать производственные графики для рационального использования производственных и складских помещений.

Типовые функции SCM-систем состоят в следующем:

- закупка и снабжение производства (организация взаимодействия с поставщиками, оформление заказов, осуществление расчетов и т.д.);

- управление складами (отслеживание и размещение товаров на складах, прием на хранение, отпуск со склада и т.д.);

- управление транспортом (расчеты стоимости перевозки, таможенные затраты, стоимость разгрузочно-погрузочных работ.

Все заявки внутри SCM привязаны к единому каталогу товаров с внутренним артикулом.

Желательна интеграция с программой складского учета и модулем CRM.