Практическое занятие № 5 коммуникативный аспект делового общения: устное диалогическое деловое общение

(2 часа)

Методические рекомендации

Студенты должны усвоить специфические нормы устных разновидностей делового стиля речи.

Студенты должны уметь анализировать тексты делового стиля речи, редактировать, продуцировать собственные на предложенные темы.

Практикум

Задание 1.Ниже приведен отрывок из повести Л. Словина «Подставное лицо» — разговор между оперативным сотрудником железнодорожной милиции Денисовым и дежурной по камере хранения. Можно ли оценить этот диалог как деловую беседу? Каковы существенные характеристики деловой беседы? Вчера была выемка вещей из ячеек? — спросил Денисов.

• А как же!

• Ячеек освободили много?

• Полно...

• А из восемьсот девяносто шестой изымали вещи?

• Сейчас, — дежурная достала из висевшего над головой шкафчика растрепанную книгу. — Точно, изымали...

• Что там лежало, в ячейке?

• Портфель и целлофановый пакет.

Женщина собралась захлопнуть книгу, но Денисов спросил:

—Посмотрите, шифр записан? На какой тогда была закрыта ячейка?

Палец дежурной скользил по строчкам.

—Когда изымаем, шифр обязательно указываем, — она поправила очки. — Пожалуйста... Шифр «Б-042».

Задание 2. Встаньте в круг и по очереди задавайте друг другу открытые вопросы. Тот, кому был задан вопрос, ответив на него, формулирует вопрос к следующему. Так до тех пор, пока в роли отвечающего и спрашивающего не окажется каждый член группы. Упражнение завершается обсуждением преимуществ и недостатков открытых вопросов. В каких ситуациях более эффективны открытые вопросы и в каких закрытые? Каковы побочные неблагоприятные эффекты вопросов того и иного типа?

Задание 3. Какие из известных вам типов вопросов будут наиболее эффективными в следующих ситуациях:

А. Опрос общественного мнения о политических лидерах, вызывающих наибольшее доверие.

Б. Проведение беседы при приеме на работу с крайне застенчивым претендентом.

В. Стремление научного руководителя помочь аспиранту (студенту) в составлении индивидуального плана исследовательской (учебной) работы.

Г. Желание руководителя понять действительные причины конфликта между его подчиненными.

Задание 4. Предложите кому-нибудь из членов группы сделать сообщение, которое содержало бы скрытый мотив. Например, он утверждает, что ему очень интересно работать на данном предприятии; на самом деле ему требуется производственный стаж для участия в конкурсе на должность специалиста в филиале иностранной фирмы. В процессе беседы с этим человеком постарайтесь определить его скрытый мотив.

Задание 5. Сравните приведенные ниже высказывания, содержащие критическую оценку деятельности сотрудника. Оцените их с точки зрения соблюдения правил проведения проблемной беседы. Рассмотрите эти высказывания с точки зрения их мотивирующего воздействия на работу сотрудника.

Высказывание 1: «Я вижу, Сергей, что твоя работа над новой математической игрой для детей движется по графику. Это редко случается в нашей фирме. Твои программы отлично сделаны и с педагогической точки зрения. Мне это подтвердили учителя, которые уже использовали эти программы. Правда, наши конкуренты тоже оживились в последнее время. Может быть, есть смысл внести некоторые изменения в нашу компьютерную графику? Я хотел бы, чтобы ты в ближайшее время обсудил с коллегами возможные перемены. Я не сомневаюсь, что у тебя возникнут конструктивные предложения».

Высказывание 2: «Ну, что же, Сергей, графика в программе, над которой ты работаешь, не идет ни в какое сравнение с тем, что делают наши конкуренты. Может, тебе это задание не по силам? Или тебе наплевать на успех нашей фирмы?»

Задание 6. Ниже перечислены правила, обеспечивающие успешное проведение совещания. Назовите два пропущенных правила.

А. Начинать работу в точно назначенное время, объявлять повестку дня, предмет и цели совещания, представлять участников.

Б. Периодически обобщать уже достигнутое, четко формулировать задачи, которые еще предстоит решить, выяснять все недоразумения, возникающие между участниками совещания.

В. В заключении совещания обобщить результаты, сформулировать задачи, указать лиц, ответственных за их исполнение, поблагодарить всех участников.

Задание 7. Сформулируйте перечисленные ниже темы .таким образом, чтобы они побуждали людей к их проблемному обсуждению.

А. Возможность студентам, успешно занимающимся в течение семестра, не сдавать курсовой экзамен.

Б. Введение всеобщего платного обучения в высшей школе.

В. Трудности межкультурного общения на совместных предприятиях.

Г. Работа городского транспорта.

Задание 8. Выберите тему для групповой дискуссии. Определите ведущего (желательно, чтобы в этой роли попробовали себя несколько человек). После проведения дискуссии оцените эффективность работы ведущего: а) на уровне постановки и всесторонности обсуждения проблемы, б) на уровне управления груп­пой. Используйте для анализа следующие вопросы:

А. Какое влияние оказал ведущий на ход дискуссии?

