- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •Рівні спілкування
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •Способи визначення провідної системи сприйняття інформації співрозмовника Мовні ключі
- •Вплив урахування провідної системи сприйняття інформації співрозмовника на ефективність спілкування
- •Вплив урахування провідної системи прийняття інформації співрозмовника на ефективність спілкування
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна умова ефективного спілкування
- •2.1. Уміння слухати та його значення
- •2.2. Сутність понять «чути» і «слухати». Стилі слухання
- •Стилі слухання
- •2.3. Сутність поняття «нерефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Ситуації ефективного і неефективного застосування нерефлексивного слухання
- •Прийоми нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •Прийоми рефлексивного слухання
- •Перешкоди на шляху рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •Емпатія – це розуміння будь-якого почуття – гніву, суму, радості, що переживає інша людина, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
- •Тема 3. Вербальна комунікація
- •3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Технологія використання уточнюючих питань
- •Варіанти уточнюючих питань
- •Відкриті і закриті питання
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести Приклад рішення ситуаційного завдання Ситуація
- •Пози і жести Приклад розв'язання ситуаційного завдання Ситуація
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування
- •Пунктуальність.
- •Використання методів, що дозволяють почати бесіду:
- •Форми постановки мети
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •Розміщення учасників наради
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Стратегії ведення переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Характерні фази успішних переговорів
- •Типові помилки проведення переговорів:
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Переговори Приклади висловлювань, орієнтованих на конфлікт або на консенсус
- •Зорові ключі доступу
- •Приклад вирішення ситуаційного завдання Ситуація
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
Ознаки, які характерні для основних способів сприйняття інформації |
Способи сприйняття |
||
Візуальний |
Аудіальний |
Кінестетичний |
|
Жести: |
|
|
|
а) вище пліч |
+ |
|
|
б) на рівні грудей |
|
+ |
|
в) нижче грудей |
|
|
+ |
Дихання: |
|
|
|
а) верхнє (ключичне) |
+ |
|
|
б) середнє (міжреберне) |
|
+ |
|
в) нижнє (діафрагмальне) |
|
|
+ |
Голос (тон, темп) |
|
|
|
а) високий |
+ |
|
|
б) середній |
|
+ |
|
в) низький |
|
|
+ |
Ключові слова |
|
|
|
а) бачити, уявляти |
+ |
|
|
б) слухати, говорити |
|
+ |
|
в) відчувати, почувати |
|
|
+ |
Способи визначення провідної системи сприйняття інформації співрозмовника Мовні ключі
Сприйняття інформації |
Типові |
|
Слова |
Висловлювання |
|
Візуальне |
картина, яскравий, колір, погляд, червоний, бачення, очі, бачити, фокус, уявляти, помічати, перспектива, блискучий |
- я бачу, що ви маєте на увазі; - покажіть мені; - віч-на-віч; - подивимось на цю проблему; - розглянути уважно; - вам слід озирнутися; - пролити світло; - подивіться на це! |
Аудіальне |
гучний, дзвінкий, обговорювати, говорити, тихий, спитати, почути, відгукнутися, слух, гармонія, ритм, звук, звати, глухий, інтонація |
- Послухайте! - Обрати правильний тон - Чую все, що ви сказали - Почути дзвін монет - Я чув про це - Скажіть мені - Це нечувано! |
Кінестетичне |
торкнутися, штовхнуть, важкий, грубий, контакт, двигун, твердий, гнучкий, холодний, бар’єр, тиск, перешкода, управляти |
- Почекайте хвилинку! - Вловити ідею! - Убивчий аргумент - Станьте на моє місце - І пальцем не поворухне! - Ладно зроблено - Я це печінкою чую - Я зв’яжуся з вами - Я відчуваю, що це вірно |