5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування

Загальні принципи ефективних комунікацій:

1. Теоретична підготовка до спілкування включає блок знань, умінь, навичок у галузі предмета спілкування (у діловій галузі це техніко-технологічні та організаційно-економічні знання).

Зазначимо, що технічні й технологічні знання складають основу професіоналізму співрозмовника і суттєвим чином впливають на предмет обговорення, часто визначаючи його.

2. Фактор підготовки до спілкування, який включає у себе ряд аспектів:

1) отримання і обробка інформації про системи, які спілкуються (включаючи самого себе як сторону взаємодії) з метою отримання системного уявлення про них; інформація збирається про особистість, її професійний рівень, групу, яку особистість представляє, організацію і її характеристики, про інші фактори, що здатні вплинути на цілі, задачі, мотиви, інтереси, очікування, поведінку у спілкуванні;

2) виявлення й формулювання цілей спілкування сторін, установок, інтересів, мотивів, мінімальних і найкращих результатів спілкування, розробка стратегії спілкування, тактики здійснення цього процесу, варіантів (сценаріїв) розвитку подій і поведінки в різних ситуаціях, організація та проведення репетицій спілкування з моделюванням поведінки обох сторін. На цих етапах підготовки потрібен увесь спектр теоретичних знань (професійних, організаційно-економічних і гуманітарних);

3) розподіл ролей учасників спілкування з свого боку з урахуванням їх особистісних особливостей;

4) визначення простору спілкування і розміщення співрозмовників, рішення проблем ділового етикету;

5) відбір засобів спілкування, оцінка їх переваг і недоліків, звернення особливої уваги на ділову та ілюстративну документацію. На цих етапах підготовки до ділового спілкування провідну роль грають комунікативні навички.

3. У процесі спілкування: здійснення контролю за процесом, гнучка і точна реакція на відхилення від розроблених сценаріїв, установка на конструктивну співпрацю, акцент на головне, турбота про збереження «обличчя» партнерами, орієнтація на довгострокову співпрацю й установлення добрих відносин. На цьому етапі суттєвим є використання усіх видів знань і навичок, причому у режимі «реального часу», тобто оперативно.

4. У процесі спілкування: урахування психофізіологічного стану партнерів, виявлення уваги або допомоги у випадку зміни стану. На цьому етапі суттєвим є знання психології комунікацій.

5. Після завершення спілкування: осмислення результатів, їх причин, неврахованих факторів, нової інформації про себе і партнера. Розробка заходів щодо укріплення співпраці чи збереження можливості подальших контактів. Усі види знань і навичок використовуються у спокійному режимі, при наявності достатнього часового ресурсу.

Процес ділового спілкування складається з:

1. Підготовчого етапу ділового спілкування

• Постановка мети

• Урахування особливостей співрозмовника

• Розробка стратегії і тактики:

• Стратегія ділового спілкування

• Тактика ділового спілкування

• Методи побудови аргументації

• Підготовка робочого плану комунікації.

2. Виконавчого етапу ділового спілкування:

• Вимоги до ділової мови

• Вимоги до організації («Ви-підхід»)

• Фази процесу слухання

• Фази ділового спілкування.

3. Підсумкового етапу ділового спілкування.