Б. Удалось ли ведущему связать предлагаемую тему с более общими задачами?

В. Каким образом удалось завязать обсуждение проблемы?

Г. В какой степени использовались для поддержания разговора вопросы, требования, частичные обобщения, переходы, ссылки на еще нерешенные проблемы?

Д. Как руководитель дискуссии учитывал и использовал для достижения поставленной цели совпадение и несовпадение точек зрения участников?

Е. Какая оценка была дана результатам обсуждения в заключительном слове руководителя?

Ж. Какое влияние оказал руководитель на отношения между участниками дискуссии?

3. Обеспечил ли руководитель всем равные возможности участия в дискуссии?

И. Как реагировал руководитель на недоразумения, подтасовку фактов, неоправданные отступления от темы, ненужные повторения сказанного?

К. Что предпринимал руководитель, если участники дискуссии проявляли излишние эмоции, становились раздражительными?

Задание 9. Проведите мозговой штурм на избранную тему (например, воз­можности благоустройства территории университета; обсуждение вариантов фирменного знака организации, в которой вы работаете, и т.п.). Отрабатывайте приемы стимулирования воображения участников штурма. Как вы воздействовали на так называемые взгляды и слова-«убийцы» (т.е. оценочное и критическое поведение участников)?

Задание 10. Вспомните рассказ А.П. Чехова «Злоумышленник». Как вы думаете, виновен ли главный герой рассказа? Подготовьте аргументы в его защиту и свидетельства его вины. Проведите деловую игру «Судебное заседание» с распределением ролей прокурора, адвоката, присяжных.

Задание 11. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.

А. Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:

а) «Говорите».

б) «Да».

в) «Слушаю вас».

г) Назовете свою фирму и затем «Добрый день»,

е) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.

Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку?

В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

а) увидев, расскажете ему;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;

г) попросите перезвонить.

Г. Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»?») предпочтительнее:

а) «Могу ли я вам помочь?»

б) «Чем я могу вам помочь?»

Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:

а) «Это не моя ошибка»;

б) «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к...»;

в) «Давайте разберемся»;

г) «Нет, вы не правы»;

д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;

е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».

Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:

а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;

б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

|Задание 12. Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания?

При ответе вам может помочь заранее приготовленный бланк подготовки телефонного звонка:

Сначала подготовься, потом звони!

Цели:

Чего я хочу достичь разговором?

Каковы мои общие и промежуточные цели?

Кому я хочу позвонить?

(Фамилия/функция, номер телефона)

Когда я хочу позвонить?

(Утром, в обед, вечером...)

Какие вопросы я хочу задать?

Документация:

Какие документы мне потребуются?

Какие документы ему потребуются?

Для ускоренной подготовки одного или нескольких разговоров вы можете использовать «План дня», помечая в нем вопросы, подлежащие выяснению по «телефону.

Задание 13. Проведите деловую игру «Вам звонят», определив роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики, тему разговора и соответствующие средства общения (этикетные формулы, функционально-смысловые единицы и т.д.). Выберите жюри, которое сможет дать оценку эффективности разговора и каждому исполнителю

Задание 14. Решите следующие задачи, выбрав правильный ответ или сформулировав собственный:

А. Договариваясь о встрече для переговоров, вы:

а) назовете время встречи,

б) предложите партнеру назвать свое время.

Б. Организуя место переговоров, что вы предпочтете:

а) кресла,

б) стулья.

В. Делегацию гостей нужно посадить:

а) лицом к двери,

б) спиной к двери.

Г. Что нужно сделать для организации стенографирования или магнитофонной записи переговоров?

Д. Что является сигналом к началу переговоров?

Е. Какая тактика предпочтительнее в начале переговоров:

а) изложить свою точку зрения,

б) выслушать точку зрения другой стороны.

Ж. На чем делается упор в ходе переговоров: на проблеме или на личности партнера?

3. Наилучший компромисс; заключается тогда, когда:

а) стороны идут на взаимные уступки в рамках решаемой проблемы,

б) выходят за рамки проблемы.

И. Вы заметили просчет партнера по переговорам, делающий впоследствии этот договор выгодным только для вас:

а) скажете об этом,

б) не скажете,

в) в крайнем случае потом ему уступите.

ЛИТЕРАТУРА

1. Волгин Б. Деловые совещания. М., 1981.

2. Коей Стивен Р. Семь навыков высокоэффективных людей. М., 1997.

3. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993 (части 2 и 3).

4. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987.

5. Протокол и этикет для деловых людей. СПб., 1993.

6. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

7. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера: Учеб. пособие. М.: Новосибирск, 1997.

8. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И. Максимова. М., 2000 (глава V, § 3).

9. Санталайнен Т. и др. Управление по результатам. М., 1993.

10. Сесмен З.Л., Дип С. Верный путь к успеху. 1600 советов менеджерам. М., 1995;

11. Шейное В.П. Как сделать совещание более эффективным, но менее продолжительным. Минск, 1990.

12. Эрнст О. Слово предоставлено Вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров / Сокр. пер. с нем. М., 1988.